爱华网□本刊记者 李欣 一种新的IT应用从厂商和业界聚光灯下的“炒作”热点，到普遍造福用户之间的距离有多远？当这个问题摆在2007年大热的SaaS面前，我们会发现“不幸”的是，SaaS服务与中小企业之间的距离恐怕一点也不近。相比狂热追逐新理念、新技术的大型企业，中小企业信息化意识的薄弱决定了市场一头能动性的相对缺失。 一个有意思的现象是，在《电子商务世界》和四大厂商就SaaS服务市场中的客户定位、渠道、切入点以及个性化矛盾等问题进行深入对话后，发现各大厂商都非常看重渠道模式和渠道建设。其中的两位对话嘉宾“友商网”总经理冯颉和金算盘副总裁张志鹏都曾在软件企业中多年负责渠道管理工作。厂商们都看到了问题的重点：如何突破这段“距离”，把SaaS服务卖到千万中小企业，渠道将无比重要。 不过，《电子商务世界》要强调的是：对于各大厂商来说，用渠道在竞争中铺点布局当然重要，但贴近、了解中小企业真正的需求，更难也更关键。他们复杂、多层次、不好把握并快速发展变化着。这才是竞争的深层内核，也是解决SaaS到中小企业之间那段“遥远距离”的关键。 对话各方：阿里巴巴集团资深副总裁兼阿里软件总经理 王涛 沃力森信息技术有限公司CEO 8197;ERICGUO 金蝶“友商网”总经理 冯颉 金算盘软件有限公司副总裁 张志鹏 《电子商务世界》记者 李欣 谁是上帝 《电子商务世界》：2007年在国内市场逐渐升温的SaaS似乎一开始就带着中小企业信息化“革命性进步”的味道，但不同类型厂商定位的“中小企业”似乎都不一样。请分别介绍一下自己在中小企业SaaS服务市场的目标客户群，谁才是各自真正的“上帝”？ 王涛：我们的目标客户是3000多万家中小企业中大量的最基层企业。比如阿里软件外贸版，单个企业使用的用户数虽然最高有达到100个，但平均每个企业是8～10个，企业人数在100人左右。而中小企业版的目标客户规模更小，平均用户数是3～5个，企业人数在50人左右。当然这个企业人数不包括劳动密集型工厂的大量工人。 因为我们的目标是数量最庞大的基层中小企业，这些企业很多连最基本的信息化都没做到，阿里软件要用最简便易用的SaaS服务把他们从记事本时代带进入门级的信息化应用。所以我们才有信心说，3年内阿里软件即使只做下3000多万中小企业不到1/10的市场，也将拥有几百万家中小企业客户。 冯颉：我们在中小企业SaaS服务市场的目标客户规模是年收入500万～5000万元，单个企业的平均用户数在十几个的水平。过小的客户有时会觉得流程标准化并不能带来效率，但也不排除个别需求。 友商网并不一味追求客户数量，而强调追求“品质化”客户。这些客户在友商网电子商务平台上能够获得高质量而且稳定的商务价值互换，并最终结成相对长期的供应链伙伴。这是和其他电子商务公司简单的商机撮合的最大不同。 这和友商网的整体战略息息相关。长远来说，友商网并不指望主要靠SaaS服务来赚钱，而是会依赖于未来电子商务会员增加后的广告、交易提成及其他企业在线增值服务，但要靠SaaS服务来牢牢黏住我们的客户。 张志鹏:我们定位目标客户也不只看规模，更看重企业性质。在金算盘看来国内中小企业大概分为三个层次。第一层次是初创型中小企业，业务不稳定导致供应链两头的供应商、分销商（或者客户）完全不固定，初创型占3000多万家中小企业的60%，大概1800万，初创型不是金算盘重点考虑的市场。第二层次是成长型中小企业，供应链上下游有一大半稳定下来了；第三层次是成熟型中小企业，供应链上下游几乎完全稳定，只有少部分变动。金算盘的目标客户主要是成长型和成熟型中小企业，平均规模是每个企业十几个用户。 为什么呢？因为当下国内中小企业的竞争已经由企业之间转变为供应链之间了。金算盘的“全程电子商务”是要帮助中小企业整合供应链资源，形成更为稳定、高效的协作关系，构建更具竞争力的商业模式。