爱华网王高洁
“DanielR.Aylmer（爱默尔），1995年在美国开始他的酒店管理职业生涯。2000年来到中国，分别在南京金丝利喜来登酒店、三亚喜来登酒店、苏州喜来登酒店从事酒店管理工作。2008年1月，被任命为北京金茂威斯汀大饭店总¾¬理。”见到爱默尔之前，我熟记着这份简历的耀眼关键词，并在此之上，素描着即将见到的管理者。 真是亲和得让人出乎意料，一见面就向记者道歉：“真是不好意思，周末还让你过来工作。”而在此后的一个小时中，爱默尔又为此道歉了不下三次——温和的管理者，我想。坐定之后，爱默尔拿出我事先发给他的采访提纲，像个小学生似地告诉我：“我真的有做功课。” 奥运来了 6月开业的金茂北京威斯汀大饭店坐落于城市的黄金地段，与2008奥运时间、地点的无限接近，让人不得不将其与奥运相联系。“事实上是有关系吗？”我不禁好奇。爱默尔挑挑眉毛：“绝对的！”随即回忆起申奥成功的那一天，他刚好在北京出差，坐在一辆出租车上准备去参加晚宴。“当我们¾¬过天安门的时候，看到很多人在欢呼，司机也停了车。一问才知道，北京申奥成功了。”爱默尔的神情仿佛仍旧停滞在那个激动人心的时刻。爱默尔说，中国，尤其是北京的快速发展，对于酒店业来讲是非常好的机遇。而七年前的那个晚上，借着申奥成功的春风，各个品牌各个集团在北京签下的酒店发展项目非常惊人。 在高端酒店林立的北京，如何让金茂北京威斯汀大饭店有自己的特色？爱默尔认为，因为奥运的关系，现在北京有很多新酒店已¾¬开业或正在筹备开业，市场也因此越来越成熟。但是，不同城市和不同市场之中，地理位置、品牌、产品，都会影响酒店的业绩表现。爱默尔说，金茂威斯汀目前的优势主要有四：首先，与很多顶尖品牌合作的金茂集团是一个很棒的业主；其次，金茂威斯汀在北京所处地理位置很好，在这个区域中，商务、旅游的客人尤其多；再次，上海外滩中心的威斯汀已¾¬在中国开辟了一片市场，并树立了良好形象；最后，一支专业、有¾¬验的团队，能最大程度上保证威斯汀的品质。 个性化8226;直觉灵动8226;活力焕发 这是一个文化先行的时代。文化的制定是为了实现超越平凡的精致，实践向往的独特品质。威斯汀的核心文化是什么？爱默尔总结出了非常有神采的三个短语：个性化，直觉灵动，活力焕发。 社会飞速发展，人们的压力随之增大——这个命题很老掉牙，但却实实在在。金茂北京威斯汀大饭店希望能够营造的氛围是：无论是用餐还是入住的客人，从来到这里一直到离开，都能抛开生活中的压力，感受到活力焕发。爱默尔介绍，为了达到这样的目标，酒店作出了多样的努力：比如提供“运动客房”，即含有私人健身房的个性客房——这同时也是私人化的一种表现方式。天梦系列是威斯汀不得不提到的著名产品，天梦水疗和天梦之床为那些希望摆脱疲累、享受生活的客人而设计，能使他们获得焕彩的体验。 同时，爱默尔强调，企业文化不仅为服务客人而设定，也是集团对企业员工的承诺：“让他们在工作中找到乐趣，既能努力工作又能尽情放松。” 中国客人最严格 “有人说，中国很多高端酒店都是外国人开的，住的也基本是外国人。对此你有何看法？”对于这样的说法，爱默尔首先表示了不认同：“也许八年前我来中国的时候是这样，但现在完全不同。比如说苏州喜来登酒店，就有超过一半的客人是中国人。”有八年中国工作¾¬验的爱默尔，还就此分析了中外消费者选择酒店的心理差异：“外国的客人通常会选择外国品牌的酒店，他们可能不太懂得中国的文化或者中国酒店的¾¬营。而中国客人是国内国外的都能接受，并且越来越国际化。” 谈及中国人的消费特点，爱默尔脱口而出：“中国人大概是世界上要求最高的客人！”其中Ô¬因，爱默尔认为，在欧洲，很多酒店都有悠久的历史，客人基本不会要求太多新鲜的体验；但在酒店多数相对年轻的中国，消费者的标准则与之相反。 “我一直对我的员工说，如果我们能让高标准严要求的中国人满意，就能让所有人都满意了。”爱默尔笑着说。
