爱华网曾林堂和他的合作伙伴们不仅为雷克萨斯这一豪华车品牌建造了一个个豪华的经销店，还为车主们打造了一整套豪华的服务
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2003年，曾林堂从丰田及雷克萨斯在中国香港的销售商——皇冠汽车有限公司加盟丰田汽车(中国)有限公司、担任雷克萨斯部董事后，这个此前曾在加拿大卖了十几年福特汽车的香港人确信，不久之后他就会进入中国内地。为此，只会讲粤语和英语的曾林堂特意聘请老师学习了3个月的普通话。但是，当他2005年1月以丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理的身份进驻北京之后，才发现居然“一句话也听不懂”。于是，只得以身边的司机为老师，重新学起。 语言方面的准备虽然出了点意外，但曾林堂所做的其他准备为雷克萨斯日后在中国内地市场的出色表现打下了稳固的地基。事实上，这个由日本丰田汽车公司于1989年创立的豪华车品牌，1993年即被引入中国内地，但直到2005年之前一直没有一个完备的销售网络。正因如此，在充斥着宝马、奥迪、奔驰等老牌豪华车的中国市场，这个年轻的品牌一度显得有些微不足道。 不过，曾林堂并没有屈从于这一劣势，他甚至从竞争对手那看似坚固的城堡里看到了些许破绽。从2003年到2004年的两年时间里，曾林堂多次进入内地，考察了40个左右城市中的各品牌豪华车经销店，结果发现“销售员在顾客服务方面有很多地方要改善”。这让曾林堂相信，如果能够“把这个现状改变”的话，雷克萨斯就“应该可以成功”。 在这个信念鼓舞下，曾林堂和香港的十几位同事耗时半年，编写了一套完善的经销商员工培训手册，涉及经销店总经理、各部门经理乃至销售员的培训，内容则囊括销售技巧、售后服务、零部件、财务、市场推广、产品、理念等各方面。整套手册共13本书，集结了曾林堂“过去24年的经验”。如今，这套手册成为所有经销店开业前的培训课本，上自总经理、下至普通销售员都必须经过曾林堂和同事们为期3个月的培训。 280个改造建议 除了接受培训，要想成为雷克萨斯的特许经销商，店主们还需要准备一个豪华的五星级经销店，而建店所需硬件成本（不包括土地成本）少则1800万元，多则至少3500万元。不过，即便硬件、人员均已到位，也并不意味着经销店就可以开业了，还需要接受曾林堂及其十几名同事的现场验收和模拟考核。在全部硬件设施达到雷克萨斯标准的同时，运营的流程，销售、售后、零部件安排、财务管理、展厅管理乃至接待客户的细节也都必须满足雷克萨斯的要求。 曾林堂自言“要求很高”，而且最初确实有一家经销店没能通过他们的第一次审批，但“这个经销商也没有生气”，因为曾林堂他们提出的280个改造建议让他心服口服。两个月后，这家经销店经过重新投资改造、二度验收后获准开业。 苛刻的条件、不菲的投资并没有阻挡经销商申请加盟的热情。自2005年1月底首批6家特许经销店获准开业之后，迄今为止全国已有40家雷克萨斯经销店，分布在北至长春、南达深圳、东起上海、西抵成都的34个城市中。曾林堂透露，到明年一季度还将再开设29家经销店。事实上，有“太多人申请”加盟，曾林堂的言语里透着兴奋：“如果不赚钱，不会有那么多人申请的。” 但是，首批6家店开业后的6个月，却有一家店主打电话向他抱怨“赚不到钱”。这位同时拥有数个不同品牌豪华车经销店的店主告诉曾林堂，虽然雷克萨斯质量上乘，但他却不能从维修中赚取高利润。闻听此言，曾林堂不紧不慢地告诉他“这是好事”，相信质量会带来口碑，口口相传之后，销量自然提升。