至于SaaS，只是改变了这些软件和服务的交付模式，以解决中小企业在信息化中资金投入低、人才缺乏等问题。 ERICGUO：沃力森公司的产品XToolsCRM目标客户的规模会稍大，平均每个企业20多个用户端，而且我们目前的2000多个企业客户分布范围较广，除了制造、贸易，还有科技、教育和旅游等，涵盖40个行业。其实我们和Salesforce的商业模式类似，Salesforce用7年时间只发展了3万多个企业客户，但却卖出了100万个用户端，应该说是中小企业中规模较大的。其实这和营销模式有关，Salesforce在美国主要是通过互联网营销加上网上会议培训来进行销售，我们也是如此。这决定了我们的客户群是熟悉互联网的企业，管理理念不太落后，而且科技和服务行业企业占了其中的一部分。 决胜渠道 《电子商务世界》：所以构建合适的营销和渠道体系对SaaS服务商们找到、抓住并服务好自己特定的目标客户群将起到很关键的作用。 王涛：是的！这半年我们很重视渠道构建。虽然在营销宣传上阿里软件已经可以强力覆盖阿里巴巴平台上1900万家中小企业，但销售还是在线下面对面进行比较好。因为中小企业大多底子薄意识差，SaaS观念的传播教育通过面对面进行更合适。阿里软件外贸版可以由中国供应商的上门直销人员一并推广，但诚信通的电话销售方式就不太适合阿里软件中小企业版了。而内贸企业的信息化意识比外贸企业更差，有的企业还没接入互联网，到户渠道体系就更加必要。 我们会找大量渠道进行中小企业版的销售，主要是销售GoogleAdsense、百度关键字等网络营销工具的代理商，还有一些销售管家婆、速达等小型ERP的代理商。网络营销工具的代理商涉及范围够广够密，可以对SaaS服务也进行最大规模的到户推广。营销工具代理商原本所卖产品的价位和阿里软件差不多，虽然转型销售管理软件需要学习一些东西，但阿里软件会用收入的一半以上来回报他们。他们将来还可以卖我们平台上更多不同的SaaS服务，前景很好。 冯颉：我们在中小企业SaaS服务市场的目标客户规模是年收入500万～5000万元，单个企业的平均用户数在十几个的水平。过小的客户有时会觉得流程标准化并不能带来效率，但也不排除个别需求。 友商网并不一味追求客户数量，而强调追求“品质化”客户。这些客户在友商网电子商务平台上能够获得高质量而且稳定的商务价值互换，并最终结成相对长期的供应链伙伴。这是和其他电子商务公司简单的商机撮合的最大不同。 这和友商网的整体战略息息相关。长远来说，友商网并不指望主要靠SaaS服务来赚钱，而是会依赖于未来电子商务会员增加后的广告、交易提成及其他企业在线增值服务，但要靠SaaS服务来牢牢黏住我们的客户。 张志鹏:我们定位目标客户也不只看规模，更看重企业性质。在金算盘看来国内中小企业大概分为三个层次。第一层次是初创型中小企业，业务不稳定导致供应链两头的供应商、分销商（或者客户）完全不固定，初创型占3000多万家中小企业的60%，大概1800万，初创型不是金算盘重点考虑的市场。第二层次是成长型中小企业，供应链上下游有一大半稳定下来了；第三层次是成熟型中小企业，供应链上下游几乎完全稳定，只有少部分变动。金算盘的目标客户主要是成长型和成熟型中小企业，平均规模是每个企业十几个用户。 为什么呢？因为当下国内中小企业的竞争已经由企业之间转变为供应链之间了。金算盘的“全程电子商务”是要帮助中小企业整合供应链资源，形成更为稳定、高效的协作关系，构建更具竞争力的商业模式。至于SaaS，只是改变了这些软件和服务的交付模式，以解决中小企业在信息化中资金投入低、人才缺乏等问题。 ERICGUO：沃力森公司的产品XToolsCRM目标客户的规模会稍大，平均每个企业20多个用户端，而且我们目前的2000多个企业客户分布范围较广，除了制造、贸易，还有科技、教育和旅游等，涵盖40个行业。