爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
签署协议不久，我为这个精细美食餐馆起了个名字。我记得为联合广场餐馆起名时父亲教导的"按其本来面目命名"。于是"现代餐馆"将问题迎刃而解。我把这个想法告诉艺术馆的理事罗纳德·劳德，他对餐馆项目大力支持，几乎像对自己的财产一样关心。他表达了理事会对此名的热情赞同后，此事就定了。 在和团队一起考虑给艺术馆的餐饮增添什么谈资时，我自问道："谁定的规矩说在艺术馆这种传统机构的环境里，就不能享受到热情好客气氛下雅致、亲密的美食体验？谁定的规矩说在传统上用浅盘取餐的艺术馆自助餐厅里，就不能把上好的食物热情地端到客人的位子上？"两类情况的解决方式就是，将传统上制度化的、受约束的、被动的体验变得更加温馨、人性化，成为一个让人心系的用餐地点。 给艺术馆的自助餐厅应该增添什么样的谈资呢？首先，我们确认，到艺术馆的游客光临自助餐厅的基本原因：可以坐下来歇歇脚，很快就能吃上饭，而且价钱合理。艺术馆自助餐厅针对的客人范围比较广泛：老人、年轻人、美国人、外国人、旅游者、学生。因为咖啡馆离艺术画廊较近，所以不允许在这里烹饪，这也增加了另一项挑战。我们菜单上的美味佳肴必须在地下室的厨房里做好后送到自助餐厅，而且要保持新鲜美味。 我们认为，自助餐厅有两个方面可以改善。首先，大部分人并不真的喜欢拿着浅盘去找桌子，尤其是那些带着孩子或带着年长的父母甚至祖父母来的。其次，自助餐厅的食物，无论开始时多新鲜，由于是提前做好盛好的，在蒸汽桌上放一段时间也不新鲜了。
我们认识到，如果能麻利地分配好新鲜的材料，减少浅盘，减少预先包装的、预先装盘的食物，一定会是不同凡响的举措。我记得自己当时抓耳挠腮，极尽所能地在脑子里搜刮了一遍这方面的典范。最后清晰出现在脑子里的是罗马的餐馆，世界上最具创意的"快速服务"，也是我在罗马上学期间总能享受到的。这些地方供应季节性的食物，都是提前蒸好或烤好的，还供应咸肉、奶酪，按照点单装盘。这种烹饪方式在罗马已经存在几个世纪了，不过将它应用到艺术馆的饮食店还是比较新鲜的想法。这种方案非常适合我们的模式：将经典的烹饪概念装入新鲜的框架中。 我们脑子中的服务方式是，顾客在收银台点单，收银员给你一个号，你拿着号去找位子，过一会儿再回来取餐。许多餐馆都是这方面成功的先例。事实上，是戴维·斯温哈默首先把这个想法带给我们的，因为之前他在路口咖啡（Corner Bakery）看到同事们用这种方法，后来我在密歇根州圣约瑟夫镇的Culver?s（奶油冻和汉堡专家）也见过这种方法。开始我还有些怀疑，但是看到在华盛顿的路口咖啡这种方式也非常奏效时，我就信服了。与以前做的一样，我们将熟悉的音符重新排列后，演奏出令人耳目一新的和弦。 我们要为现代艺术馆创造三种就餐体验，分别是：补充能量、消除疲劳、心满意足。Cafe 2对应的是补充能量，为顾客的身体补充能量。Terrace 5位于画廊的对面，画廊里悬挂的都是艺术馆里永久收藏的珍品--塞尚、修拉、凡高、毕加索、马谛斯等等，餐馆能开到这里真是不错！我们想象着Terrace 5能为沉浸于这些伟大艺术品的顾客消除疲劳。我们会供应大量能让人提神的"三姐妹"：糖、酒、咖啡。我们认为Terrace 5所处的位置本身都会为艺术馆的就餐体验（事实上，整个艺术馆体验）增添很多谈资。喝过一杯马提尼酒、吃过一份圣代冰激凌或喝过一杯热牛奶咖啡，再看凡高的《星夜》或毕加索的《亚威农的姑娘》，感觉一定与从前大不相同。现代餐馆的目的是让顾客心满意足。它不仅接待艺术馆来宾，也接待路过的行人，只要是愿意坐下来、接受热情照顾并美餐一顿的人都可以光临。它带给美食爱好者的不仅是食物的营养，还有心灵的滋养。
