爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
老实说，我本人也如释重负。这也是我开餐馆生涯中，第一次感到这么放松。这个项目如此庞大，如此超出我的天真想象之外，但是现在却已经完全得到了掌控，我可以放手了。它使我做了一直觉得有必要做的事情--在自己周围聚集有才华的人；给他们明确的方向、目标和反馈；不妄图让自己同时出现在每一个餐馆里。不过，在最初的三四个月，我还是每天巡逻似地往艺术馆那边去两次，收集"点滴"的信息，随时沟通，"翻转石头"，不放掉任何的细节。 在开现代餐馆之前，我并不确定在美国有哪个艺术馆的餐馆，本身会成为吸引顾客的目的地。我所知道的艺术馆的餐馆，建造的目的是成为参观者的乐园，它们更多的是服务于特地前来欣赏艺术的人，而不是可以与外界竞争的独立的饮食店。而我们决心创造的餐馆是，即便不借光于世界上最辉煌的雕塑园，顾客也心甘情愿地来光临。 做餐馆这种生意，一般要花好多年才能赢取一群忠诚的核心常客。现代餐馆本身从本质来讲就是一个内部"俱乐部"--艺术馆、艺术馆的理事们、馆长们、主管们，这些对我们创建一个新的朋友群来说，即是近水楼台的优势，又是寻风追月的挑战。 现代餐馆是现代艺术馆第一个向不参观艺术馆的公众开放的餐馆，因此我们就给自己出了一道新的难题：一方面是专用的"俱乐部"，一方面是公众的餐馆，如何兼顾运转？最初的摸索非常艰难。预订者本来应该得到"可以"的回答，而拨打现代餐馆的电话时，却经常占线，终于接通后，得到的回答却是"很抱歉，我们已经预订满了"。我们努力平衡几种顾客群的需要，对每一个群体都给予最大的热情，这些群体有：现代艺术馆的群体、我们现存餐馆的大批常客群、我们的投资者群，当然还有成千上万个好奇的、争着来新餐馆一品为快的纽约人。 一天，我在现代餐馆里站着，看到艺术馆的一位理事，而他的隔壁位子是颇有影响力的金融家，隔一两张桌子是来自明尼阿波利斯的一群热爱艺术的游客，在不远处是标新立异的女歌手比约克，歌手的隔壁则是一位有名的图书编辑。真是丰富多样的顾客组合啊--每天都如此，变化莫测。在现代餐馆的就餐处巡视，点点滴滴都让我觉得兴奋，仿佛回到了1985年在联合广场餐馆刚开始这种巡视习惯的感觉。我迫不及待地想来现代餐馆看看。它与我们的其他餐馆一样，要花一定的时间才能发挥出最大的潜力，但我相信，它一定能成为纽约了不起的而且经久不衰的餐馆。这一切实现之前，它会如同其他餐馆一样，在一个持续的时期内与顾客进行充分交流，并在此过程中形成自己的灵魂。 现代艺术馆为现代餐馆提供了完美无瑕的框架：这对我和团队来说，都是一个不能再好的职业机遇。当现代艺术馆购买一幅画悬挂到它的墙壁上时，那位艺术家的职业就得到了肯定。当它选择一把椅子或一只手表作为典藏品，那么这件物品的价值马上就会大大上升。不难预料，我们也是同样的命运。现代艺术馆是评判品位、设计和艺术的权威，为这样的机构创造一件有生命力的作品，是我以前作为餐馆老板想都不敢想的。
我们与艺术馆的合作开始不久，艺术馆的主管，一位高效的CEO格伦·洛里给我了一些真诚的建议："不要迷失在艺术馆的光环内，我们选择你们，因为我们了解你们。有太多人费尽心力借我们的光，结果却不尽心尽力做实事。"我点头同意。我哪能不尽心尽力啊，我参与创建的这家餐馆有着十米多高的窗户，窗户外就是阿比·奥尔德里奇·洛克菲勒雕塑公园啊。
