爱华网在给某品牌瓷砖组织的门店销售培训课程中，我安排了小组情景演练的环节。由于家居建材产品销售的特殊性，我们的情景演练一改传统的一对一演练形式，采取了小组与小组PK的方式。小组与小组PK才能够真正还原家居建材产品门店销售的真实情况，买产品的顾客通常不是一个人来，接待顾客的导购通常也不止一个人，销售团队之间配合的默契程度直接影响到最终能否拿下订单。这样的销售情景演练，我通常不会事先给定情景，而是由抽到扮演顾客的小组自己设计情景，而导购组必须拿出足够的认真来处理“顾客”的各种异议，当然，演练的内容一定比她们在门店中销售的实际情况要难，一是因为她们没有真实的产品，二是“顾客”组常常会把最难的销售异议抛给导购组。
前三组的演练都很精彩，无论导购组还是顾客组都拿出了看家的本领，大家的点评也非常犀利，当有上场学员表现精彩时不时会赢得现场阵阵掌声。等到第四组双方表演学员登场时，顾客组一共来了三名顾客，模拟的是一对姐妹和一位设计师同时来看产品，而导购组则派出了2名店员一起接待，然而不知道从什么时候开始，双方谈着谈着就陷入了僵局，导购有问必答式的销售方式，既没有深入地挖掘顾客的需求，更让顾客提不起一点兴趣，连现场观察的其他学员也开始打盹走神了，慢慢地整个销售的局面冷了下来，这不是销售现场，感觉更象是考试现场，主考官问一个问题考生回答一个问题。 以下简单记录了两个小组情景演练的部分对话内容，我们用S来代表销售人员，C来代表顾客。 C：你们家的这款砖防滑不？ S：防滑的，因为我们这款砖…… C：那你们这款砖有600*600的吗？ S：没有，不过其他款有600*600的 C：你们的砖会崩磁吗？ S：我们的砖不崩磁的，因为…… C: 那能签合同吗？ S：当然要签合同 …… 这样一问一答式的销售局面很快让现场冷了下来，此时，导购组派出另一名导购登场，我们把她称为助攻手，很明显导购组意识到了场上这名导购的问题，赶紧派出一名队员前来救场希望能够扭转场上的尴尬局面，然而不幸的是，这名导购并没有点燃起顾客的热情，三五句对话以后，场面再次冷了下来，至此，整个销售局面已经陷入了僵局。 这是一个非常失败的销售案例，但是这个案例带来的启发和思考却是巨大的。首先，这名销售人员不善于提问，在整个销售的过程中表现得非常被动，顾客问什么就答什么，顾客要什么就给什么。在顾客问“这款砖防滑不？”，处理完客户的异议以后，导购应该反问一句“您为什么这么在乎是否防滑的问题”，只有这样才能准确地挖掘到顾客质疑的真正原因从而把握住销售机会，否则，就算偶尔靠运气拿到了一两个单子也难以卖出高价来。其次，扮演顾客的小组也存在着一定的不足，那就是对顾客真正状态的还原能力不够，普通的顾客根本不了解买瓷砖要签合同这样的细节，所以她们提出的异议都是些不痛不痒的异议，难以直接戳到导购的软肋。再次，导购组能够主动地派出助攻手，说明大家都意识到了场上的问题，可是助攻手上场并没有发挥关键性的作用逆转局面，这是一个很大的遗憾。 当顾客出现了明显而强烈的异议时，由于导购员无法处理最后导致丢单，我个人觉得这样的事情还不是最遗憾的。最遗憾的是导购员在和顾客沟通的过程中，不知不觉整个销售的场面冷了下来，顾客的兴趣一下子掉到了冰点，甚至随便你给什么价格他都不愿意买了，因为他此时已经觉得买东西这件事不但累人而且寡然无味。仔细想来这样丢单的事情在门店里还真是不少，只是我们很多销售人员从来也没想过是什么原因顾客离开了，面对这种冷场局面，我们该如何逆转。我的话引起了大家的热烈讨论，就“如何逆转冷场困局”这一话题，大家纷纷提出了一些意见和建议。 任何销售活动首先是要把自己成功地推销给顾客，缺少良好沟通氛围的局面通常是无法顺利达成销售的，即使顾客最终买了也是心不甘、情不愿。所以，“冷场”是销售沟通过程中最可怕的一种局面，而销售人员一旦意识到此种局面出现时，就应该马上采取措施进行“救场”，重新点燃客户的热情。大家一致认为，在此案例中，参加演练的导购显然已无回天之力，此时需要的是第三人闪亮登场，将销售局面转回到原点，重新开始。 第一步：助攻登场，亮明身份 助攻要能够准确地判断出销售现场的局面，并且在登场以前能够了解到“冷场”局面的真正原因到底是什么？有可能是顾客的异议，主攻无法处理导致了冷场；也有可能是顾客态度冷淡，导致主攻无话可说；也有可能是象本案例中呈现的情况，主攻不善于沟通导致冷场。助攻登场时要做的第一件事情就是主动亮明身份，此时助攻的身份最好与主攻又所区别，可以是比主攻高一级的店长出面，也可以是店面设计师出面，总之，助攻不能和主攻一样都是一个层次的销售人员。这样做的目的，一是让顾客有被尊重的感觉，二是要打破思路不能再沿着原来的销售方法继续进行，而是要拿出一个差异化的方案来让顾客接受。 第二步：引导入座，拉近关系 即便亮出了自己的身份，因为顾客刚刚掉进了冰窟窿里，马上开始销售会谈也是不合时宜的。此时，助攻开始变成了主攻，而主攻变成了助攻，整个销售局面的话语权掌握在助攻的手里。助攻要积极委婉地向顾客道歉，然后安排服务人员给顾客端茶送水，并巧妙地引导顾客在休息区坐下来。此时的销售已经变得不再重要，因为温度没有得到回升以前，我们能做的事情只有一件，就是想办法与客户拉近关系，重新取得他们对助攻的信任和好感。助攻可以从顾客感兴趣的一些话题聊起，比如买房的经过、装修的阶段、选购家居建材产品的经历等等。 第三步：转换话题，回到原点 当然，在销售局面温度慢慢回升的过程中，销售人员可以开始试探性地问问顾客对于自己公司品牌和产品的一些看法。因为此时大家都在休息区，助攻可以拿一些其他业主的装修方案和产品图册跟顾客一起观看，并解释其中的一些装修细节。一些精美的装修图片通常可以重新点燃客户对装修的热情，他们喝过热茶休息了片刻，再加上新销售人员的热情接待，必然想重新看看产品，销售局面渐渐回到了顾客刚刚进门的状态。 第四部：挖掘需求，重新开始 新上场的助攻手在取得顾客的认可以后，不能再延续原来销售人员的风格，要重新挖掘顾客的需求，很多时候顾客进店并不了解自己真的需要什么，所以销售人员的引导就变得特别重要了。如果顾客要什么我们就给什么，顾客问什么我们就答什么，那么这个销售人员无疑就变成了复读机式的销售人员，无法真正住顾客的需求，更无法快速成单。 对于家居建材、汽车这样的高价值产品销售来说，导购员个人拿单的时代早已经过去了，团队之间良好的配合，不但可以在销售过程中互相帮忙，遇到冷场这样的局面时更是可以互换位置，从而保证最终拿下订单。这听起来很像一只足球队，队员之间不但要互相传接球，而且关键时刻位置还可以互换，当然彼此之间还要互相加油打气。今天的门店销售还有很多的问题等着我们去思考，并寻找答案。
