爱华网■文/黄江（广东电网公司中山供电局人力资源部） “21世纪人才最重要”虽然只是一句戏言，但确实道出了当下管理者的心声。随着知识经济的发展，以及“人本管理”思想的不断强化，员工已然成为企业的中心和核心能力的重要载体，各种竞争归根结底就是人才的竞争。为了吸引、留住企业的关键人才，管理者越来越关注员工的需要和感受，企业也更加关注员工的职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。 不可不说的工作满意度 所谓工作满意度，是指个体对他所从事的工作的总体态度。工作满意度越高，员工的工作积极性就越高。管理者之所以对员工的工作满意度感兴趣，其实是因为员工对工作的满意程度直接影响着他们的工作绩效。 首先，正如霍桑实验所得的结论一样，快乐的员工就是高产出的员工。员工满意与否直接关系到企业生产率的高低。虽然，后来有学者提出二者实际上是一种反向关系，即高产出的员工很可能是快乐的员工，然而，从组织整体角度来看，我们绝对可以肯定地说：“快乐的组织是高生产率的组织。” 其次，员工的工作满意度与其缺勤率呈现稳定的负相关关系。换句话说，员工满意度越高，其缺勤率越低。这一点是很容易理解的，没有哪个对工作不满意的员工，会整天期盼着去上班；相反，他们可能会找各种借口来逃避工作。 再者，员工的工作满意度对流动率也会产生负面影响，而且比对缺勤率的影响更显著。如果员工对他当前所从事的工作感到不满，这种不满积累到一定程度，他就很可能会寻找机会，离开当前的工作单位。 另外，工作满意度可以算是员工组织公民行为的一个决定因素。组织公民行为是指一种由员工自由决定的行为，不包括在员工的正式工作要求当中，但这种行为会促进组织的有效运作。因为这种行为是自觉自发的，所以感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助他人，会主动承担正式要求之外的工作任务。 工作满意度的维度 正因为员工的工作满意度对生产率、缺勤率、流动率，以及组织公民行为都会产生影响，因此人力资源管理者就不得不关注员工的这一态度指标，竭尽所能地提高员工的满意度，从而留住并激励组织的核心员工。 由于满意度只是员工对工作所持的态度，所以要想改变这种态度，关键是要搞清楚工作中的哪些因素会影响到它的改变，也就是说要知道工作满意度所包括的维度。关于这点，中外学者都做过大量的研究工作，不同的测量方法把工作满意度的组成成分归结为不同的方面。 国际上比较常用的是工作描述指数法（JDI），它从五个维度测量了工作满意度：工作本身、管理监督水平、薪酬福利水平、晋升机会以及同事关系。国外研究者运用JDI所作的调查研究发现满意度各维度与整体满意度之间存在着高度的正相关，而薪酬福利的满意度与整体满意度之间的相关最弱。而中国学者所作的本土化研究的发现正好与此相反，即薪酬福利与总体工作满意度的相关最强，其次为工作本身、晋升、同事满意度和上级管理满意度。 国内外研究结果的差异与有关员工激励研究的结论是一致的，国内有关激励的研究显示工资报酬和提高经济收入是企业员工的首要激励要素。这主要是由现阶段我国雇员的实际生活状况决定的，所以管理者在管理员工的满意度时也应该因地制宜，切记不可盲目跟风。在明白员工所在乎的维度的基础上，管理者更要知道哪些维度对员工是最重要的，哪些是他们不太看重的。唯有如此，管理者在制定激励政策时才能有所针对，然而，实际情况恰好相反，人力资源管理者经常制定一些出力不讨好的政策，比如说下面这个小故事中的刘经理。 刘力是一家知名国企总部的人力资源经理，自从毕业他就服务于这家企业，经过多年的打拼晋升到现在的职位，自己也非常地欣慰与珍惜。依据自己多年的人力资源工作经验，他判断员工最需要上级主管的关心与支持。 虽说改革开放，计划经济取消，但是在国有企业中有些软性的传统还是在沿袭着，比如说家庭式的工作关系，上级与下级之间有时隐约透露着家庭式的长幼关系。刘力就是这样的上级，他经常以一种父亲的视角看待自己的下属，尤其是那些他比较看重的下属。他经常找他们谈心，交流沟通，主动指导他们的工作，对他们的工作严格要求，同时也要求他们像自己一样对待他们的下属。 他的这种工作方式曾一度收效显著，受到公司领导的认可与赏识，并要求在集团上下推广，他也确实培养出了一批优秀的管理者，现在都已经能独当一面。刘力自己也很自豪，如同找到了工作的“制胜法宝”。 然而，他最近很是苦恼，因为他发现当他与下属谈话时，很多人都显现出厌倦、反感、心不在焉，有的甚至会以工作太忙而拒绝自己。他不断自我反省，感觉自己的态度不仅没有改变，而且比以前更为积极了。因为他也有中年危机意识，唯恐大意失荆州。然而，现实好像在愚弄自己，越是害怕越是会发生，他的经理职位不断地受到后来者的威胁，正可谓“树欲静而风不止”。 其实，不是刘力本身的问题，也并非他的方法不好，只是时代变了，员工也变了。随着社会经济的发展，人们消费水平的提高，员工对薪酬和福利的期望度不断提升，薪酬已经成为企业留人的重要武器。而刘力采取的是略低于市场平均线的薪酬政策，因为他认为知名国企本身对于员工就有一定的吸引力，可以为企业增加筹码。随着知识型员工比例的增加，他们要求更高的工作自主性和任务完整性，刘力那种家长式的叮嘱和关怀对他们已经失去了原有的效用，甚至会引起他们的抵触。
