爱华网电信企业的战略转型，都是从IT切入开始的
周源
1998年，中国刚刚突破“10人一部电话”，那时的电信市场基本上没有“服务”的概念。数量与质量的瓶颈源于垄断，以及没有适合的服务工具与载体。今天，中国电信行业初步打破垄断格局。1998年3月，随着信息产业部挂牌成立，近50年“邮电合一”的体制成为历史。在此后至今的电信10年大发展中，电信企业开始不间断地上演着一系列的分拆和重组，并普遍进行了“超大规模的IT投资”，这些深刻影响着电信行业的发展。 电信行业缺失服务的状态首先被IT所改变。10年来，电信企业的服务能力的变化相当明显，也最先被消费者所感受到。做一个简单的计算，如今国内有9亿个电话用户，如果他们其中有1%的人想要更换不同资费的套餐，他们付出的时间成本只是1秒钟，他们的更换要求会在提出的下一秒就立刻得到处理。不过，如果是在10年前，情况则可能大不一样，“1%”意味着突然会有900万用户拥挤在各地电信营业厅的门口排起长长的队伍，按一位营业员5分钟办理一人的业务计算，那将需要10万名营业员连续工作1个工作日才能完成所有更换要求。 可见，在IT能力不足的情况下，电信企业的服务能力非常脆弱，1998年前的现实情况有过之而无不及。那时，一位待装机用户的等待时间可能长达几个月，甚至半年之久，而消费者想要打印一份话费详单则是件相当困难的业务。现在，通过IT的预测和分析，电信企业可以提前“猜中”下一个新装宽带用户，在半个月前就把网线资源等给用户准备好了。电信企业在服务能力上的巨大反差，就是IT带来的。 其次，IT为电信企业带来了一场管理革命。在4大通信运营商高层领导互换中，各企业间在IT能力上的巨大差异，甚至导致了这些高管“严重的水土不服”。当A公司的领导调到B公司后，突然发现本应该类似的工作在新环境下几乎开展不下去，最后找起原因来，发现问题是出在A、B公司IT能力的差异上。由于历史的原因，电信企业的管理单位通常是省公司，而经营实体却是地市公司，当电信竞争越来越激烈，客观上要求以省为单位进行集团军作战时，下面的“山大王”往往各自为政，不听指挥。那时，率先完成IT系统省集中的电信企业就显示出了截然不同的管理输出能力，因为IT系统集中到省就意味着财务、管理权收编到了省公司，各电信企业间的竞争也从“分散混战”的局面变成了“百团大战”。 沿着服务升级和管理变革这两个维度，IT对电信企业的作用也被划分为不同阶段：从1996年开始，以中国邮电电信总局（后经拆分重组为中国电信集团公司，以下简称中国电信）“97工程”为起点，电信企业开始尝试从IT系统切入，推动管理与业务流程的变革。这个阶段，IT的作用体现在从手工管理向计算机自动化管理的演化上。 从2001年前后的中国移动通信集团公司、中国网络通信集团公司的相继分拆、独立挂牌，一直到2005年。电信企业的IT开始逐步上升到推动组织机构调整、战略转型的层面，成为电信企业不可或缺的决定性力量。 从2005年到现在，新一轮的3G服务即将展开，IT对电信企业的作用又体现在平衡优化和承前启后上。这3个阶段印证了电信行业的一句行话——“电信企业的战略转型，都是从IT切入开始的”。 虽然在不同的阶段IT发挥着不同的作用，各电信企业的IT建设也有先后差别，但它们对IT价值的认知却是共通的。一位电信企业信息化部总经理曾说：“电信企业运营的是一个网络，而这个网络如果不具备随需而动的应变能力，那运营能力会大打折扣。”这个“网络”其实指的就是IT系统。 正因为如此，中国移动在2001年成立之初，就开始通过BOSS(业务运营支撑系统)着手进行省集中业务改造，接着又迅速在各省公司实施了经营分析向精确化营销的发展。随后，中国电信在各省公司也“大兴土木”，进行了面向CRM的BSS(业务支撑系统)、经营分析系统和计费系统的省集中改造。2008年1月，随着新疆电信最后7个本地网的CRM系统实现了省集中，中国电信以客户为中心的战略转型进入了一个新平台。 现在，中国移动集团的市场营销能力大为提高，移动员工说：“以前，我们做销售就像是用沙枪打鸟，属于撒网式营销；现在，我们是用汽枪打鸟，可以做到精细化营销了。”与此同时，中国电信集团20个省公司不仅有了统一的IT规划和系统，也有了统一的客户和服务，分散在20个省公司下的几百个本地网的IT系统已被一扫而空。 10年来，IT对电信企业的最大改变是改造了电信企业。以前，电信企业都是“通道运营商”，而现在已经有些“信息服务提供商”的感觉了。“我们未来的竞争不是面对电信企业，而是面对互联网的‘入侵’。”一位中国移动的信息化专家说，“因为从IT的角度看，电信企业和互联网公司本质上是一样的，那就是信息服务。” 从这个意义上讲，10年来国内电信行业的巨量IT积累充其量不过是对“传统业务”进行了升级改造，而在Google将联合手机制造商生产手机，并有可能收购电信运营商的互联网时代，电信产业的围墙正在倒塌，IT对电信行业的影响才刚刚开始。
