爱华网无线系统让汉中联通的服务渗透到了信号所及的所有地方。
周源
杨家山村是陕西省汉中市勉县定军山镇的一个村落。在村口的联通公司服务站，一位穿着咖啡色皮鞋、短式卷边西裤、泛黄的淡绿色T恤的中年农民坚持着他的怀疑，他觉得运营商的计费有问题——“1分钟的电话为什么会变成1分40秒？”他操着当地口音，一脸不屑地说：“我很清楚。”他“精确”地回忆着自己的通话记录。他身旁的联通服务站开在村口的杂货铺里，一排用木凳拼接的货架上陈列着香菇、木耳、鸡蛋和辣椒粉，柜台里摆放着指甲刀、雨鞋，还有联通的手机、SIM卡充值卡和话费宣传单，一袋待售的大号口袋装化肥则斜放在店门口。 “这种情况时常发生。”杂货铺老板夏剑立说。对当地居民来说，手机已经逐渐成为他们的生活必需品，而决定他们把何种品牌的手机挎在腰上的原因，第一是老板的人缘，第二则是运营商的服务是否让人放心，“至少交了钱，要有打印消费明细的发票”。他们希望自己花的是明白钱。 夏老板是杨家山村中这家“开在杂货铺里的联通服务站”的站长。虽然当地居民时常会来这里“较真”，但他们大多对夏老板还是很信任的，这除了因为夏剑立是他们的乡亲邻居，更为关键的原因是，夏老板的杂货铺是一个货真价实的联通“营业厅”，在这里缴费充值，能立刻打印出发票来。 在夏老板的杂货铺里有一台联通公司的无线POS机。自从2005年夏老板的杂货铺成为汉中联通的第一家村级服务站后，这里就增加了这台半张茶几大小的机器。在此之后，杨家山村300多户居民中80%的联通客户已由他提供服务。 两年多来，一台台依靠覆盖于山区的CDMA1X信号工作的无线POS机，让汉中联通的服务网络成倍增长。那些山里、村里、县里的杂货铺、打印店、汽修行、餐馆等都“升级”成为了他们的无线营业厅。 杂货铺里的“秘密” “服务就是用那台无线POS机实现的。”在勉县郭寨，汉中联通公司总经理师冬魁钻进一家挂着“重型汽车修理厂”广告的汽修铺，他指着一排焊枪和几圈电线旁的无线POS机说。前几天，汽修铺的这台POS机出了点儿小毛病，没过多久联通公司的工作人员就来更换了台新的，就又可以打印话费发票了。 汽修铺的郭老板是郭寨联通服务站的站长，他说，最近竞争对手正在向他们“发动进攻”。“他们都快把话费广告刷在我们墙上了，听说还要开一个营业厅。”郭说，“不过，我们的服务站开得早，还是有优势。” 郭老板所说的“优势”，一是联通的业务开展得早，郭寨很多联通用户都是“给面子”选择了联通；另一个就是指这样的服务站投入成本很低，那台“放在自行车货架上就可以运走，搬到用户家里服务”的POS机部署起来非常灵活，而且不用他掏钱，他只需要按每月收缴话费的总量向汉中联通交纳押金就可以了。每当有用户来服务站办理业务，只要有消费发票，“劝说”客户多存几个月话费，不过就是郭老板与熟人打声招呼的事而已。 “一张发票决定一个用户”，这是汉中手机用户的消费特点。在汉中定军山镇的另一个联通服务站——紧挨汉中第九冶金厂的一家打印店，老板王海每天都要面对要求当场充值、打印发票、逐项对账后，才肯付钱的农民。在汉中，移动通信的消费与国内大城市大相径庭，大城市是运营商引导消费，而汉中的移动运营商必须根据当地的消费特点，采用更聪明的做法去适应客户。 不过，对于“月均话费在30元以下的用户占70%”的汉中来说，实现可以“随时打印发票”的消费需求，并不简单。汉中市地处汉中盆地，四周被秦岭山脉所环绕，汉中市区只有一个区，城市人口约为50万，汉中市其余300多万居民则分布在10个县城。换句话说，汉中市绝大多数人口都居住在大山里，无论从人均话费额，还是从地理环境而论，这里都是一个不折不扣的“农村市场”。如果按照传统的服务渠道建设方式，联通想在类似杨家村的地方建立营业厅，实现随时给当地农民打印发票，不仅要建设一条价格不菲的光缆，还至少要雇用2名专职人员，并租一间营业厅铺面。 “于是，我们确立了‘无线接入、店主自营’的思路。”师冬魁说。包括主营业厅、乡镇服务站在内，汉中联通在当地开设的服务网点已经有317家，这个数量远远超过了其他运营商。汉中联通除了在市区与较大的县城中设立了铺设光缆的营业厅外，其绝大部分服务网点都运转在一套无线IT系统之上：前面是杂货铺，后面则是无线连接的IT系统，这就是杂货铺里的秘密。 当大规模的基站建设完成之后，IT让联通的服务渗透到了其信号能够覆盖的所有地方。而基于无线接入的方式，还使得汉中联通的渠道建设成本大大降低。 以前，汉中联通公司为村民们提供服务的方式则僵化得多。“那时，我们是一两个月来‘扫荡’一次，开着装有扩音器的宣传车去各村发展用户。”师冬魁说，这种方式产生的效果犹如“拉锯战”，经常是联通的宣传队前脚刚走，竞争对手的宣传队就进村又来“扫荡”一次。到最后，村民几乎人手一大把SIM卡。