第83节:好客的艺术(10)



系列专题:《让顾客钟情一生的服务体验:欢迎光临》

  老实说,我本人也如释重负。这也是我开餐馆生涯中,第一次感到这么放松。这个项目如此庞大,如此超出我的天真想象之外,但是现在却已经完全得到了掌控,我可以放手了。它使我做了一直觉得有必要做的事情--在自己周围聚集有才华的人;给他们明确的方向、目标和反馈;不妄图让自己同时出现在每一个餐馆里。不过,在最初的三四个月,我还是每天巡逻似地往艺术馆那边去两次,收集"点滴"的信息,随时沟通,"翻转石头",不放掉任何的细节。

  在开现代餐馆之前,我并不确定在美国有哪个艺术馆的餐馆,本身会成为吸引顾客的目的地。我所知道的艺术馆的餐馆,建造的目的是成为参观者的乐园,它们更多的是服务于特地前来欣赏艺术的人,而不是可以与外界竞争的独立的饮食店。而我们决心创造的餐馆是,即便不借光于世界上最辉煌的雕塑园,顾客也心甘情愿地来光临。

  做餐馆这种生意,一般要花好多年才能赢取一群忠诚的核心常客。现代餐馆本身从本质来讲就是一个内部"俱乐部"--艺术馆、艺术馆的理事们、馆长们、主管们,这些对我们创建一个新的朋友群来说,即是近水楼台的优势,又是寻风追月的挑战。

  现代餐馆是现代艺术馆第一个向不参观艺术馆的公众开放的餐馆,因此我们就给自己出了一道新的难题:一方面是专用的"俱乐部",一方面是公众的餐馆,如何兼顾运转?最初的摸索非常艰难。预订者本来应该得到"可以"的回答,而拨打现代餐馆的电话时,却经常占线,终于接通后,得到的回答却是"很抱歉,我们已经预订满了"。我们努力平衡几种顾客群的需要,对每一个群体都给予最大的热情,这些群体有:现代艺术馆的群体、我们现存餐馆的大批常客群、我们的投资者群,当然还有成千上万个好奇的、争着来新餐馆一品为快的纽约人。

  一天,我在现代餐馆里站着,看到艺术馆的一位理事,而他的隔壁位子是颇有影响力的金融家,隔一两张桌子是来自明尼阿波利斯的一群热爱艺术的游客,在不远处是标新立异的女歌手比约克,歌手的隔壁则是一位有名的图书编辑。真是丰富多样的顾客组合啊--每天都如此,变化莫测。在现代餐馆的就餐处巡视,点点滴滴都让我觉得兴奋,仿佛回到了1985年在联合广场餐馆刚开始这种巡视习惯的感觉。我迫不及待地想来现代餐馆看看。它与我们的其他餐馆一样,要花一定的时间才能发挥出最大的潜力,但我相信,它一定能成为纽约了不起的而且经久不衰的餐馆。这一切实现之前,它会如同其他餐馆一样,在一个持续的时期内与顾客进行充分交流,并在此过程中形成自己的灵魂。

  现代艺术馆为现代餐馆提供了完美无瑕的框架:这对我和团队来说,都是一个不能再好的职业机遇。当现代艺术馆购买一幅画悬挂到它的墙壁上时,那位艺术家的职业就得到了肯定。当它选择一把椅子或一只手表作为典藏品,那么这件物品的价值马上就会大大上升。不难预料,我们也是同样的命运。现代艺术馆是评判品位、设计和艺术的权威,为这样的机构创造一件有生命力的作品,是我以前作为餐馆老板想都不敢想的。

 第83节:好客的艺术(10)
  我们与艺术馆的合作开始不久,艺术馆的主管,一位高效的CEO格伦·洛里给我了一些真诚的建议:"不要迷失在艺术馆的光环内,我们选择你们,因为我们了解你们。有太多人费尽心力借我们的光,结果却不尽心尽力做实事。"我点头同意。我哪能不尽心尽力啊,我参与创建的这家餐馆有着十米多高的窗户,窗户外就是阿比·奥尔德里奇·洛克菲勒雕塑公园啊。  

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