事实证明，曾林堂的预言完全正确。如今，雷克萨斯在中国市场的销量在其全球市场中的排名已从2005年的第十位上升到第二位，仅次于美国市场。而据中国进口汽车贸易中心2007年12月发布的数据，2007年1至10月份，各进口豪华车品牌中，雷克萨斯以22102台的进口总量居于榜首，排名第二的奔驰轿车同期进口量为15544台。鉴于目前在中国市场销售的雷克萨斯汽车全部为日本进口，所以这足以说明雷克萨斯在中国的发展态势。更可喜的是，该中心2008年4月发布的统计数字显示，今年1至3月，雷克萨斯依然以9679辆的进口数量居于第一，这比去年同期高出93%。 这是曾林堂一直追求的“四赢”局面：消费者、经销商、总代理和厂家4方均受益。二十多年来，从销售员起步的他对于消费者的关注从未中断过，因而在2005年进驻北京之前走访内地市场的两年时间里，他不仅考察了多家经销店，还同时拜访了100多位豪华车车主，这些车主拥有不同品牌的豪华车，但75%的人一致抱怨的是售后服务，无论是零配件供应不及时，还是高昂的保养成本，都让这些追求高质量服务的车主头疼不已。以售价100万元的一辆车为例，车主3年中用于维修保养的费用竟然高达车价的1/4。 免费的保养 曾林堂决意改变这个现状，为此，他前往日本的丰田总部，向公司提出了一个在过去从未有人提起的要求：给雷克萨斯的中国车主提供4年/10万公里免费保修保养。带着在中国市场调查所得的充足数据，曾林堂可谓有备而去，因而“并不太难”就争取到了总部的支持。于是，随着2005年在中国的第一家豪华经销店开业，这个豪华的服务承诺也开始生效。依据常规保养频率计算，这项承诺将为每个车主平均提供8到10次的免费保养。 这项承诺也使经销商大为受益。不仅买车的人越来越多，免费的维修保养也让经销商的“维修中心忙不过来”。另一个让消费者和经销商同时受益的举措是零部件供应网络的搭建。由于雷克萨斯在中国的销售全部是从日本进口，因此为了解决由于零部件供应短缺可能给车主带来的困扰，雷克萨斯先后在哈尔滨、北京、上海、广州和成都建了5个零部件供应中心。 顾客不必再为零件短缺苦等，经销商的库存压力也大大减小。曾林堂的努力开始收到回报，雷克萨斯在中国的市场全面打开，知名度与日攀升。华东地区的一位车主在自己购买了一部雷克萨斯后，其妻子、儿女又先后购买3部，这个消息让曾林堂非常兴奋，立刻对经销商说：“给我电话，我要感谢他。” 受到这些忠实客户的鼓舞，曾林堂对他们的服务步步深入、层层扩大。2007年1月，雷克萨斯向中国市场引入第一台混合动力车，其对混合动力车的免费保修保养承诺更延伸到6年/15万公里。去年在中国市场，雷克萨斯引进混合动力车型的LS、RX这两大系列中，混合动力车的销量占到30%，大大超出公司原先预计的10%到15%的比例，这一水平甚至超过雷克萨斯在全球排名第一的美国市场。 超过美国市场，这一直是曾林堂的一个梦想。闲暇之余，他甚至会拿出计算器，把脑中储存的所有数据拿出来，反复计算何时能跑赢美国同事。不过，他坦承：“不是那么简单，和美国还差很远。” 的确，比较一下中美两国的市场，我们就可以了解到曾林堂要实现这个目标难度有多大。美国豪华汽车市场的年销量已达到180万台，而去年中国豪华车销量仅有26万台。雷克萨斯去年在美国销售了32万台，去年1到10月进口到中国的数量则为22102台。与此同时，作为一个成熟的豪华车市场，美国市场的年增长率基本维持在7%-8%，相比之下，中国2008年豪华车销量预计将比2007年增长3.1%。不过，让曾林堂充满信心的是，中国豪华车市场的增长步伐在不断加快，从2005年0.1%的增幅到2006年的1.5%，直至2007年的2.4%。那么，接下来呢？7%、8%甚至10%应该都是可以期待的。也许7年后，60岁的曾林堂真的可以满足地退休。 作者：汪沁 于北京