其实我们和Salesforce的商业模式类似，Salesforce用7年时间只发展了3万多个企业客户，但却卖出了100万个用户端，应该说是中小企业中规模较大的。其实这和营销模式有关，Salesforce在美国主要是通过互联网营销加上网上会议培训来进行销售，我们也是如此。这决定了我们的客户群是熟悉互联网的企业，管理理念不太落后，而且科技和服务行业企业占了其中的一部分。 决胜渠道 《电子商务世界》：所以构建合适的营销和渠道体系对SaaS服务商们找到、抓住并服务好自己特定的目标客户群将起到很关键的作用。 王涛：是的！这半年我们很重视渠道构建。虽然在营销宣传上阿里软件已经可以强力覆盖阿里巴巴平台上1900万家中小企业，但销售还是在线下面对面进行比较好。因为中小企业大多底子薄意识差，SaaS观念的传播教育通过面对面进行更合适。阿里软件外贸版可以由中国供应商的上门直销人员一并推广，但诚信通的电话销售方式就不太适合阿里软件中小企业版了。而内贸企业的信息化意识比外贸企业更差，有的企业还没接入互联网，到户渠道体系就更加必要。 我们会找大量渠道进行中小企业版的销售，主要是销售GoogleAdsense、百度关键字等网络营销工具的代理商，还有一些销售管家婆、速达等小型ERP的代理商。网络营销工具的代理商涉及范围够广够密，可以对SaaS服务也进行最大规模的到户推广。营销工具代理商原本所卖产品的价位和阿里软件差不多，虽然转型销售管理软件需要学习一些东西，但阿里软件会用收入的一半以上来回报他们。他们将来还可以卖我们平台上更多不同的SaaS服务，前景很好。 金蝶积累了40万家客户资源，这些企业较目前SaaS主流客户规模更大些，是那种可以串起上下游的供应链核心企业。这些中型企业正好也有把供应链两头用SaaS管理的需求，那么友商网就可以提供这种深度价值链电子商务了。 为什么和大多数厂商相反，金蝶选择在线记账作为SaaS的切入点？因为对金蝶来说，中小企业的在线商务及管理将因为SaaS的出现成为必然趋势。而所有在线商务管理都离不开业务数据（尤其是核心财务数据）的记录管理，所以金蝶选择自己最擅长的业务——在线记账作为首要切入点。很多厂商不理解，但这恰恰就是友商网的差异化竞争力。 2005年，我们就接洽并收购了“香港会计网”，并有了数百个在线记账服务客户。友商网在深圳有独特地缘优势，我们在深港两地的客户群体基础和他们对异地办公的迫切需求，是友商网SaaS在线记账业务可实践性强的根源。 张志鹏：按照未来趋势，中小企业内部管理的ERP和外部电子商务必然会走向融合。金算盘选择从内部向外延伸，72ec平台除了增加传统电子商务信息服务，最重要的还是在内部管理基础上加强和SRM、CRM之间的融合，强化协同；同时强化中小企业在网络营销上的应用。 我也认为中小企业SaaS应该从外部应用切入，而不是核心业务的财务管理，因为越是外部应用就越易于配置，不需要企业自身做太多调整。而且中小企业内部管理决策路线不长，通过改善内部管理，并不能明显提高效益或者节约很多成本；反而改善供应链条上下游的协作程度可能带来的企业效益要大得多。 我认为SaaS本质上是一种企业外包服务的应用，可以是某段业务流程甚至是某种具体服务，比如提供具体物流服务的物流SaaS系统。所以财务和HRM的SaaS都更适合于把财务和人力资源管理外包的中小企业，否则中小企业使用SaaS的动力不大，也有很多顾虑。 ERICGUO：很多SaaS厂商选择CRM切入还是因为其最简单易切入。但随着用户成长和使用加深，会有不断深入的要求，所以XTools还要继续开发进销存等更多其他功能。 削足适履VS削履适足 《电子商务世界》：当SaaS应用深入企业管理内部，中小企业内部流程上的个性化丝毫不比大型企业差，强调通用性的SaaS要如何解决？二次开发或者企业业务流程重组都要耗费双方大量成本和精力，也不符合SaaS商业模式的本质。而且中小企业的行业性也非常强，SaaS厂商如何解决管理软件的行业性问题？ 