广发银行与上述那位将军的言论何其相似,其“瞬时通”出了问题后的解释就是:不是我们的信息系统不行,而是用户太多。
文/曹健
大约在两年前,我曾经写过一篇《广发信用卡,用了才知不好使》的随笔,大体意思讲的是这家银行的信用卡,到了国外,商家不认;在国内,很多酒店不给预售权。但信用卡的年费却一分不少地从客户的卡上扣除。而当客户要求银行退卡的时候,却受到种种刁难。 这篇文章发表后,引起了广东发展银行管理层的高度重视,相关人士登门道歉,并承诺尽快解决预售权问题,加强管理,提高服务质量,满足客户的需求。 看到他们的诚恳和信誓旦旦,当时我的心便软了。 那件事发生后,我没有再坚持退卡,依旧留在身边。因为心有余悸,所以不常使用这张卡,大部分时间用的是别的卡。一方面是用得少,另一方面也没有什么地方感到很不满意,两年来也就相安无事。 凡是持信用卡的人,都有一个共同的担心,就是自己的卡可能在丢失的时候被人冒用,因为商家一般不会去认真核对你的身份证。为了解决这个问题,到目前为止,几乎所有银行都开通了“瞬时通”服务,就是你的卡只要有人刷,就会有短信通知你,在哪个商家哪台机器上刷了多少钱。广发信用卡也不例外,一般情况下都能收到信息反馈,起码90%以上都能给你发个短信,只是有时候比其他银行慢一些,大约需要一个小时。 但今年春节期间,我在郑州、广州等地刷卡,就音信全无了,再次深深感到用这张卡的不安全性。开始我以为是像以前那样慢了一点,但几天后,我的手机仍然收不到短信通知。而打银行电话,全都是机器应答,要你不停地拨号码,等拨到最后,机器说线路繁忙,请你重新开始,拨打半个小时也不通。费尽九牛二虎之力,终于拨通了人工接听,对方态度倒是很诚恳,但面对我的问题,服务小姐也只能请我包涵和谅解。 我对她说,“我是你们的老客户了,曾经给你们提过意见,并写成文字发表过,希望管理层重视存在的问题。” 当天下午,我接到一个自称高级客户经理打来的电话,在了解了相关情况后,她说:“经查,你的几笔消费,系统确实没有发出信息,可能是春节用卡的人太多了,造成系统瘫痪,希望能谅解。”但至于什么时候能解决这个问题,她并未表态。 不能说,广发银行这几年没有发展和进步,起码这次事件发生后,客服态度还是相当不错的。但我依然感到用这家银行的卡,安全系数比较低。银行业发展到今天,是管理的竞争,是科技的竞争,更是服务的竞争。广发银行的信息化水平如此之低,让我大感惊诧!试问,是用户太多造成系统瘫痪,还是系统本身建设不足难以满足客户的需求?记得电影《南征北战》里面有句经典的台词,至今成为人们的笑谈———国民党高级将领们在总结打不过共产党的分析会上,一位将军说:“不是我们打不过共军,而是共军太狡猾了。” 广发银行与上述那位将军的言论何其相似,其“瞬时通”出了问题后的解释就是:不是我们的信息系统不行,而是用户太多。