致命复活在哪里可以看 “ONLINE”在复活



    各种层出不穷的新技术已经在创造一种可能:那些设想中的“ONLINE”生活或许真的可以实现

  □本刊记者 李银莲

  乘着奥运的东风,不少的酒店、旅行社以及机票预订网站眼看将进入今年销售的黄金期。在目前的市场上,越来越多的消费者习以为常的出行步骤是上网查价格,电话订机票。网站+呼叫中心(Call Center)的服务模式受到普遍青睐。

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  和现今占有客票市场一半以上市场份额的携程网一样,选择了这样发展模式的艺龙网却一直没能像前者那样风光。在经历持续亏损后,近日他们在发布的新版网站中却出人意料地捡起了“GO——ONLINE”(即在线订购)的概念。在线订购几乎是所有从事电子商务经营的商家梦寐以求的情形,事实上,现在方兴未艾的CallCenter正是因为消费者无法完全接受在线订购方式而迫使经营者采取的“曲线救国”方略。艺龙现在走回头路,原因是什么?

  在探究原因的过程中,有三个名词很新鲜:眼球跟踪技术、地图搜索功能以及360度酒店全景导航功能。第一个技术据说是网站的内容呈现方式将按照浏览者浏览习惯排列,除了这项深入心理层面的应用,后两项技术更为实用,因为他们分别能让浏览者最快选定要预定酒店的位置以及酒店状况。显然这次艺龙的回马枪是具备了相当的技术含量。

  不只是在零售业务上,即使是普通的企业网站上,也被这股“ONLINE”旋风所波及。据厦门一家专门为企业做建站和网络营销的服务公司负责人透露,最近一年,不少企业都在进行网站的改版工作,其中80%要求的重点都是在网页的设置中添加标准化的Q&A板块。原来,在一窝蜂上网的热潮之后,不少尝到电子商务甜头的企业心理也悄悄算起了一本成本账。一个厦门经营塑胶板的企业经营者就曾表示,设立了自己的网站后,打电话来咨询的客户占到90%以上,而这其中询问相同问题的比例则高达80%以上,在企业网站改版时,这位经营者就提出将这些问题集中起来做一个统一的Q&A。没想到,经过这一变,抛开交易额的因素,首先是一个过去专门做客服的人员转去做了销售业务员,这在企业的账本上其实是多了一笔潜在收入。

  能看到,这一次“ONLINE”回归的焦点显然不在形式本身,而在于以怎样的在线方式提供给潜在消费者怎样的信息。这同时恰是对经营者掌控客户需求的一次绝佳测试。

  无论是加强网站设置的技术含量,还是避繁就简改善网站的内容设置,和几年前相比,市场大环境的转变是其中重要的诱因。截至到目前为止,中国的网民数量已经突破2.1亿人,在一个成年人平均每天接受的信息当中,网络信息已占到了24%左右。而从效率上考量,仍以CallCenter为例,一个座席一单咨询平均需要3分钟,且只能满足一个问询者的要求,而同样的时间,包含基本咨询内容的网页浏览量平均能突破40次,相当于同时有40个咨询者得到了满足;从成本上考量,企业为一个座席所支付的费用是边际递增的,但一旦网站嵌入了在线服务的功能,使用的边际成本则是递减的。

  当然,CallCenter并不会轻易被取代。事实上,即使在美国,这也是电子商务服务业中相当主流的措施,只是我们能看到企业处于效率角度的考虑,以及各种层出不穷的新技术已经在创造一种可能:那些设想中的“ONLINE”生活或许真是可以实现的。

  

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