爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
成长的勇气缺少不了放手的勇气。扩展事业--不只是餐馆事业--的过程会难以置信地困难，对那些因为喜欢掌握所有细节而得到提升的领导者来说更是如此。你必须放手，在自己周围聚集起使者--那些知道如何达成目标、如何做决策，又知道如何像你一样对待他人的人们。他们心满意足地在你的商业文化界线内展示自我，乐此不疲地发挥自己的作用，为更大的团队获得最大的成功贡献一臂之力。 开新餐馆会使一些现有的顾客很生气。每次我们开新餐馆，就有一定比例的顾客决意不随我们前行。有些不愿意登门，有些出于礼貌只去一次。我第一次意识到这个现实时，无疑是当头一棒。是在说我们做的一切并不一定被爱我们的人所接受吗？ 不过，因为这种事经常发生，让我有机会分析到底是怎么回事。有时我们的忠实顾客不支持我们的新餐馆，就如一个大点的孩子不完全欢迎新生孩子的到来一样。你几乎可以听到他们在说："他见什么鬼要开印度餐馆啊？现在又要做烧烤了吗？他有神经病啊？啥？又开一个？奶油冻啊？得了，到此为止，他已经不爱我了。" 最先向我表示这种担心的人中有保罗·戈特利布，当时是合里·N·艾布拉姆斯出版公司的出版人。保罗从1985年第一次在24号桌吃午饭以来，18年中一直不断地光临我们餐馆。他成为了我非常棒的朋友--总是给我们充满关心的反馈，我们俩经常一起聊天。1994年我告诉他计划开谢来喜酒馆时，他的反应很直接，俨然一位父亲。"你不能开第二家餐馆！"他说，"我们在这里再也见不到你了。一切将不再一样。" 保罗也是现代艺术馆的理事。4年后当我开塔不拉和麦迪逊11号公园时，他表现出了同样的顾虑。然而，不可思议的是，在20世纪90年代早期谢来喜餐馆尚未存在时，他就第一个劝我在现代艺术馆开餐馆。我们在他的办公室见面，他代表理事会同我谈。当时艺术馆有一家餐馆，位于二楼，名叫会员餐厅。我儿时就对现代艺术馆有强烈的兴趣：父母双方的家人都酷爱收集现代艺术品，母亲曾开过一个艺术画廊，并且是圣路易艺术馆的理事。我们厨房的日历全是来自现代艺术馆的，我们家的装饰品也是来自那里的精美收藏品。说真的，父母结婚的25年，连接他们的最大共同点除了几个孩子外，就是对当代艺术的热爱。 保罗的请求让人难以回绝，但是在经过了两三次让人心动的会谈及深思熟虑后，我告诉他，我还没有准备好开第二家餐馆，如果我真的开了，也无法想象会是在市中心（介于商业区和住宅区之间)。我住在市中心，非常清楚每天能走路到餐馆对我们的成功是一个多么关键的因素。而且开这样的餐馆，顾客只能在艺术馆开门的时候来吃饭，听起来不太有利可图，只能供应午饭--而且没有自己独立的边道入口。
多年来保罗一直是我们亲密的朋友、为我们提供了很多有建设性的意见。2001年年中的一天，他打电话说有非常振奋的消息要告诉我。"我们要关掉艺术馆，"见面时他说，"艺术馆将进行史无前例的扩展和修缮。我们要在新的现代艺术馆里增加餐馆，这次我们对饮食问题是很认真的。艺术馆正准备讨论建一个独立的餐馆，而且新餐馆会有自己的入口。" 回忆起10年前我们的对话，他说："这一次，你得认真考虑。你和你的团队若是接手现代艺术馆的餐饮业务，这将会是了不起的机会。一定会有其他人竞争，你们一定得提交申请。"
