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    帖主小盐发问:

  试题:一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户住在山顶上,大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的最后期限马上就要到了!于是,这位员工当机立断,在没有请示公司的情况下,自己作主雇了一架直升飞机,并且,自己用信用卡支付了所有费用把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体通报了这件事,于是,这家公司声名大振。

  问题:1、如何评价这位员工的行为?

  2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

  3、如果你是经理,如何处理此事?

  网友讨论:

  洁子:我认为,应该抓住这几个关键点:服务公司、特快专递、重要的文件,所以,员工的行为虽有点过,但为维护公司的信誉,这些付出是值得的。

  Nikohr:该员工的行为显然是受到了公司文化的影响,且认同这种文化。反映出了客户至上的理念。其实说到对或错,还是要深入了解此公司的文化与经营理念,如果强调的是客户、品牌、信誉,那么员工此行为值得肯定,但在肯定的同时要提出方式的选择问题,如雇佣直升机在当时是不是最可行的办法,以避免有员工后续无所顾忌的创新;如果公司注重流程,成本,那么该员工受到的批评就要多一些了,不过聪明的做法,应该都是对此员工表扬一通,然后私底下再告诫一通。考虑的方面还有很多,比如说包裹的重要性,该客户是得知此员工私自雇佣直升机送货才感动的,即使员工在山下联络到此客户,并说明原因,只要沟通畅通,想必客户不会怎么去责难,除非此包裹关系重大。

  天舒:表扬,然后辞退,否则下回他在维护公司信誉的借口下把公司卖了都敢!

  寒秋蝉:1、员工行为的产生诱因是什么?保住工作?还是维护公司信誉?若是前者,活该;若是后者,那么先对付好外界舆论,宣传造势。公司不应提倡,同意天舒的观点,长此以往,说不定真有一天敢把公司卖了。

  2、体现了这家公司“服务至上、顾客至上”的宗旨,和其业务也是相吻合的,但折射出的是公司的内部管理僵化或灵活性不足,内部的沟通以及与客户的沟通渠道不畅,员工的自由度过大。沟通是服务公司调整战略、适应市场的重要手段,因此,从长远看,以员工的行为推测,此公司命不久矣。

  3、不管员工提不提出向公司报销的要求,公司对外都可以大秀一番,但对内应明确公司的态度,如此不计成本地送一份邮件是不提倡的,要查明原因,是什么原因造成了时间这么仓促,是路况?是邮件迟发?还是根本没有预见?不管什么原因,都和公司的管理相关联,应对肇事者严惩,坚决杜绝此类事件发生。

  国李:这位员工表现出了一种非凡的处理突发事件的能力,且具有高度的责任感,虽然所采用的方法有一点冒险,但至少可以保证公司信誉不会受损,而且,在当时的情况下,即使马上请示公司,也不会得到更好的解决办法,因此,该员工当即立断,既保全了公司的信誉,同时,也使公司通过这件事声名远播!正所谓将在外君命有所不受,只要能达到最好的效果,“先斩后奏”也不是不可以的!

  Ritten:如果在欧美企业,八成是有奖励的,要是在国企私企,想不想在这儿混你自己看着办吧。一旦这个费用超过一定的度,东亚的企业八成都得让你走人。思维方式不同的缘故。我们平时说以顾客为中心,那是在费用不是很大的情况下,钱多了你试试。别忘了,企业的最终目的是经济利益,所谓社会声誉也只是一种手段,为其服务的。没有经济利益的驱使,谁会那么做?必竟企业是一个经济组织。

  violet-syh:该员工做事很果断,精神可嘉,维护了公司信誉。反映这个公司的管理非常严格,员工也有客户信誉意识,员工很认同企业文化。

  该公司可以通过这个案例进行宣扬企业的文化与制度,提升企业形象,建立自己公司的信誉档案,让更多的潜在的客户知道企业的宗旨、信誉、管理制度,公司可以对这名员工进行嘉奖,作为企业明星员工。

