爱华网李·艾柯卡，意大利移民的后裔，22岁以推销员的身份加入福特汽车公司，46岁升为公司总裁。然而天有不测，付出多年努力的艾柯卡却因为一场内部权力战争而被打入炼狱——53岁时，他被亨利·福特解雇；此前的1年里，他还创造了福特汽车历史上最高的年度利润。但艾柯卡没有一蹶不振，他用最快的速度、最短的时间回击了老东家：在他的领导下，克莱斯勒汽车公司起死回生，成为福特最头疼的竞争对手。
如今，这位美国人心目中的民族英雄，在《艾柯卡管理忠告》一书中，以自己的屈辱和荣耀为管理界提出了10大管理箴言。中信出版社在引进此书中文版之际，授权本刊选编其精华部分，先睹为快，以飧读者。克莱斯勒汽车公司原总裁/李·艾柯卡
也许一个公司最重要的责任就是在出现错误时坦白承认。我之所以深有体会是因为1987年克莱斯勒出现了问题。 1987年7月23日早晨，我走进办公室，还没来得及喝上一杯咖啡，公司副董事长杰里·格林沃尔德就给我带来一个坏消息：第2天联邦大陪审团将在圣路易对我们提出控诉；司法部将会对我们进行1200万美元的罚款，并且对我们的2位管理人员弗兰克·奥赖利和艾伦·斯卡德提出刑事诉讼。他告诉我，问题在于，我们的几家工厂在测试汽车的时候，汽车里程表的线一直是断开的。而且，有一些汽车在测试中遭到了损坏，但是在修理后又被当作新车卖给了顾客。 杰里说这些话的时候，我突然想起来，去年10月我和他去圣路易工厂巡视的时候，他曾经提到过，我们的一个员工曾经因为超速驾驶被警察抓住。为了逃避惩罚，他告诉警察说，自己根本不知道汽车行驶的速度，因为速度计的线是断开的。那位警察认为这非常不正常，于是展开了调查，我却毫不知情。 当时，我并没有把这件事情放在心上。员工驾驶新汽车以测试它的缺点在汽车业是很普遍的做法。据我在福特的经验，测试时汽车里程表的线是断开的，这样就可以把它当作新车以正常的价格卖出去。 我对当时没有进行深入调查深感自责。如果当时我问一句“我们测试汽车的时候通常都是把速度计的连线断开吗”，并且被告知“是的”，那么我的下一个问题就会是：“其他厂家是怎么做的？”如果他们说福特和通用汽车都已经在几年前终止了这一做法（当然我们现在也不确定它们是否真的如此），我就会说：“那我们为什么还要继续这样做呢？” 但是我并没有发问，随着年纪的增长，我的大脑可能有点疲软了。在这件事情上，经验害了我。此后，再没有人跟我提起里程表，直到杰里跑来说我们被起诉。 这件事情引起了媒体的广泛关注，其中的报道让我们相当难堪。《纽约每日新闻》不知道从哪里找出了一张可以找得到的我最难看的照片，并且还配上了大标题——《你会从这个人手里买二手车吗？你可能已经买过了》。这些报道很致命，不是吗？这个标题出现在大街小巷，似乎克莱斯勒的家伙们就是专门制造二手车的。 展开调查，搞清事实 我迅速召开了主管会议。“我们必须立刻行动起来，”我告诉大家，“公司已经到了生死存亡的关头。” 我们首先做的就是搞清事实。最糟糕的就是我们把受损的汽车卖给了消费者。在10年中共有72辆汽车在测试中受损，其中的32辆由于受损严重而被废弃或者留在公司做其他用途，剩下的40辆在修理之后被贴上合格的标签卖给了消费者。 这些汽车平均受损程度也就价值100美元，这在现在看来根本不算什么。在生产过程中，经常会出现我们所谓的“过程损伤”，我们会把它们送去修理好，这些费用相对来说比较高。至于测试汽车，这里有个很有代表性的例子：我们的一个员工开着汽车左转进入肯德基，想去给孩子买鸡块，结果尾灯被撞了一下，测试汽车的损伤顶多也就到这种程度。 然后，我们又调查了测试过程中汽车行驶的里程。我们规定，如果员工的家离工厂有20英里，那么他第2天开回来时最多就只能是40英里。如果他在周5晚上开车回家，那么周末只能把车锁在车库里，不能使用，等到星期1早晨再把它开回来。 