王涛：我们还是坚持SaaS软件的通用性，因为SaaS商业模式的本质决定了服务商要在个性化需求和普遍性需求之间做一个平衡。我们内部运行机制也凸现了这一点，客服会把用户各种个性化的开发需求都收集上来，然后开发团队在每周例会上一条条地进行相互“PK”。是大多数用户的需求就着手开发，只是部分企业的需求就只有转告他们“暂时没有办法、请等待更高级产品。”我们改善过界面友好性问题，改善过邮箱容量问题，如果客户表示某种报表不够用，希望替他们多开发一种，那我们开发团队就要内部“PK”一下。 阿里软件业务流程简单，强调替企业记录业务数据，肯定不需要企业改变业务流程。至于行业性，我们计划推出8个行业的不同应用，但阿里软件作为平台运营商基本不会再开发软件，会交给我们的合作伙伴ISV去做。 ERICGUO：我们非常强调SaaS软件的“工具化”，那么XToolsCRM对于中小企业就是一个记录信息的简单工具，不涉及任何业务审批流程，无论多个性化的中小企业流程都可以适应我们的CRM。我认为业务流程控制属于企业内部管理的事情，目前的中小企业SaaS还没能力顾及。 我看到一些同行在SaaS软件中设置有多个控制节点的流程，这样各异的中小企业流程要怎么“套”进去呢？于是厂商就在每个流程节点的“字段”都设置自我定义功能，这样看起来虽然解决了问题，但其实对于不懂信息化的中小企业，使用“自定义功能”本身就十分困难。结果要么厂商在培训和实施上投入过高，要么客户使用SaaS不成功。 行业性问题也一样，强调工具化的XTools目前只能照顾到中小企业需求中相对通用化的一块，就先做好这一块吧。 张志鹏：这个问题要辩证地看，一方面我们是向水平市场提供标准服务，另一方面我们也将提供一系列的工具，尽可能多地适应客户业务流程的多样性。金算盘72ec平台上的进销存，有固定标准的业务流程，但允许客户在角色、权限两个纬度上做多种分配、拆解以及合并，以满足个性化需求。 但我们绝不无底线地满足个性化需求。因为有些个性化的企业流程本身就是不科学、不规范的，需要企业自己矫正。其实在信息化中矫正不科学的流程，也是企业在提高管理水平。例如我们有一个客户在东莞，生产舞美设备，年销售额在5000万元左右，是一个家族企业。由于采购的职务由做厂长的哥哥当任，过去采购流程中常常采购之后不入库就直接送入车间现场使用。像这样的个性化需求，作为厂商是不应该考虑的，相反应该帮企业修正。 这种业务流程修正并不是想象中费力的流程重组，而有几套备选流程修改方案让企业选择。这些服务都经过提炼标准化不需要金算盘派人去现场，远程电话和视频就可以解决。
所以中小企业SaaS服务中个性化应用的矛盾还是要变通地解决，既保证实施的快速、低成本又实现了管理提升。 易观观点：阿里软件和金算盘暂时领先 目前的SaaS服务市场中，阿里软件和金算盘的市场表现较为突出，在不同的竞争纬度上取得了第一名。第3季度国内SaaS企业用户数达到266.8万家，阿里软件以63.7%占据第一。而在市场收入上，第3季度国内管理软件SaaS市场整体收入达1726万元人民币，金算盘软件以20%以上的份额名列第一。虽然两者在用户数量和市场收入上分别取得了优势，但想要领跑市场都有问题需要解决。阿里软件延续B2B以免费试用先在用户数量上大规模圈地的商业模式，但短期内获得的大量免费用户如何转化为付费用户是不好迈过的门槛。而具备企业信息化经验的金算盘在用户持续租用率上具有优势，但也要找到快速把用户数量做大的方法。 总之在未来几年的SaaS服务竞争中，谁能最好地抓住SaaS需求最大的这部分中小企业并有能力满足其需求，谁就是最后的赢家。现在还是市场培育前期，谁能最成功地普遍教育潜在用户也很关键。 对用户来说，目前SaaS服务的选择很多，易观建议从企业具体业务需求出发，最好从CRM等外部应用开始，多挑选、多实践，找到最适合自己的SaaS应用。
