爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
第十三章 好客的艺术 2004年11月20日，这一天我终生难忘。纽约的现代艺术馆，在我的热爱艺术的家庭看来，足可以与世界七大奇迹媲美，2001年因重大修缮而闭馆。三年后，在一个值得纪念的喜庆日子里，在艺术界的殷殷期盼中，它焕然一新地开张了。联合广场好客集团作为扩建项目的参与者之一，在这个综合大楼里设了不是一处而是四处餐饮场所。对我们来说，这不只是为现代艺术馆提供餐饮服务的问题，更重要的是，这发生在一个世人瞩目的国际知名场所重新开张之际。那种压力感和被监督感让我几乎失去知觉，陷入超现实感的沉静中。 作为商人，我倾听两种内心的声音。一种声音督促我成功、扩展、成长。另一种相克的声音总在悄悄地说："小心，走得要深、脚步要慢。"有时我不得不在脸上拍几下--我的争强好胜的能量才刚刚开始流淌，说："OK，我准备好了。"我真的希望我们的团队能在现代艺术馆的激烈竞标中获胜，现在我们胜出了，我却在怀疑我们是不是一口吞下太多了，一时无法咀嚼消化。 艺术馆尽一切力量克服各种复杂的紧急建设问题和避免一切延误，为的是能在宣布的日期准时开张，而且也要求我们的餐馆在同一天开业。更大的挑战是，艺术馆决定当天免费向公众开放，11月20日将有两万人来参观艺术馆，我们又不可能要求这些人不来我们的餐馆，因此无论准备得充分与否，我们都得为这些人供应食物。尽管只有4天时间训练员工，我们还是做到了让Cafe 2自助餐厅准时在艺术馆新鲜亮相，当天接待的顾客达1 500人。我们的专门供应甜品和小吃的咖啡馆Terrace 5当天接待了500名饥肠辘辘的顾客，现代餐馆的酒吧屋部分则接待了250名顾客，酒吧屋可是现代餐馆唯一一处我们远远未准备好当天开业的。（在开业前的几个夜晚，我十分不安，仿佛看到艺术馆的理事和主管们在不满地看着我们，怀疑当初为什么选择我们，我们为什么还没有进入最佳状态。除此之外，更让我焦虑的是，批评家们会说出什么。）艺术馆禁止我们在Cafe 2和Terrace 5用明火烹饪（厨房在地下室，没有员工电梯通往5楼），我们尚显稚嫩的员工推着装满食物和碟子的推车在公共楼梯里上上下下，与大群的游客耳鬓厮磨地挤在一起。 新员工以非常积极勇敢的态度投入当天的工作，但是我担心，我们是否让他们做好足够的准备来面对那些猛烈的冲击。仅在3个月内，联合广场好客集团的员工就增加了近50%，从650名上涨到1 000多名。我们是在不合标准的情况下策划组织这种扩展的：没有充分的时间对新员工进行认真的面试、聘用和训练。说实话，我们没有地方训练他们。由于建设的延误，餐馆直到10月份才可进人。即便我们已经聘用了新员工，还是没有衣帽间可以使用--甚至没有员工洗手间。在开业当天，看着排着长蛇一样的队伍等着进Terrace 5的人们不时碰到亨利·卢梭的《梦》（The Dream），我产生了两种强烈的心情，充分体现了这一天自己在现代艺术馆的半狂喜半痛苦状态。 第一：哦，上帝，我们刚开了一家餐馆，它的前门外面就挂着艺术世界最伟大的杰作之一！
第二：哦，上帝，那些排队进我的餐馆吃饭的人会毁掉那杰作，我将为此负责！
