爱华网文/豁然 离开校园之后，几度易职，从最初的一家外资公司企划部一个小小的广告文案做起，几番努力，成长为现在就职的外资公司的副总经理。一路走来，曾被“师傅”带过，也带过新人，而现在是管理着分布在各省、市的分公司，带领着不同地域文化的团队，其中的各种滋味一一品过，在我成长的过程中，每一步都有点滴心得，如今想来，回味无穷。 我是一个越挫越勇的人，在曾经做小文案的时候，我的“领导”是一个超级严格的人，准确地说，当时的他可以用“严苛”来形容，工作一丝不苟，雷厉风行，甚至有点“专制”；但他所带出的团队却是战斗力超强，竞争力超强的队伍，可谓“所向披靡”。不过大多数人并不喜欢我的“领导”，可是我和他却相处得分外融洽、默契。坦白说，从我身上已隐约可看到一些他的影子，而他也的确影响了我未来的一些处事风格。 在反思中成长！ 记得在我当企划部主任的时候，带的是一个小组的人员。有时为了和客户更好、更快、更准确的沟通，负责案子的广告设计和客服、公关经常会一起去和客户开会。当时，我们接到一个很大的案子，负责该案的女设计是一个非常有才华的人，她的设计作品有目共睹，一直受到以往客户的首肯，可是这一次她的设计作品却屡被否定，我们都很受打击，却找不到真正的原因。随着对客户更进一步的了解，才明白该案子的客户是一个典型“以貌取人”的人，而若以那位客户的标准来评定，这位女设计的容貌和身材就有些“抱歉”了，所以他不但很不喜欢她，还很有成见地不接受她的设计作品。为了让工作继续，我决定更换设计人员来完成这项任务。当时的我一心想100%完美地完成工作，根本没有考虑其它的细节，更忽略了他人的感受。所以当我的建议被领导采纳之后，我竟然非常直白告诉这位女设计我必须做人员调整的原因。 结果是：我们很好地完成了任务，但她辞职了，尽管我们极力挽留，但她去意已决，我明白是我和那位客户深深地伤害了她。至此，我们小组失去了一位很好的设计高手，而我的组员也都认为我也是一个以貌取人，缺少人情味的领导。 此事令我深深地反省，工作任务是完成得很好，但整件事情并不圆满，充满遗憾；我在有意无意中伤害了别人，也影响了自身的形象，而且解决问题的方法有很多种，我却选择了最不尽人意的方法。从此之后，我更注重对客户的了解，学习着换位思考，研究、揣摩客户的心态，关注细节，讲究与他人沟通的艺术。为人处事变得沉稳而平和。 在挫败中成长! 随着职位的不断升高，工作也越来越繁重，接踵而来的压力也就越来越大，我对自己的要求也越来越严，工作占据了我的大部分时间和生活，基本上属于工作狂的味道了，令我无法静下心来认真思考，享受生活，更不懂“放下”来体会退一步海阔天空的意境。而我的成员们，有我这个领导实在是痛苦，不仅要求很严格，而且工作量很大，当时我的队员们都被我“操”得很疲惫，大家的怨言和不满在逐渐升级，但我全身心地投入工作中，没有给大家做任何的舒解、放松和加油、鼓励的动作，在最繁忙的时候，还很好胜地拒绝支援，我误以为自己和大家都是“铁人”，搞得“天怒人怨”，团队的向心力逐步被消磨掉了，而我却丝毫没有察觉到，在最紧要关头，主力成员毅然辞职、请假，这仿佛当头一棒，敲醒糊涂人。 这次的“事故”，令我翻然醒悟，我借机去休长假，慢慢沉淀自己，认真思考“领导”、“团队”、“工作”、“生活”。休假中的我并不快乐，我非常忧郁和沮丧地去请教我当初的领导，宣泄自己的苦恼和坏情绪，希望得到开示。
显然我不是一个称职的领导，也不是一个快乐的工作者，我曾经一直认为敬业、勤奋、努力、认真就能把工作做得圆满，现在才发现自己把一切弄得一团糟，不仅搅乱了自己的生活，也影响了他人的生活。我没有带出一个优秀的团队，没有让每个队员意识到合作的关键作用，没有明确目标，分享愿景，更没有发挥一个团队领导的关键作用。 从这次事情发生之后，我才真正开始学习如何做一个好领导，如何带领团队，如何游刃有余地工作。在以后的工作中，我非常注重团队向心力和凝聚力的培养，加强了和各团员之间的有效沟通，在目标一致，有共识的前提下，经常给大家以鼓励、加油，让团队始终保持高昂的斗志，充满激情，并随时和大家分享信息、知识，荣耀和喜悦。 在一次次的跌倒再爬起后，我成长着，也逐步形成了自己的领导风格和魅力。