爱华网副总经理英文 访丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂
“雷克萨斯没有秘诀。”在接受《环球财经》记者采访时，丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂说，“各品牌各有特色，我们不能说雷克萨斯比其他品牌更好，我们只能努力做好自己的事情。” 雷克萨斯作为丰田的顶级豪华车品牌，曾以中文译名为“凌志”在中国家喻户晓。正式改名为Lexus（雷克萨斯）后，在中国市场表现更是优异。 作为雷克萨斯领头人的曾林堂，在加拿大做了14年汽车销售，后回到香港负责丰田、雷克萨斯、日野三个品牌的销售，两年前被调到中国大陆全面负责雷克萨斯品牌。 习惯于用英语和粤语交流的曾林堂，努力地用普通话与《环球财经》记者交流。 低调而务实地扩张 进入中国3年来，雷克萨斯始终低调而务实，但在中国已经拥有了一定的认可度，成为日系车中第一豪华品牌，在中国的销量每年都是翻番地增长。 据了解，雷克萨斯2006年在中国卖出了1.5万辆，2007年，销量有望突破2.5万辆，从目前的销量增长率来看，雷克萨斯明年的销量很有可能冲刺4万辆。 与此同时，雷克萨斯的销售店也正在以每年增加100%的速度在扩张，去年雷克萨斯只有12家经销店，目前已经达到23家，根据计划明年将继续扩张到48家。 “作为进入中国比较晚的一个豪华品牌，现阶段销量还不是最重要，雷克萨斯目前尚属于品牌树立阶段，提升顾客的满意度才是最重要的。”曾林堂表示，“我经常强调质量不是销售量，如果质量有了，产品的质量、服务的质量、性价比等，品牌的成功与否由消费者决定，最重要就是消费者是否认同我们产品的研发方向，认同雷克萨斯的体验。如果真的满足了消费者，口碑就来了，他们会介绍给他们的朋友。我们现在15%的销售是现有的车主介绍过来的。” 曾林堂说，在整个豪华汽车消费群里，有可能有一大部分是雷克萨斯的消费群。但是在豪华车汽车消费群里面，有一部分人他们的爱好是不会改的，就是喜欢德系车，我尊重他们。 由于雷克萨斯发展势头迅猛，业界分析雷克萨斯很可能近期实现国产化。但曾林堂对《环球财经》记者明确表示：“目前没有这个计划。” 雷克萨斯在近几年内国产的可能性不大，从世界市场的惯例来看，如果在国内销售量达到30万辆以上，才有可能考虑国产。曾林堂介绍说，此前，全世界所有的雷克萨斯都是在日本本土生产的，只有去年在加拿大建厂生产了一款车型——RX330，这是因为去年雷克萨斯在美国市场的销量达到了35万辆。 在美国市场，雷克萨斯用了11年时间成为豪华车销售冠军。显然，曾林堂希望在中国市场用更短的时间实现这个目标。 中国是非常特别的市场 曾林堂曾经说过，汽车在中国更多地扮演了道具的角色。当《环球财经》记者问及此事，曾林堂很严肃地解释道，“这话没有任何负面的意思，主要是由于中西方社会存在差异，消费者需求不同。” 对于汽车在北美被称为工具，而在中国被称为道具的说法。曾林堂举例说，他在加拿大上大学的时候，每次等巴士都需要半个小时时间，没有办法只好买了辆二手车。“北美的公交网络不方便，所以家庭轿车较为普及，每个家庭平均1.7台轿车，这就是我说的工具。”曾林堂说，“在亚洲，特别是中国，公交比北美发达，买车更多的是身份的象征。特别是高端品牌，人们更多追求知名度高的品牌。” “中国消费者的观念，消费模式跟外国不一样，所以需要我们用最大的努力来满足他们，与每一个客户一起分享雷克萨斯的优点，慢慢增强他们对雷克萨斯品牌的了解。” “北美的市场是一个成熟的市场，香港也是比较成熟的市场，中国的市场是发展中的市场，增长迅速，所以机会也多。”