爱华网文/潘含梅 随着我国加入WTO以及与国际市场的日益接轨，外资银行全面进军国内市场已经势不可挡，银行业的竞争日趋激烈。呼叫中心作为集客户服务、市场营销、管理于一体的服务窗口，已经是银行与客户之间联系的重要桥梁，发挥着极为重要的作用。对于国内银行企业来说，呼叫中心已经成为客户服务亟待强化的一个重要环节，立足市场的一个必要条件。 中国建设银行呼叫中心已经初具规模，国内外成功经验和前瞻性的眼光使他们意识到，具备多元化服务能力的呼叫中心将使自己超越竞争对手，并且可以通过开展有针对性的外呼来占领市场、保留客户，加快实现呼叫中心由“成本中心”向“利润中心”、由被动服务向主动服务的转换，进而获得更强的竞争优势。为此，建行决定建设具备先进外呼功能的呼叫中心，全面支持客户关怀、客户回访、问卷调查、通知提醒、信贷催缴、业务宣传、呼出营销等业务。 解决方案选型与实施 作为一家居于领先地位的股份制国有商业银行，建设银行在其总行级的客户服务中心建设项目中严格遵循规范的公开招标流程，高标准、严要求，以客观、公正、科学、规范的标准，从技术、产品、行业经验、服务能力与水平等综合角度评估和确定优秀的专业厂商。在数家入围的国际化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司凭借先进的一体化解决方案和在全球几十年从事客户联络中心专业服务的丰富经验，赢得了中国建设银行的青睐。 中国建设银行95533客户服务中心新的业务平台计划分二期实施，一期工程坐席数量为近700个，二期工程坐席上线后坐席数量将会超过1000左右。系统集中建设，服务于全部38个坐席分散部署的分行。整套系统具备200以上并发业务活动、50以上的并发班长管理能力，并能实现话务本地落地、统一路由、统一录音、统一管理、统一报表、灵活监控。 Aspect一体化方案为用户提供了PBX、CTI、IVR、录音、外呼策略管理、多渠道服务等全面功能，为建行的“统一化”提供了强有力的支撑！ 应用效益 作为新一代（一体化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客户联络中心解决方案以单一可升级且基于SIP(会话启动协议)的VoIP(互联网协议语音电话)平台提供了呼叫中心专业人员实施管理营运所需要的全方位控管功能，为满足要求越来越苛刻的消费者需求提供了完备的技术。与传统的集成（点状）呼叫中心架构相比，AspectUni.edIP的一体化架构能够显著提高呼叫中心工作效率，提供完整的业务管理和技术平台功能，大量创造增值客户体验的机会，缩短新功能投放市场的时间，从而体现出更强的竞争力。对于座席员来说，一体化解决方案可以即时提供完整、准确的客户信息，并根据座席个人技能与受训状况分配客户联络请求；对于客户来说，一体化解决方案可以方便地实现多种联络渠道整合，优质客户可以得到高效率的优先服务，从而获得最佳的客户体验；对于IT技术部门而言，一体化解决方案完全消除了集成与兼容性问题，可以迅速添加新功能，大量节约时间与资源；对于整个企业来说，高层管理者可以从单一界面看到整个联络中心的状况，对趋势与行为进行更频繁的分析，并且在整个联络中心范围内对技能与座席帐户信息进行管理分配。
特别值得一提的是，外呼系统可以让传统客户联络中心在被动等待客户打电话进来的基础上增加主动拨出电话给客户的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技术可以自动预测客户最佳的接听电话时机，然后把已经接通的电话呼叫转接给最适当的坐席人员，从而为建设银行的客户沟通提供更主动、更丰富的渠道和方法。 通过本系统的建设，AspectSoftware公司与中国建设银行开始了更加深入和长期的合作。中国建设银行有关领导表示，通过双方的紧密合作，不仅使中国建设的客户服务中心拥有了先进的一体化客服联络中心平台，进而以很低的成本、在很短的时间内建立起高效率的客户服务平台，而且可以通过Aspect公司的专业服务汲取到全球客户联络中心建设和运营管理的丰富经验。通过这项合作，中国建设银行拥有了更广泛的客户联络渠道和更加丰富多样的业务模式。
