爱华网文/吴晓波 随着应用性的提高，已经有12年成长经验的中国互联网经济正在发生一种新蝶变。 另类携程 携程网总部，大概是我见过的墙壁最干净的互联网公司。 跟所有卡通气质浓烈的IT企业相比，携程网的墙上几乎没有任何涂鸦画或修饰物。范敏穿着西装和我行走在长长的办公走廊里，四周是近千个接线服务生此起彼伏的声音。这些平均年龄20来岁的女生平均180秒接待一单预定业务。范敏很得意地说：我们还能向顾客提供更多当地的即时信息。
过去几年，携程是纳斯达克市场上表现最好的中国公司之一。有时候，人们搞不清楚，它到底是一家互联网公司，还是旅游预定服务公司。 留下了“管理者” 1999年，四个来自不同行业的好朋友聚在上海的鹭鹭餐厅打算投身电子商务。沈南鹏是德意志银行亚太区的总裁，梁建章是甲骨文中国区的咨询总监，季琦创办过上海协成科技公司，范敏是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理。他们当时提出了三个创业方向，网上书店、建材超市和网上机票、酒店服务。经过一番面红耳赤的争吵后，都是旅游迷的他们选中了第三方案。6月，瞄准旅游业的携程网诞生了，它后来成为中国最大的在线旅游服务商。在四个创业者中，只有范敏来自旅游行业。 在他们创业的那一年，马云创办了阿里巴巴；个体书商李国庆和他的海归妻子俞渝联手创办了当当网上书店；而更年轻的陈天桥则创办了盛大游戏。 在携程的四个创业者中，范敏的名气最小，是一个更喜欢埋头做事的人。一位熟悉他的传媒人评价他：“作为一个在国企历练了十年的人，范敏深知态度的重要性。他喜欢搜集各种各样的石头，但自己并不是一块石头，即使曾经有过石头的锋芒，也已经在十年的国企生涯中磨去了棱角。在新亚集团，他留给人的印象是开朗而稳重；在携程，他是一个温文尔雅、颇具传统知识分子味道的管理者。” 今天，其他三个富有激情的创业者都离开了携程，“人各有志”。而范敏之志，就是继续在旅游服务业里做下来。跟范敏交谈，听到最多的词汇是“服务”。他说：“如果不是一个全面的提供一站式便捷服务的企业，你连提供服务的机会都没有。” 品味乌冬面的精致 范敏很喜欢讲一个乌冬面的故事。 那是日本大阪一家规模不大的乌冬面馆，店面也就是150平方米左右，装修布置大方整洁。里面的服务员都不是小姐，而是五六十岁的老大妈，穿着日式和服盛装示人，看得出来服装面料都很好。这些服务员不会说英文，她们与范敏通过手势交流。即便这样，这家店的服务还是给范敏留下了非常深的印象：“那里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨。因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，不豪华。你看了就很舒畅，有胃口。面条吃了以后就感觉：哇，原来以前吃的都不叫乌冬面！它那个乌冬面咬的劲，它的汤，包括小吃，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板，这家店他已经做了20年，所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪最好的面条。“在中国如果开个面馆，5年之后如果这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”在范敏看来，这家店包含的服务概念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。 这样的故事，已经离所谓的硅谷精神和互联网传奇很远很远了。临分手时，范敏送我一篇新论文，题目就是从乌冬面里感悟出来的《服务的创新》。很显然，范敏时代的携程已彻底地走出了激情的创业期，而开始转变成一家注重管理的服务型企业。 在我看来，这是已经有12年成长经验的中国互联网经济的一种新蝶变：随着应用性的提高，互联网企业正在开始向传统回归。