  Outfall:1、此员工的出发点值得表扬。

  2、我们鼓励员工积极、主动、创造,但是这样的情况还是应该请示公司。因为事情具有两面性,假设我们雇佣了直升机,但是没有得到表扬,岂不是得不偿失。如果请示公司,还有其他方法可以选择。

  3、对于这次取得意想不到的好效果,应该表扬,但不能够作为业绩记录在案,只是对以后同事的经典案例分析。

  4、说明公司的文化是一个开放的文化氛围,也许先前有这样的事例,如果公司要发展,应该合理控制这类事情发生。

  何必相逢:赞同该员工的做法。这样的员工是任何企业都需要的。许多企业都采取了分工明确的岗位制度,在收到每个人安心做好本职工作让效益大增的好效果时,弊病也出现了,如推卸责任、非本职工作不动手,对于试题中的情况,他会跟领导说自己已经尽力了,但大雪封闭实无办法,会拿着包裹返还,而不会顾忌到客户那儿心急如焚。

  反映了该企业将“用户第一”的思想贯彻到每位员工的实践深处,挖掘员工的主观能动性,发扬员工的民主精神。

  如果我是领导,我会重用这位员工。在关键时刻,能当机立断,本着用户第一的原则不计个人得失(当时时间紧迫,已考虑不了是否会受表扬还是批评,况且客户资讯不明,说不定他觉得不管环境如何恶劣,让客户及时拿到东西是他们的本分)。

  Macong:我赞成肯定该位员工为公司做出的正确选择,如果是在西方管理体制下,这位员工不仅不会被责怪,还可能会受到公司莫大的褒扬,而在我们国家,这种情况下顶多功过相抵。我的观点是,希望所有员工都要有一种为公司而自主、自发处理各种问题的精神,而不是墨守成规,这样的话,企业员工只能是一个驼鸟,而不能成为鹰,拥有自己寻求工作的能动性。

  六月香:如果我是这个投递员,会在发现状况的第一时间打三个电话。

  第一个打给客户,告诉他我准备给他投递,以落实地址正确与否为名,提到天气、大雪封山,询问到其住处还有没有其他路可走,以目前状况是否有什么好的建议。

  第二个电话打给飞机公司,了解费用情况,使用情况,时间之类的细节。

  第三个电话打给主管,陈述目前现状,对此事解决的建议,并请主管给你意见。

  然后我会考虑后果,如果后果我能接受,就去做;如果不能,按公司内以往的经验,以不变应万变。

  Itix:这是一家快递公司,信誉就是快、准。这位员工深刻理解了公司的这种文化,并且也做到了,给公司的声誉造成了很大的影响。至于其雇飞机费用,由公司与个人双方各承担一半,是对本次自作主张的表扬和警告。

  小黑马001:这与企业的服务理念关系更大些,如果企业向用户承诺,无论出现什么问题都是给用户无延时服务,且在服务管理规范中也给了员工相应权限,那么员工的做法百分之百正确。

  黑衣愚人:对于企业来说,利润才是最重要的。只要利润可以,为什么不这样做呢?如果没有利润,做什么都是错的。

  Freehox:职责=权利?每一个人都有自己的职责和权利,他只能在权力范围内行使自己的各项权力,我不赞成这位员工这么做,这样做的结果,只会造成员工的无纪律性!!

  Hedgehog:是不是应该这样看待:他只是尽到了这个岗位应有的职责。他的工作是保证快件在约定的时间送到约定地点的收件人手中,因为他是负责的,所以才有此举动。

  首先,要肯定他的尽责行为,可选择大小合适的范围进行通报表彰(但不用额外给予报销)其次,依据本人情况,量身往合适的岗位培养(比如晋升)。

  画之魂:我认为此方法不妥,原因如下:

  1、增加了成本,而且很高。

  2、违反工作程序,没有及时汇报和请示,超出了自己决策的权限。投递工作使用的交通工具,公司是有制度的和规定的。

  3、大雪封山是非可抗拒原因,合同里有约定,试想这是大雪封山可以用飞机,如果是地震呢?

