爱华网“客户未来想做成他们国家的NO.1，那我就要协助他做到他们国家的第一。”
□文／上海 伟雅
“我想用数据来描述一下。2005年格美淇出口额为零，到现在已突破1.5亿元；当时企业规模很小，到2008年我们会有一个20万平方米的工业园；以前外贸部只有1个人，到现在有8个人，2008年会增加到20个人。这就是电子商务的力量，他改变了我的命运，企业的命运。”满堂掌声，满堂彩！一个热情洋溢的小姑娘的演讲，让大会堂里几千个网商热血沸腾。而说出这番话的广东格美淇电器有限公司的出口部经理何梅正是2007年阿里巴巴十大网商得主之一。 “医生销售法” 2005年5月，格美淇还没有一个国外客户。两年后，格美淇的客户已经遍布世界，年采购额达到1.5亿元，这些客户全部是何梅通过网络联系来的。她的客户其实每天都用同样的邮件向世界上生产同样产品的企业在发送询盘，格美淇是如何从中脱颖而出的？何梅透露了她钻研多时的“医生销售法”。 所谓“医生销售法”，是指一个销售人员，应该像医生一样去了解你客户的“病情”，给他们开出正确有效的“药方”，这样就能得到他们的信任，他们自然乐意和你做生意。不是推销自己的产品而是提供给客户适合的产品，这个“医生销售法”有点意思。 何梅表示：“在网上和客户联络，首先我会简明扼要介绍我的公司，把主题突出来，让客户一目了然就知道公司的一个大概情况。其次，我利用咨询式的销售技巧，就是“医生销售法”来循序渐进。在运用“医生销售法”之前必须要有以下三点特质：有专业知识，有行业道德，关注客户的利益，替客户着想，多问问题。” 何梅的理论原理很简单：当一个人去看医生时，医生做的第一件事情就是做“检查”。作为一个咨询性的销售人员，你的“检查”就是和客户“面谈”。医生会做的第二件事就是“诊断”，也就是你对客户说“我有解决方法了”。然后就是“开处方”，即建议采取的“行动”。何梅得出结论：我们要成为客户的医生，这样他才会相信你,也就是“开开心心”地把钱给你，因为他希望自己的“病”快好！ 相对参加展会企业急于抓住客户的心态，利用网络的便利让何梅能从容地试验自己的“医生销售法”。经过半年的准备，何梅终于在网上迎来了第一个客户。这是一位西班牙客户，对方的口气很大，在邮件中说：“我可以在一个星期里采购10个柜的热水器。”这可不是小数目，采购金额达到300万元人民币。这种口气大的询盘在互联网上并不少见，但他是真是假？公司的同事都认为这样的单子多半不太可靠，何梅却本着生意人应有的心态，很认真地对待这个询盘，她与客户在网络上用心聊天，查询对方公司资质，确认了这是一家有实力的公司，对方的采购计划是真的。“我的基本原则是专注，这个客户是第一次向格美淇发出询盘，他以前有没有从中国进口过这种产品？他一年的购买力有多少？他的销售手段是什么？他需要我们怎样的配合和支持？这些都是“诊断”中需要了解的情况。”何梅说。 何梅用了一个星期的时间，不断地从客户利益的角度去为客户想问题、问问题，而为了能处理客户的回复，适应客户的时差，她只能在每天的后半夜工作。这让客户很感动，渐渐地奠定了对何梅的信任与了解。她的真诚与热情终于打动了客户，客户说要到她的公司实地考察，结果，客户只到她的公司呆了30分钟就完成了整个考察过程。当谈到价格问题时双方产生了分歧，何梅耐心地为客户提供几乎所有同类产品的性能、价格等参数的对比，最终客户在了解到她的产品虽然进价要略高于同行的产品，但因产品在等级上有优势，自己的利润也比经营其他产品要高之后选择与格美淇合作，这张价值500万元的订单，也是何梅加入阿里巴巴中国供应商半年后的第一单。 和客户共享一个市场 2005年9月，何梅接到了一个阿曼客户发来的关于热水器的普通询盘。她用标准的方式回复了客户。首先把自己的公司介绍给客户，让客户先对企业有所了解，建立基本信任。