员工的满意度在改变 根据美国人力资源管理协会（SHRM）2007年对员工工作满意度进行的最新调查分析结果显示，在影响员工工作满意度的各项因素中，高踞前五位的维度按重要程度排列如下：薪酬、福利、工作安全、工作和生活的平衡，以及员工与高层管理者的交流与沟通。 而对人力资源管理者进行的调查结果显示，在公司的HR看来，影响员工满意度的第一位关键因素是员工与上级主管的关系，其次才是薪酬，而且HR把管理层对员工工作绩效的认可和重视排在第三位，接下来才是福利，最后是员工与高层管理者的交流和沟通。 对比可见，双方的认识虽说不是天壤之别，但也算是相去甚远了，除了在员工与高层管理者的沟通上观点一致，其他的全都相左。薪酬、福利已然成为当下员工最重视的满意度因素，而管理者却不以为然，他们想当然地认为员工最在乎的是自己与上级主管之间的关系，良好的关系才是最能影响员工满意度的，上面例子中的刘力实施的人力资源政策就很好地表达并实践了人力资源管理者们的观点。 从调查结果可见，员工对于管理者的这种自以为是并不买单，相对于与上级的关系和工作绩效的认可，他们更注重工作的安全和工作与生活的平衡。值得庆幸的是，二者还有一点共同的认识，即最后一个因素，员工和HR都把员工与高层管理者的交流和沟通放在了第五位。 对比员工和HR对工作满意度影响因素的排列可见，人力资源管理者所认为的、最能影响员工满意度的因素与员工自己真正在乎的满意度维度，以及各个维度的重要性的认识上存在非常大的差异。试想HR根据自己的认识所制定的各种激励员工、开发潜能的措施，能有多高的有效性呢？它们是员工真心想要的吗？它们是否能够提高员工的工作满意度，从而提升组织绩效呢？我想答案不言而喻。 比较幸运地是，SHRM这份调查报告及时地为人力资源管理者敲响了警钟，帮助人力资源管理专家更好地理解员工的喜好，从而促使他们更具针对性地制定出激励员工、提高工作满意度的方案和政策。 想员工之所想，急员工之所急 根据人力资源管理协会的调查研究，管理者可以发现有哪些因素真正能够影响到高水平的员工工作满意度，如薪酬、福利、工作安全等。更重要的是，这些因素都是为管理层所控制的。既然如此，目标指导行动，管理者要想提高员工的工作满意度，就要因势制宜、有的放矢。 公平的报酬 员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公平、明确，并与他们的期望一致。当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、市场平均工资水平的基础之上时，就会被认为是公正的，从而带来员工对工作的满意。当然，并不是每一个工作的人都只为了钱而工作，但是报酬与满意度之间的联系，并不是指一个人的绝对所得，而是一种对公平的感觉，由此影响工作满意度。 同样，员工还追求公平的晋升政策与实践。晋升为员工提供的是个人发展的机会，更多的工作责任，以及社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础而制定出来的，他们更容易从工作中体验到满意感。 可供选择的福利政策 福利政策在中国的计划经济时代，就已存在并盛行，但是，那时的福利政策是单一固定的，因而也失去了应有的激励作用，久而久之就被管理者所忽视。然而，调查结果却与料想的大相径庭，福利是薪酬之外，最能影响员工的工作满意度的因素。 这里所说的福利并非传统的福利政策，企业的性质不同，企业中的职位不同，员工也就不同，要想通过福利切实影响员工的满意度水平，那么就应该为他们提供针对性强的、可供选择的多种福利，比如说福利套餐计划，为员工提供多种固定的福利项目组合，或是选择型弹性福利，它在原有的固定福利的基础上，提供几种项目不等、程度不同的福利组合供员工选择。 具有自主性和挑战性的工作 根据工作特征模型（JCM），员工更喜欢能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈的工作。这些特点使得工作更富有挑战性。在中度挑战性的条件下，大多数的员工会感到愉快和满足。尤其是，随着组织中知识型员工的不断增多，具有更大自主性和更高挑战性的工作可能更能获得他们的青睐。 支持性的工作环境 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。调查和研究证明，员工希望工作的物理环境是安全舒适的，温度、灯光、噪音和其他环境因素不应太强或太弱。除此之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净整洁、办公设备比较现代化，有充足的工具和机械装备等。 工作与生活之间的平衡 上个世纪典型的员工形象是：朝九晚五，周末有双休日，工作时间和工作地点都是清晰固定的。如今的劳动者已经远非如此，员工感受到日益激烈的竞争，永远做不完的工作，他们经常抱怨工作和非工作之间的界限越来越模糊，工作压力越来越大，这就导致了工作与生活之间的冲突和失衡。因此，工作与生活之间的平衡已经成为影响员工满意度的一个关键因素，而且其影响趋势不断上升。 相对于高薪酬、高强度、高管制的工作，现在的员工可能更喜欢弹性时间制、工作分担和远程办公等工作设计方案。 融洽的上下级关系和同事关系 人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就。对于大多数员工来说，工作还满足了他们社交的需要。所以，毫无疑问，友好的和支持性的同事关系会提高他们对工作的满意度。 上司的行为也是一个决定满意度的重要因素。当员工的上级主管是善解人意、友好的，能够对优秀绩效提供表扬，积极倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时，员工的满意度就会提高。 公司高层管理者的认可与支持，与员工的交流和沟通，能够指导员工的成长，对于员工的职业生涯发展和组织绩效的长期成长都是颇有裨益的。 HR惟有设身处地地了解员工的所想和所急，并能想员工之所想，急员工之所急，才能切实提高员工的工作满意度，从而提高生产率、降低离职率和缺勤率、吸引并留住企业核心竞争力的载体——员工。
