爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
在我们不知道的情况下，布鲁尼同一期间也在麦迪逊11号公园吃了饭。2月23日他给麦迪逊11号公园两颗星的评论让员工们出乎意料，一时士气低落。我们不知道他的长相（食物评论家会想方设法匿名，有时甚至把自己伪装起来），不过，他初次来现代餐馆时，一个香槟销售员正好在吧台那里，他指着坐在一张桌子旁的黑发男人，对吧台招待说："那个人是弗兰克·布鲁尼。"按照我们最精确的计算，他一共来了11次才收集了足够的信息撰写评论。至少，他来吃过这么多次饭，也算为我们餐馆增加了一笔收入。 我开的餐馆中，从来没有员工像现代餐馆的员工那样，对这个评论这么紧张、这么翘首期盼的。经理、厨师、服务员那么关切我们的遭遇是好是坏，很多人工作起来举止都不自然了。2005年3月末的一天早上，我正和家人在佛罗里达朗博特岛的科勒尼海滩及网球度假村度假，当我准备离开网球场时，接到了一个电话。是安娜·玛丽打来的，告诉我昨天晚上发生了极糟糕的事。评论家吃完饭取大衣时，我们的一个酒品领班走到他面前，说她如何感激，因为他刚给她朋友在布鲁克林的偏僻地方开的餐馆斯通帕克两颗闪亮的星。
我们一些员工几乎发疯了，因为领班十分可笑地违反了一条重要规则：即便你认识评论家，也要假装着不认识。因此这个领班的举止非常不专业，安娜·玛丽说。我们该怎么办？而我只有大笑。 对三四次到我们餐馆吃饭的顾客不表示特别的热情好客，是不正常的，更别说都来过11次了。那个酒品领班所表达的正是"热情好客"的灵魂，而灵魂似乎正是现代餐馆所缺少的！从技术上来说，我们很快就能达到精湛。说实话，在这样一个众人评说的舞台上（所有的理事、食物爱好者、记者、我们其他餐馆的常客、艺术馆的游客这么近距离地审视我们），我一反常态，招聘了更多技术娴熟的"49个百分点者"。这些员工在压力下表现得紧张战栗，达不到完美状态，因此我们的服务达不到所制定的热情好客的标准，或者说达不到顾客所期望的状态。诸如此类的事情就大惊小怪，让我意识到，每个人的情绪是多么紧张。真的有人相信，一句真诚的感谢会对我们从《纽约时报》那里得几颗星产生不良影响吗？一位餐馆评论家会因为别人同他说了几句话就真的降低对餐馆和其食物的评价吗？ 11次造访真算是丰富的经历，最后2005年5月布鲁尼得出的结论是，现代餐馆是两星的餐馆。我一直希望餐馆评论家更像酒品评论家。他们在品尝新酒时总会预测一下未来的样子："这种酒以后会这样，成为经典。"我想如果布鲁尼这样写，也不至于不忠于读者或毁了自己的名声："这家餐馆正踏上一个快速的轨道，很快会成为三星餐馆。"我们构建和设计现代餐馆不是让它有一天"非常棒"，它生来就是要成为优秀的，而且在开业第一年，就有很多媒体是如此判断的，包括《金融时报》、《国际先驱论坛报》、《新闻周刊》、《时尚先生》（美国最佳新餐馆）、《Wallpaper》（世界最佳新餐馆）、詹姆斯·比尔德基金会（美国最好的新餐馆），甚至还有《2006年米其林指南--纽约篇》，在现代餐馆仅开业数月就给了我们一颗星。 从某些方面看，布鲁尼的评论对现代餐馆来说是个转折点。它终于使高层管理组从等待与疑虑的压力中解脱出来，使他们卷起衣袖开始享受一些工作的乐趣。就好比一个高压锅的热盖子被拿开了一样。我甚至觉得在评论发表之后，食物明显有了改善，因为在此之前，加百利为保险起见手法很拘谨。服务生们也放松了，脸上开始有了微笑，开始敢于直视人们的眼睛，这也是进步啊。之前人人都小心谨慎害怕弄砸，而不是做得更出色。现在，员工们第一次发现，让顾客喜出望外是多快乐的事。"你是说这仅是个两星的餐馆吗？你们这些人多棒啊！"