通过来往邮件，何梅一直用自己的热情和积极的心态去与客户沟通，配合客户做好每件事情，为客户做好样板。在2005年中国新年时，她也不会忘记给客户传达中国新年的喜庆，保持很好的联系。终于,在2006年2月,客户下单10000个产品，总金额达到250万元。 该客户本来担心热水器的漏水问题，但是他们在拿到货之后，发现问题解决了。原来何梅通过邮件了解到客户的这种担心，已经联络工厂通过一条焊缝的技术来减少漏水的几率，这次合作让客户非常满意。何梅在感觉到对方的满意以后，继续了解客户以后与自己合作的计划。很快，该客户就邀请何梅的老板和何梅到阿曼去考察。 去了才知道，对方是一家大型企业，拥有70多家公司、银行甚至有自己的飞机、清真寺等。“你真是运气好！”很多人羡慕何梅找到这么好的客户。而在何梅看来：“客户不止发一封询盘给我，他也发了询盘给我的同行，但是为什么只有和我们谈成了？是因为我的理念以及积极的工作态度，因为我们的目的和方向都是一致的。” 从询盘转化成订单，何梅肯定的是一种简单的心态：对于认准的事情，一定要坚持才能开花结果。她说：“曾经有一个客户，往来一年多后才订一个柜。现在，这个客户从订购1个柜一直到现在的每个月2个柜甚至3个柜。我跟老板分析过，虽然我今天只赚一块钱，但若产品反响好，明天可能赚到一百元、一千元，耐心维系肯定能获得成效。除了耐心，技巧当然也是关键，对于最常用的电子邮件，何梅的经验是：最开始，可以接二连三询问一下客户的一些问题，了解是否是真询盘，当往复邮件在四五封左右时，就基本上了解这个客人了。当然有些客人拿到一个报价后就一去不复返了，这时就要耐心、更耐心。可以每个星期发一封邮件再次强调自己是某某公司的，在何时曾发过邮件给你。她表示，至少一个星期向客户问候一次，即便是生活上的问候，也能和客户之间逐渐累积情感。 用宽带传递微笑
见过何梅的人都会对她的微笑留下深刻的印象，而她自己也说微笑是她的特点。何梅是湖南人，曾经在两所大学主修英语及计算机。“到格美淇面试时,负责面试的经理认为我的工作经验不足,可是人事经理比较看好我，欣赏我的热情和心态。”何梅回忆说，“可能是我对自己工作态度的描述以及真诚打动了他们。” 那位签下500万元订单的客户在后来也对何梅说，他正是看到了何梅的这种认真负责工作的态度，非常地感动。原来他觉得自己在中国采购五六年中，格美淇是惟独一家让他感觉沟通上舒服、开心的客户。眼见“医生销售法”取得了进展，何梅进一步揭示了这种方法的秘密。“生意中，客人会有很多疑惑，会有很多‘病’，怎么把他的问题转化为他所想要的答案，那就是营销人员要做的事情了。营造一种轻松和谐的交流氛围是关键，微笑是其中的第一步。”她说，“我用很多私人的时间去培养客户。对待每封邮件就像对待我的朋友及家人那样诚挚和热情，努力为客户想问题，站在客户的角度去想更多有可能发生的问题，替客户解决问题，客户看你在全心全意和他一起做市场，因此建立高度的信任，那么合作就是水到渠成的事情了。”用宽带将微笑传递给客户，凭借与客户建立共同市场的这种共识，该客户承诺在2008年将订购1亿元人民币的产品。 从0到1.5亿元，实实在在的数字背后，何梅和她的团队付出了许许多多努力。在她看来，电子商务创造了很好的条件，让企业有更多的机会去挖掘潜在的客户，并且用心地去培养客户，这些说起来很简单。培养客户的关键就是了解客户的目的，他未来想做成他们国家的NO.1，那我的方向就是协助他做到他们国家的第一，怎样做到？完善我们的品质、服务甚至发货流程，我们的利益是共同的，客户有了利益，公司肯定有了利益，因为他会继续和我们合作，订单可能会加倍，那么公司从无形中节省很多管理、营销费用，那就是赚了。 对客户微笑，对自己微笑，对生活微笑，“微笑天使”何梅的网销攻略就这么简单。
