爱华网文/毕永 作为中国最大的专业住宅开发企业，万科已经为九万多е泄彝ヌ峁┝俗≌?007年初，万科完成了CRM系统与IP基础语言平台的搭建，各分公司均建立了自己的电话服务热线，并规范了服务流程，但采用直线电话和手工操作的简单热线已经不能满足万科对于客户服务的要求。为此，万科希望通过电话平台建立与客户直接、快速、统一的沟通平台，跟踪客户处理过程，监督客户处理响应速度和收集客户反馈信息，完善客户服务体系。 万科公司意识到，客户希望提供方便的单一途径反馈问题，无需对不同人员重复提供信息，而且必须缩短客户等待时间、减少客户放弃呼叫比率，并且要持续追踪客户问题处理过程，提高用户满意度，进而提升万科的品牌形象；对于万科公司内部来说，呼叫中心应该可以在提高服务效率和质量的同时降低成本，以先进的IT手段落实服务6+2步法。 特别是万科全年有大量的营销活动进行，某些活动有近万位客户名单，活动初期大部分的坐席需要进行预测外呼营销；营销活动开始后，需要接受大量的客户回拨咨询和看房预约，此时坐席都需要转为呼入服务为主。因此，万科需要一个典型的Inbound和Outbound混合应用系统。 解决方案选型与实施 万科地产在经过多次的选型考察后，在自建和外包、Aspect呼叫中心平台和其他品牌的呼叫中心平台之间，选择了采用AspectUni.edIP一体化呼叫中心解决方案。 Aspect软件AspectUni.edIP是一套完整的客户服务中心解决方案，该方案结合了呼入、呼出和混合的多渠道联系方式（语音、电子邮件、网络与传真）。其应用软件在一套产品中包括了自动呼叫分配（ACD）、预测式外拨（Dialer）、语音门户、质量管理和录音、互联网联络与统一报告和管理，可以为传统的语音和VoIP客服中心提供全面的客服战略支持。这个解决方案可以帮助深圳万科满足呼叫处理、互动语音回应、预测拨号、呼叫监控等客户服务需求。 AspectUni.edIP提供从客户致电万科、IVR应答、坐席客户服务到服务后处理的全程数据记录，并提供IVR、呼入、呼出服务的整合报表，方便客服中心管理员的查看。
值得一提的是，AspectUni.edIP提供专业的ACD和预测式外拨服务，通过配置Inbound和Outbound混合坐席，可以灵活的实现呼入和呼出坐席的实时切换。AspectUni.edIP的二次路由，协助客户提供夜间/假日值班服务、超长队列/超长等待队列的来话重新路由等个性化的呼入服务。 应用效益 通过与Aspect的合作，万科公司建立了Inbound和Outbound一体化的客户联络中心，显著提高了坐席的使用率。特别是预测式外拨功能极大的提高了外呼效率，而且可以借助于Aspect一体化客户联络中心解决方案中丰富的质检手段来保证坐席服务的质量。 此外，统一报表提供呼叫中心全方位的统计数据。客户服务是万科地产对外的窗口，万科在客户服务的管理一直有着很高的要求，万科客户服务中心管理员通过系统统计报表分析呼叫中心的运行情况、坐席的工作情况、呼叫中心策略执行情况，改进呼叫中心设置，增进客户对万科客户服务中心的体验。 Aspect软件公司与深圳万科的紧密合作确保了系统与后端技术的无缝集成和系统的高效运行管理。Aspect还为万科客服中心员工提供了关于AspectUni.edIP的专业培训，特别是教育管理员如何使用报表工具定制客户化报表。 通过AspectUni.edIP强大的预测式外拨服务，原本需要30人天的外拨活动，只需要5个人2天就可以完成，缩短了活动的外拨时间，提高了活动的整体效率。
