爱华网记者/巢新蕊
“网上药店市场里有金子”,卢时刚一直这样看。然而，与他坚定的信念同时扑过来的，还有管理上不时出现的各种问题
北京京卫元华医药科技有限公司副总经理卢时刚永远记得全国第一家网上药店诞生的关键时刻。2006年12月28日下午两点，京卫大药房的管理层及技术人员搬着5、6台电脑走进了集团公司总部的培训教室。教室内，来自国家食品药品监督管理局、北京市食品药品监督管理局等部门的专家一行10人正坐成两排，就京卫大药房能否获得网上药店经营许可证等待当场验收。室内前方两个大屏幕上，一个实时播放着专家组现场买药、敲键盘、下订单的过程，一个演示京卫大药房拿到单子后进行后台确认和系统处理的过程。随后专家组分别请京卫大药房网上药店的各负责人轮流答辩，“问了我几个战略问题，答完后，专家冲我们几个轻松地一笑，我就知道我们过了。”卢时刚回忆。
悄然备战 故事还得从2004年底说起。当时国家只允许医药企业开展互联网信息服务,不准进行B2C（网上零售）业务。然而从2003年起，国内互联网就已经进入每两个小时诞生一家网站的快速发展期，B2C电子商务平台发展潜力不断壮大，一些药店和医疗企业便也暗暗计划启动电子商务运作模式。京卫大药房在集体论证后认为，虽然国内政策还没有放开，但在国外，网上药店已成为百姓购药最为普遍的渠道之一。到2004年，美国网上诊断和网上药店等B2C交易额已达到220亿美元左右。卢时刚回忆：“医药领域引进电子商务是国际上的大趋势。国内政策迟早要放开，企业必须提前备战，否则等政策放开后会措手不及。” 2004年底，京卫大药房开始构思网上药店的基本模式。药品行业的特殊之处在于，它在进、销、存各个环节都要受到国家的严格监管。这就决定了网上药店不能脱离实体店，而要以网店为龙头，以实体店为依托。在系统平台上，京卫集团原本有一套自己研发的被称为“连锁王”的管理软件系统，负责统一京卫集团内的进、销、存。负责筹划网上药店的卢时刚先花两万元买了一个最基本的电子商务运营系统，以实现订单管理、会员管理、商品信息上传等功能，再请集团开发“连锁王”的技术人员将两套系统整合起来。由于药品是一种特殊的商品，普通商品生产厂家接到网上订单后直接发货就可以，但京卫网上药店接到订单后，还需要与实体店有一个沟通过程。实体店内有无备货、能否及时发货、谁会去送、送货情况等都要纳入系统中，以便将来有据可查。 平台架好了，接下来就是请店员。在人员配备上，一个实体药店配一名执业药师即可，而网上药店最好配两个执业药师、一个执业医师（负责症状咨询），再加上客服和辅助物流、仓储、采购的人员，共要30多人。 接下来还要想怎么留住客户，这也是整个网上药店构思中最重要的一环。京卫集团认为，网上药店的目标人群不能再局限于社区里的中老年人或小孩，而应直接瞄向办公室白领或爱上网的新新人类。在药品定价上，目前医药连锁店的普遍盈利情况是1/3赚钱，1/3持平，1/3亏损，网上药店虽然省租金，但人力方面花费较高，综合考虑，网上药店可比实体药店的药价便宜15%～20%。而在操作模式上，还可借鉴网上商城上正流行的会员制，给VIP（累计购药1900元以上）会员更多的优惠。而药品分类也不再按药名来分，而是按疾病来归类。 卢时刚一直参与京卫集团“连锁王”、ERP等管理软件建设。京卫集团员工东学一点西看一点，一个相对完整的网上药店模式渐渐浮出水面。 2005年12月，京卫集团等待的时机终于到了。国家药监局明确表态：没有获得网上销售资格的药店将被坚决取缔，想经营网上药店的必须申请认证。早已具备互联网药品信息发布资格的京卫集团把申请资料以“全国第一家”的速度递了过去。 磨合 第一个月，京卫网上药店的营业额近10万元。