爱华网销售与支付脱节造成了电话销售商家巨大的利润流失
□本刊记者 顾卓
杨小姐最近收到了一家目录销售商寄来的销售目录，她对目录中的时尚用品很感兴趣，便拨打了目录销售商的电话，希望订购选中的产品。销售人员给她提了一些针对性的意见，服务让杨小姐非常满意，但在谈到付款方式时，对方给杨小姐的答复a却让她不太高兴。杨小姐希望能以最方便的方式付款，但销售人员告诉杨小姐，她可以采用银行或邮政汇款的方式付款。 想到邮局以及银行里满是排号的顾客，杨小姐打起了退堂鼓。销售人员接着向她建议可以采取货到付款的方式，当送货员送货上门时，收取相应的货款。 但杨小姐最希望的是能够在打电话订购产品的同时完成付款，而这其实也是电子商务企业最希望使用的收款方式。但为什么难以实现呢？ 离不开的货到付款 货到付款是当前电子商务企业最为主流的收款方式，这也是困扰电子商务企业发展的一个巨大瓶颈。货到付款给物流企业带来了不小的压力。一位物流企业高层就为此叫苦连连，“我们代收货款，利润并没有增加多少，但所承担的风险却太多了。”货到付款要求物流工作人员在送货的同时还要承担收款任务，这大大降低了物流人员的工作效率。而物流人员所收的款项需要集中起来，这其中承担的财务风险也非常大。物流企业甚至不得不为此规定特殊的财务流程，以方便集中货款。一些物流企业为了规避收款风险，甚至不提供这项服务。 不仅仅是物流企业头疼，电子商务企业同样受困于货到付款，首当其冲的就是结款周期过长，极大地影响了电子商务企业的资金流转效率。同样，电子商务企业的收款过程因为有了第三方——物流企业的介入，其风险也相应增加了。 对于消费者来说，货到付款同样有着不便之处。杨小姐是销售人员，经常需要出门拜访客户，当物流把她选购的商品送上门，而杨小姐不在的时候，付款就成了一道难题。 但货到付款仍然是当前B2C企业收款方式的主流。这其中，虽然有着消费者购物习惯的考虑，更重要的原因是没有更合适的支付手段来帮助消费者解决困难。以网上销售为主的B2C企业大多可以选择网上支付。如今，网上支付已经被绝大多数B2C企业接受，并且开始推广。包括当当、卓越亚马逊等企业都已经引入了第三方支付。随着推广的进行，会有更多消费者接受网上支付。就如同淘宝网，淘宝网上的交易几乎全部通过网上支付进行。 但对于以电话销售为主的电子商务企业来说，货到付款或者汇款方式支付仍然难以改变。当前，一些第三方支付企业在机票行业推出了电话支付，因为机票属于较大额度的消费，消费群体的整体素质较高，信用卡拥有率高，通过电话进行信用卡支付，取得了不错的效果。但这种支付手段当前仅限于机票行业，这和机票是实名制购买、他人难以盗用有重要关系。 以奢侈品等高额消费品为主的B2C企业以及所销售产品技术含量较高的B2C企业，当前的主流销售方式更依赖于电话销售。虽然用户会浏览相关的产品介绍页面，但在最后下订单时，仍然会打电话向销售人员咨询细节，销售过程实际上是通过电话完成的。但在支付过程中，消费者可能需要通过汇款方式，或者货到付款的方式进行支付。销售与支付之间存在时间差，很多本来可以成功的销售行为可能因此而失败。 更重要的是，当前的电话销售B2C企业中，有很多还没有意识到这个问题。他们虽然已经尝试引入了新型的销售手段，但在面对网上支付时，却又停步不前。记者在采访一家呼叫中心企业时，针对呼叫中心如何与支付结合，以实现销售与支付同时进行为问题时，对方竟然还没有想过解决这个问题。 有一则投诉显示，一位PPG用户通过邮政汇款的方式购买了PPG的衬衫，但收到货品后不满意，要求退货。他的退款也是通过邮政汇款收到的，经历了较长的周期，这让他非常不满。