爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
因此，能为现代艺术馆谋划创造些什么，让我感到欢欣鼓舞。这在我眼中不只是一次商业机会，还是一个无上的荣幸。奥德丽清楚地知道，这个项目将会对我及我的家庭有多大的震撼，她说："你当然要抓住它啦！"一句话定江山。 我还不太清楚谁会和我们竞争，但我清楚的是，由普华永道会计师事务所为艺术馆对我们进行的评价将会非常挑剔、彻底，主要关注的范畴有三： ? 总体的创新眼光--我们针对艺术馆的活动会构想什么样的餐馆、咖啡馆和员工餐厅。 ? 我们给艺术馆的一揽子经济回报（我们对餐馆的建设有什么样的投资建议，向艺术馆支付租金的计划是什么）。 ? 我们所展示的相关经验和组织能力，表明我们真的可以把这个项目做好。 单是构想餐馆就已经非常有挑战了，不过就我们以前的经验来讲，这个还是相对简单的。对付艺术馆内两家风格迥异的咖啡馆，以及其内部员工的自助餐厅，对我们说还是全新的考验。从艺术馆的蓝图来看，没有分配足够的空间来建造员工餐厅的厨房，所以我们只好另租空间，在别处建造厨房。筹资是一个大问题，但最大的问题是，我们是否能同时玩转这么多碟子。
我们在市中心做生意已经近20年，如果说要在这个区域外扩展业务，现代艺术馆是再理想不过的选择。它在艺术世界的地位就好比我所梦想的我们餐馆在餐饮业的地位：一个经久不衰、勇于直前，却理智地扎根于传统、惠及今天的公共机构。 我请戴维·斯温哈默做了很多外勤工作，为申请做准备。我们并没有疯狂到要做最让人倾倒的陈述，不过我们还是争取到了埃里克·贝克的专业支持，蓝烟的标志就是同这位想象力丰富的图像设计师合作而来的，还有其他很多合作更不必谈。我们的申请是很简单的一份有11页的文件，描述了我们的特点以及为什么自以为能胜任与现代艺术馆的合作。经济方面的提议则向现代艺术馆保证，我们有足够的资源投入到这个项目中来（具体来讲就是我们将投入多少资金以及将销售额的多大比例作为租金支付给艺术馆）；我们对餐馆和咖啡馆的构想很有创意，又很理性，很全面；至于我们的相关经验如何，就完全由现代艺术馆来判断了。 在他们选择的过程中，我们不向任何与现代艺术馆有关系的人游说，尽管我们的很多常客都是艺术馆的理事，可能会参加挑选。如果我们被选中，我希望是实力使然。这样大家才会充满热情地竞争，才能使未来的餐馆、咖啡馆和员工餐厅最好地运作。我们参加了几次艺术馆高级主管们的集中面视。我对答如流、信心十足，那种体验真让人感到畅快。 提交申请约3个月后，我们收到了现代艺术馆首席运营官詹姆斯·加拉的电话：我们被选中了。没过多久，另一个电话打来了，是艺术馆的理事鲍勃·蒙歇尔，向我们表示热烈的祝贺和高度的赞扬。刚听到这个消息的我有些木然，瞬间之后，脑海里浮现了堆积如山的工作。被现代艺术馆选中并不意味着交易达成了。事实上，在8个月一丝不苟的工作和细节的谈判后，我们才最终在2003年11月份签署了协议。这8个月中，艺术馆还不允许我们向外界宣布讨论被选中的事。 我们详细讨论了各种不同的饮食场所的租金方式，确定了现代艺术馆可以决定我们的就餐处展示什么艺术品。而且艺术馆有权力审批餐馆的设计，甚至包括确定主厨和总经理的人选。（艺术馆的想法是，我们的餐饮设施是艺术馆体验的延伸，他们高水平的掌控可以确保我们不会做出不合适的录用。）对设计问题我们反复细致地讨论，努力为后台工作室寻找合适的空间，讨论应该用哪一方的电话系统，艺术馆的哪些洗手间我们的员工可以用，或哪些是员工专用的。