这样看来，我们并非那么罪大恶极。根据我们的调查，行驶里程最多的一个是418英里。这一数字的确太高了，但是第2高的就只有185英里，接下来依次是165、85英里。因此，在涉及的几千辆汽车中，只有4辆超过了我们的里程限制。 但是，对公众来说，最重要的不是这些数据，而是我们的信誉，它已经受到了严重损害。我们迅速展开的客户调查显示，他们对这一事件非常愤怒。调查发现，在出事后的第4天，21岁以上人口中的69%就得知了这一消息，其中55%认为我们可恨至极。只有公众满意，公司才能生存下去。而现在，很明显，大家很不喜欢我们的所作所为。 公开道歉，诚信补救 我告诉下属，受损汽车是我们的头号耻辱。因此我下令：“我们必须召回这些车，而且是无条件的。”也许有顾客已经把车糟蹋得不成样子，但是没关系，他可以得到一辆相同价值的新车。至于那些在测试过程中里程表接线断开的车辆，我们要给予车主更多的支持，保修期延长2年。我还想使补救措施的杀伤力更强一点，于是补充说：“让我们再给他们增加2年的发动机保修期，这个价值几百美元，并且提供价值250美元的汽车主要系统的全面保修。”有些下属抱怨说，我们的做法有些过头，但是我不同意：“嗨，在这个时候就不要吹毛求疵了。” 于是，我们开始实施自己的计划。在播放赔偿计划广告的当天，我还在底特律召开了一次新闻发布会，以个人的名义向公众道歉。在道歉中，我把断开里程表连接线进行汽车测试的行为定性为不明智。我还补充说：“销售曾经出现损伤的汽车就不只是不明智，而是十分愚蠢的行为了。”我承认说公司的行为是不可原谅的，而且保证以后再也不会出现这种情况。 分析错误，总结教训 很显然，公众很欢迎我们的态度。在第1次顾客调查之后的第3天，我们又对同一群人进行了第2次调查，结果显示53%的顾客都得知了我们采取的补救措施，而且其中67%的人还赞成我们的做法。仅仅因为我站了出来，承认公司犯了错误，公众的态度就发生了如此大的改变，调查人员对此十分惊诧。 大部分人都知道，对产品进行测试是必要的，不测试所带来的后果会更糟糕。老天，如果我们真的不对产品测试，那人们的投诉还不如潮水般涌来？毕竟，冰箱和电视机等产品在装箱、运往商店之前也都会运行上几个小时，以测试它是否工作正常。 我们的错误在于测试的方式，我们不应该把里程表连接线断开来测试汽车。其实我们只要在测试的时候把里程表连好，并且在销售时在车上贴个标签，写上“这辆车由李·艾柯卡测试，行程21英里”就可以了。我还收到了许多信件，建议我把这一问题开发成销售机遇。有些人非常有头脑，他们建议我在车上镶上金属薄片，上面刻上测试这辆车的公司领导名字，作为“签名汽车”销售，这样甚至还可以多卖些钱呢！ 事实上，有位员工因为这次事件寝食难安，他甚至建议说：“也许我们应该放弃这种测试方式，只进行场地测试就可以了。” 听到这话，负责制造的迪克·道克简直要跳起来了。他反驳说：“这个星期，加拿大工厂的小型货车出了点问题。4个驾驶新车回家的员工都发现，在开着空调的情况下左转弯会导致发动机熄火。仅仅进行一次场地测试能发现这个问题吗？那时人们甚至都不会开空调。所以说这种测试是非常重要的。” 最终，这起案件以无罪申诉告终，也就是说我们的态度是：“我们不清白，但是也没有罪。”针对2位相关经理弗兰克·奥赖利和艾伦·斯卡德的刑事诉讼也被取消。后来结果显示，大部分人都对我们表示理解。经历过这次波折之后，我和公司在客户中的形象似乎得到了提高。我还收到了许多信件，里面说如果理查德·尼克松和罗纳德·里根总统能像我一样的话，那他们自己和国家都会减少许多损失。 承认错误会减轻你的痛苦，但是惨痛的教训已成事实。因此，避免错误才是更好的办法。也许我应该把它作为一条真理写入管理书里。 （本文选编自李·艾柯卡新著《艾柯卡管理忠告》，获中信出版社独家授权，限于篇幅有所删改）