曾林堂根据自己在三个地方的工作经验总结道。 “北美和中国不同，不能盲目把北美经验引入。”曾林堂说，当他从加拿大回到香港时，他在加拿大14年的汽车销售经验，只有40%可以继续使用，这可用的40%中，还有一半要改造后才能使用；两年半以前当他从香港来到中国大陆时，香港的经验只有60%可以拿过来使用，但也有一半需要重新改造。 北美市场的成熟有可能是对的。他们对某一个品牌的忠诚度高一点，但是高不了太多，也是经常改变的。曾林堂相信买车是一件感性多于理性的事，而销售就是感觉的传递，这种感觉不仅仅是业务员接待他的方式，还有环境中的每一个小小细节。 数据显示，北美市场豪华品牌10％左右，中国豪华品牌占4％左右。随着中国经济的迅速发展，人均收入的提升，将会有更多中高档品牌的车主选择购买豪华车。消费者对汽车的认知度越来越高了。 培养和谐共赢关系 对新市场精到的战略布局、丰富而高质量的产品线、超越对手的服务等级……雷克萨斯后来居上的原因是多方面的。 然而，曾林堂告诉《环球财经》记者：“雷克萨斯没有秘诀，雷克萨斯只是把产品和服务做到更精细更极致。”正是因为向顾客提供了从其它品牌那里得不到的超值服务，雷克萨斯才在北美豪华车市场战胜了奔驰、宝马。 丰田有一句话是“客户第一，经销商第二，厂家第三”。曾林堂言必称“尊重”——尊重其他品牌、尊重消费者、尊重员工、尊重经销商。 “在我刚刚开始雷克萨斯（中国）业务的时候，就发现很多豪华车车主不开心的地方就是售后服务。”曾林堂说，“花了一百万买一台豪华车，每年要花几万块做维修保养，还有些品牌，没有试驾机会；有些品牌，仅仅是水箱漏水等小毛病，也不能修只能换，而要换要3个月后才能到货。这样的服务怎么能让车主满意？” “而雷克萨斯可以享受4年7万公里保修以及7年10万公里免费保养服务，包括万金油，刹车油都是免费的，其他没有一个品牌这样做的。这也证明了我们对产品的信心。”曾林堂表示，豪华车的竞争力不一定体现在价格方面，努力提高消费者的满意度，把服务做好更加重要。 正因为如此，雷克萨斯强调的是无压力的销售。销售员的心态不是卖一台车给消费者，而是了解到客户的需求和需要，无论是多么贵的车也可以试乘试驾，让消费者自己来决定是否购买。 “顾客满意度第一”，首先是要有员工的满意度。曾林堂强调：“在雷克萨斯（中国）员工满意度比顾客满意度还重要。不能解决内忧如何防止外患。有了员工的满意度，才可以达到顾客的满意度，有了顾客满意度才有股东的满意度，股东的满意度就是理想的投资回报，如果老板能赚到钱，可以给员工一定的奖金，这是一个良性的循环。” 和经销商是很好的朋友。“我们说顾客第一，对于厂家来讲，经销商是我们的第一客户。”从基础干起来的曾林堂非常重视经销商的作用，“经销商是在一线替你打仗的，如果连经销商都得罪，那是自取灭亡”。 比起其它豪华品牌，雷克萨斯对销售网络布点十分谨慎，在网点布局、销售政策、产品分配、广告支持方面，雷克萨斯处处顾及经销商的利益。但是对每一家进入网络的经销商，雷克萨斯都和他们充分交流，培养一种和谐共赢的关系。曾林堂说他一个月只有几天时间呆在北京，其他时间都是在各地与经销商交流。 曾林堂告诉《环球财经》记者，雷克萨斯要做到四赢：消费者要赢，经销商要赢，总代理要赢，厂家要赢， 由丰田打造的高端品牌雷克萨斯问世于1989年，凭着过硬的产品和独特的销售服务，雷克萨斯在北美大行其道，经过12年的打拼，从2001年起销量一直超过奔驰、宝马，成为北美市场销量第一的豪华品牌，从而创造了汽车销售史上的一个奇迹。
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