“哪张卡上还有钱，他们就用哪张卡。”师冬魁说，“低端用户对运营商品牌几乎没有什么概念，如果附近没有可以缴费的服务站，村民一般不会花两个小时的时间到县城营业厅交费，这个用户就非常可能流失掉。” 之前，汉中联通也曾采用过在各村找一个代办人“包村”的服务形式，或者依靠大量发售充值卡维持农村用户的需求。不过，这种服务形式只能赚一些零零碎碎的小钱，它的渠道和品牌都无法落地。现在，一台台无线POS机与杂货铺、汽修行、打印店的结合，就变成了汉中联通的渠道，而店老板在当地的人脉与口碑，就是联通最好的营销渠道。 服务渗透 从县级营业厅往下，无线IT系统使得汉中联通在各村镇的服务站都是扁平的。与运营商通常采用的“省－市－县－乡－村”的层级式渠道管理体系不同，由于采用了无线POS系统，汉中联通的组织架构大为精简。 2002年，师冬魁去国内沿海大城市出差，参观当地的联通营业厅。当时，他想当然地去了人流密度较大的火车站，却发现那里根本没有联通的营业厅。这让师冬魁颇为感慨：“电信运营商有两张网——电信网和服务网，如果服务跟不上，那么建设再多的基站也没用武之地。” 就在那次参观后，师冬魁便开始着手建设联通的乡村营销服务网络。当时，汉中联通主要以架设光缆的形式建设营销服务网点，由于这种方式成本居高不下，造成联通的网点不及竞争对手的1/3。 2004年，汉中联通的第一批无线POS上线。地处汉中偏远山区的佛坪大河坝镇专门为此举办了剪彩仪式，镇长亲自给镇上的第一台无线POS剪彩。原来由于交通不便，加之村民数也不多，大河坝镇多年来没有一个公共设施的服务网点，他们甚至连邮政网店也没有。而这台联通无线POS在镇上一家小家电商店里接通电源后，成为大河坝镇有史以来的第一个公共设施服务站点。 这件事情令师冬魁感到非常振奋。那年，汉中联通的服务网点短时间内扩大到90多个，以前依靠入村“扫荡”产生的“大起大落”的用户数量开始变成一条稳定上升的曲线。仅在大河坝镇，其用户数快速翻了6倍。一台无线POS机的成本大约为1万元，据汉中联通测算，一个服务站开始运转后，其平均可以稳定的用户数量由几十户上升到几百户，甚至是几千户。 联通分布在全国各地的分公司中，与汉中公司规模相似的公司大约有300多个，作为在全国最早利用无线POS机拓展服务的本地网公司，汉中联通这个“既经济又实用”的做法已经开始在联通其他地市公司逐步推广。 现在，汉中联通的无线POS机已不仅只是一个乡村服务系统了，这台体积不大、成本很低的机器可以让联通公司的服务延伸到有信号的任何地方。今年，汉中联通向陕西省公司报了300台无线信息机的预算。这种无线信息机是比可以打印发票的无线POS机更小的机器，它通过短信平台可以部署到更小、更偏远的村落。 服务网络的不断扩大，让师冬魁对拓展新市场和增值业务更有信心。据介绍，汉中当地手机用户数约占总人口的30%，这意味着用手机打电话对当地70%的居民还缺乏吸引力。不过，从2006年开始，汉中当地的居民开始发现，手机不仅仅是需要付费的消费，它还可以产生经济收入。 “电子农务”就帮了汉中城固县沙河营镇官井村的种苗生产经营大户李吉财的大忙。去年10月，李吉财购买CDMA手机时，顺手订制了“种苗、花木、市场行情”等电子农务包月信息。从此，他就在手机上做起了生意，通过“电子农务”短信平台提供的电话与地址，他很快找到了种苗的买主。去年，他培育的南抗杨树苗原打算卖价是0.6~0.7元/株，最后由于手机带来的客户太多，卖到了1.2元/株。他甚至利用“电子农务”平台还帮周边的村民代卖完了所有的杨树苗。 随后，立刻有村民发现“一台手机不仅可以卖光村上所有的树苗”，还可以“卖西瓜”。宝山镇卢家坡村是汉中城固县有名的西瓜专业村。2006年，其西瓜产量从往年的不足2000吨一下子冲到3000多吨，丰收之后的瓜农们却为西瓜销路发起了愁。后来，瓜农通过联通服务站把西瓜待销的信息发布给省外客商，没想到等到西瓜上市时，从四川、重庆、甘肃来了大量客商，他们的西瓜竟然被抢购一空，价格也比2005年每斤多卖了两三分钱。 “目前，虽然使用电子农务包月产品的客户还不多，但给使用者带来的效果却都很明显。”师冬魁说。从去年开始，汉中联通在各村镇的服务站与当地农业信息化站逐步合二为一。最开始，联通的无线IT系统只是为了延伸营销服务网络，但待它一旦形成规模，再在其上拓展各类增值业务，由此产生的经济效益难以估量。 除了出现在大山中的乡村，汉中联通的无线POS机如今也开始出现在汉中市区的社区里。汉中市明珠小区是当地最大的居民社区，约有3万人，这个社区还将进一步扩大规模。下岗职工张先生是明珠小区联通服务站站长，对于日渐扩大的社区服务范围，他一点儿也不担心，“无非再增加一台POS机而已。”