我成为一个快乐的工作者，也让共事的同仁觉得和我一起工作是快乐而轻松的。 用“心”留住优秀员工 进入另一家公司之后，任职该公司的高管，很快地就发现一个问题，该公司有两个部门的中层干部流动得非常频繁。仔细观察研究之后，才明白一切都是“透明天花板”惹的祸。该公司是一家优秀的外资公司，但公司的最高领导是一个非常自负而强悍的人，他对本地职员始终存有一定的成见，所以不论本地员工表现多么的出色，都无法被公司完全信任和重用，很难升到较高的职位，正职位始终是属于外籍员工的，这种不公平，导致了公司中层很多优秀员工的流失。其实，外籍员工所带来的高成本，和“空降兵”无法迅速融入本土环境，进入工作状态，忠诚度、和客户的沟通、协调性，与本土下属的团结合作、默契性都存在一定的问题，并没有充分发挥出“外籍空降兵”的最大使用价值。 我是幸运的，公司大部分高管是外籍员工，我是少数本地高管中唯一的女性；更幸运的是，我就这些问题一次次地和公司的最高领导沟通，尽管他很自负，但他还是愿意听我不断地“罗嗦”。 通过了解和沟通，我对这些中层干部充满自信，我感佩他们的坚韧和勤奋，因此我尽可能地为优秀的员工争取升迁的机会，并为他们努力创造相对公平竞争的平台和各种参与讨论,发表意见的机会，让他们竭尽所能地表现自己。同时，积极地鼓励中层干部尽可能地展现优势和发挥长处,并随时和他们分享各种信息,向他们描述我对团队、部门，以及公司未来的理想状态，认真地倾听他们的生涯规划,诚恳地提出建议，分享彼此的愿景……在这种真诚的互动中,在大家各方面的努力和妥协之下,随着时间的推移,一切都有了改变。 部门、团队的稳定性增强了，业绩提升了，贮备人才和干部在不断扩容中，公司从下而上的向心力和信任度增强了。我欣喜地感受着这些变化，和这些变化所带来的蓬勃朝气，同时我也感谢这家公司为我提供的舞台，让我充分地发挥了个人特质中的协调性。 企业文化和个人价值观的融合 我现在所就职的公司是从事服务业的，我认为“服务”其实就是用各种殷勤的行为感动他人心灵的事业。我们公司的核心竞争力除了专业的服务技巧之外，是一种非常注重细节的温馨、精致服务，奉客户为上宾的谦恭态度和用心关照一切都来自于内心的真诚。 公司每周都有周会，这是一个很好的上、下级沟通的平台。每当我在和部门经理们沟通的时候，他们提到的或探讨得最多的问题，就是如何让基层员工真正了解和理解公司的企业文化，而不是很机械或盲目地顺从和接受。尤其是最年轻的那批员工，他们充满朝气，但似乎缺少对工作的热情；他们勇敢、自我、洒脱、个性独立、我型我秀，但缺少应有的担当和责任；他们更强调自我尊重、自我中心和所谓的公平、平等。所以相对来说，服务业要求的谦顺、谦恭和平和，他们就不能完全接受和做好，诚意度不够自然会引来客户的微词，不“甩”客户的行为当然也就会发生了。处理这些行为，尽管公司有规章制度可循，惩罚也会产生不小的威慑力，但我更希望的是他们能够心悦诚服，因为发自内心的欢颜是卓越服务的第一步。 我去参加过这些年轻新员工的培训，但发现往往技巧训练胜于心灵的感悟，“答客问”是如此的熟练却不温馨，“微笑”是如此的标准却不可人，“程序”是如此的到位却不自然。所以，每当有突发事件瞬间发生时，当答案在“答客问”以外，当“服务程序”被改变时，这些可爱的年轻人，在当下往往会由着自己的价值观，来不及换位思考而做出的反应，自然会为自己和客户带来不少麻烦。 其实真正的训练并不是一蹴而就的，需要在日常的服务中时刻地点拨，讲解，还要不断训练换位思考，甚至修行利他心和感恩心。为了让基层的员工对“服务”都能有切身的体会和感悟，除了带他们去亲身体验什么是优质的服务之外，我提倡阶段性的以“演小品”的形式训练，员工分组分别扮演客户和服务人员，模拟各种场景，并允许扮演客户的员工自由发挥，在轻松愉快中，让大家了解、体察对方的心态和感受，并进行及时的教育，讲解，公司的理念和企业文化在不知不觉中已经被大家理解和接受。当然，在这种另类的“脑力激荡”中，我也获得不少灵感，公司也了解到更多的情况，令我们共同成长。 从一个初出茅庐、清涩的女文案成长为始终微笑的熟女高管，是所有曾经就职的公司为我提供的舞台，对我的培养和包容，是伴我一路走过荆棘的同仁，让我成长，令我破茧而出，我对这一切充满无限感激。