  4、也许只要一个电话就可以解决问题,打电话给客户,如果不行,那必须打电话请示领导。我想邮件再急,也不差这两分钟。

  Hifi:1、灵活变通,具有优秀职业人的素质,值得提倡;

  2、拿张瑞敏先生的一句话:人人都是老板;

  3、若我是人力资源经理,用他的事迹来感召全体员工,树立和强化服务意识,并作为我公司企业文化的一个典型事例;若我是财务经理,我会直截了当地说:很抱歉,我本人也很感动,但是由于此前没有先例,因此没有总经理的特批,我们很难对您所支付的额外费用承担任何责任;若我是业务经理,很好,出色地完成任务,希望以后继续努力!

  忍者KONG:A:1、重要又紧急吗?2、去之前不问清楚的吗?3、公司事前都不交代清楚吗?

  B:1、员工做对结果做错过程。

  2、公司管理混乱,企业文化从员工来看还一般,管理制度不严谨。

  3、如果没给公司造成太大的利益损害,可给予“重视客户”的表扬,但同时给予不守管理体系的批评,再检讨公司在管理上的缺失。

  ~无过~:回1:不当之处:员工自做主张,不通过上级。比较适当之处:可以做出一个比较正确的分析,为公司赚来一定的信誉度。

  回2:(1)这家公司管理方面重视员工个人能力,所畏“将在外,君命有所不受”,这样可以充分调动员工积极性。(2)给员工的权力过大,有负面影响。

  回3:我不做这样的经理,如果连“大雪封山”这样的事都不能提前了解的话,还是出去当小工好了。如果必须让我来解决的话,我会把这事再做得大一些,提高公司的知名度,完了再在适当的时候在公司开个小会,表扬这位员工的同时,稍点他做事不当之处,告诉其他员工,再有这样的事,要先和公司联系,传达“公司才是做决策的地方”的理念,杜绝这样的事再次发生。一个经理要洞察多方面的信息,做到把公司的损失降到最低。像这样的事,在没下雪以前就得有一个备案,把成本降下来。

  confidence2100:行为值得赞赏,可以提炼成企业文化。但不提倡,否则公司成本太高,相信因不可抗力而送不到客户手中,通情达理的客户也不会怪公司,如果客户责怪,那这种客户也不值得继续服务。

  习聃:1、如是民企,擅自做主这个作风惹麻烦,但结果是不了了之;

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  2、如是国企,中庸之道,显而易见不成熟;

  3、如是外企,目标意识强,会获得独立工作的鼓励。

  总之,不管如何回答,如不符合该公司想要的那种作风或性格特点那就很难办了。

  西门吹泡泡:1、首先:一个积极主动为公司的客户目标工作的员工,是应该予以鼓励的,这是大原则,也是宣传和对外发布的大方向。

  其次,这个员工的目标非常清晰,在有限的时间内送抵客户,但做法上有欠妥当。大雪封山属于不可抗力因素,应首先征求公司意见,按权限与客户协商解决。但此员工在没有请示公司的情况下擅自做决定(没有权限),有组织,无纪律。

  2、这个案例所表现出的企业文化是诚信和责任,尽一切所能为客户服务。但是对内来说企业是追求合理利润的,也有企业的服务范围,在不可抗力的条件下,应与客户协商最佳解决方法,相信客户也会理解,最起码客户也应该共同承担部分损失。另外,在管理制度上也需要完善。必须把应对突发状况的程序固化下来,并且设立相应的权限,如能对容易发生的状况设定解决方案会更好。

  3、如果我是经理,我首先会以赞扬和鼓励的方式予以报销并奖励该员工,并对外宣传。其次,对内完善相应制度、规范、权限,设计奖惩规则,对后续工作做好充分合理的准备。

  

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