因为他不仅在汇款时去邮局排了次队，取款时，同样经历了一次痛苦。他更希望货到付款，如果货到了，经过检验合格，他就付款，不合格则拒收。 如果是善意拒收，合情合理，但B2C企业或多或少会遭遇恶意拒收行为。用户恶意订货，当货到后，再以种种理由拒收，其结果是B2C企业不得不承担相应的损失。 支付问题难以解决？ 虽然在机票销售领域已经成功地使用了电话支付，但这种支付方式适应的领域较狭窄，难以在其他行业推广。如何把电话销售同电子支付结合起来？ 当前，已经有一些企业推出了相关的电话支付产品，除了以上提到的机票销售之外，把手机与银行卡绑定消费的方式也早已推出，但该产品目前主要集中于虚拟点卡的购买，应用范围较小。另外，电话POS机也已出现，用户可以通过电话POS机终端进行刷卡。但这种方式需要用户身边有电话POS机终端。如果支付企业的电话POS终端推广不够理想，就难以实现支付。有企业正在试点机顶盒支付，即通过有线电视网络，外接一个机顶盒，以实现支付功能。这种支付方式同样依赖于对终端的推广，目前尚未得到较广泛的应用。 一些通信运营商也在考虑在手机芯片中植入银行卡的方式支付，即用户的手机同时也是一个可以用于消费的银行卡。可以想象，假如手机用户越来越普遍地接受使用手机登录互联网时，这种内有银行卡信息的芯片的手机将会是非常有竞争力的支付终端。不过这种芯片在国内还没有投入商用。
当前，较适合于解决电话销售支付问题的产品，是手机与银行卡绑定。用户在拨打销售热线，咨询完毕，确定购买时，可以通过手机快速完成付款。用户所做的是回复支付确认短信。支付宝近日则推出了语音支付，其把用户的支付宝账户与手机绑定，用户在订购产品结束后，会接到B2C企业的回访电话，在电话中要求其确认支付，即可完成交易。 尽管已经有了一些解决方案，但显然，这些方案或多或少地存在不方便的地方，难以吸引B2C企业。其最主要的问题在于，尽管一些支付解决方案能够改进用户的支付手段，但这些方案都走了另一条网络，并不是足够方便。况且，电话支付往往增加了企业或者消费者的成本，在当前电子商务企业以低价为最重要的吸引客户的宗旨面前，任何增加成本的事都会是禁区。 让电话真正上网 当前，以电话销售为主流销售方式的企业风起云涌，这些企业对电子商务销售的探索也显示：对于较大额度或者技术含量较高的产品，由人工提供的电话（语音）销售将是主流。市场是明摆着的，这些企业拥有灵活的头脑，乐意接受新事物，只要新事物对他们确实有帮助。 当前，还没有第三方支付企业与呼叫中心合作开发相应的电话支付产品的先例，这不能不说双方可能都遭遇了盲区。 如何让第三方支付企业的优势与电话支付紧密地结合起来？这可能依赖于通信技术的发展。比如，可能到来的IPv6时代，每个互联网用户都可以分配独立的、固定的IP地址，把该IP地址与其账户绑定，用户在支付时，就会体现出极大的便利性。但当前因为虚拟IP技术的出现，使得原来存在的IP地址紧缺的局面大大缓解了，因此IPv6何时能成为互联网上的主流，还是一个未知数。随着3G时代的到来，手机与互联网的关系更近一步，而互联网上对手机信息惟一性的识别比固定电话识别更加容易，把手机与账户捆绑进行网上支付，也将非常便利。 但这都是未来技术发展之后可能出现的支付手段，在当前环境下，用户手机与账户的捆绑已经可以非常容易地做到，安全性也有一定的保障，如果第三方支付企业再前进一步，通过与呼叫中心服务商的合作，把手机支付功能嵌入到呼叫中心，会更容易赢得B2C企业的认同。比如，用户用手机拨打销售电话，经过销售确认后，销售人员直接报出产品价格，并要求用户通过手机确认，即完成支付。这无论对用户还是B2C企业来说，都大大提高了效率。