这个数字让卢时刚既不兴奋也不悲观。“任何新市场都需要一步步地启动，我始终相信，网上药店市场里有金子。”然而，与他坚定的信念同时扑向他的，还有管理上不时出现的各种问题。 京卫大药房在北京有34家连锁店，店员约300人，此外在上海、广州等其他城市共有9家实体店，京卫集团在这些城市也启动了网上药店，但由于公司在北京地区知名度较高等原因，京卫网店的重心依然放在北京。 网上药店承诺接到订单后24小时之内给消费者送货。但京卫大药房在全北京市仅在丰台设有一个物流中心。该中心向实体店的配送频率是，大药店一天一送，小药店两天一送。然而实体药店每天的库存是有限的，一家实体店同时最多能卖4000多种药，而网上药店却能同时卖6000多种。由于给网上药店顾客送的药都要就近从实体药店里取，或由实体药店的店员送到顾客手中，于是京卫网上药店就会碰到这样的情况：答应了人家24小时内将药送到，回头却发现附近实体店里没货，再去另外一家连锁店也没货，企业干着急也没办法。后来，京卫集团在北京34家连锁店中，选择了中关村、东三环附近等写字楼聚集区的10家店作为优先供货区，临近实体店需要临时救急时，就能从这些店里拿药。 与此同时，实体店里的店员也在抱怨。以前大家卖药都是等顾客到店里来买，网上药店不仅需要她们出去送药，还必须保证24小时之内送到。更有意思的是，有时一家京卫大药房开在小区楼下，楼上的业主从网上订了药，需要店员给送上去。于是卢时刚在集团的支持下开始给大家用长远眼光来算账：“将来业主就是不在这个小区住了，他还会买京卫大药房的药啊。咱们一次少赚了点，他多买几次利润不就又回来了吗？” 更郁闷的是线上线下价格不一致。去年五一节的时候，京卫网上药店和实体店分别搞促销。网店上打出了某种药的优惠价格，但顾客跑到实体店里一看，价格与网上所说并不一致。问店员，店员说，我们从来没实行过优惠价，顾客就感觉上当了。于是京卫集团规定：实体药店向网上会员卖药时，必须无条件遵守网上药店价格。节日促销时网上、网下的药店一定要联合起来。 卢时刚后来总结到，网上药店毕竟颠覆了传统药店的销售模式，由于它与实体药店共用一个物流系统，共处同一个品牌下，假如在一些宣传细节上与实体药店相矛盾，难免会让消费者产生不信任之感。而在集团内部，网上药店只是一个成长得较快的新生儿，更需要与家族中的其他成员多做沟通。好在京卫集团办网上药店的决心一直很明确，“很多事由集团出面协调，网上药店的心理负担就不会太重，这也有利于集团在网上药店的探索上少走弯路。”
细水长流战略 记者在京卫集团位于西三环的网上药店办公区看到，十几个20多岁的业务员有的在有条不紊地盯着网络，有的在和后台沟通。卢时刚介绍：“我们刚花2000元买了一套及时通讯软件，准备让客服人员和消费者在网上直接对话，而不再仅靠电话。” 记者进入京卫网上药店系统，从“感冒药”一类中选了“白加黑”，注册完会员后在网上下了订单，选择了“送货上门”。客服人员在后台系统里接到订单后，马上打电话给消费者确认送药时间和地点，随后又将订单转到附近实体店内的数据库中，同时该实体店店长的手机上会接到一条提醒短信：“新订单已到”，他就会派相应的店员出去送货。四环以内免费送药，四环以外药价不足100元的，加收6元送货费，满100元的免送货费。由于京卫大药房的店员以女性居多，考虑到她们晚上送货不安全，京卫网上药店的送货时间是早8点到晚7点，网上24小时有人在线。 目前京卫网上药店的注册会员数已近20万，在网上有购买记录的有4、5万左右，稳定的VIP会员约2000人。在目前的顾客中，用网上支付的占20%，货到付款的占50%。只是在京卫大药房的构思中，网上药店业务要保持稳健发展，不能急速冒进。
