爱华网市场研究机构Brown & Wilson实现了异军突起，但一些科技服务公司对其调研方法心存质疑
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在市场研究机构对产品、服务和公司的评头论足声中，科技产业正在缓缓前行。其中，在最近几年迅速崛起的一家公司是位于美国佛罗里达州克利尔沃特市的Brown&Wilson集团。该公司自2005年起开始发布全球外包服务供应商排名，并出版了《外包黑皮书》。Brown&Wilson的年度排名每次一经推出，许多公司就会迫不及待地宣扬自己的排名。在Brown&Wilson于今年6月份公布了全球50家最佳托管外包供应商之后，诸如此类的新闻稿亦如雪花般铺天盖地。 正当Brown&Wilson俨然成为业界权威之时，外包行业中的主要成员却开始质疑其含金量。它们认为Brown&Wilson采用的调研方法与公认的商业调查手段相左，因此各公司在前后两个年度的排名中往往会发生戏剧性的变化，而这对客户满意度排名而言是不正常的。“我们研究过他们的调研方法，发现毫无规律可言，”IBM战略外包业务部营销副总裁大卫·派克如是说。 Brown&Wilson的两位负责人——斯科特·威尔逊和道格·布朗在为其经营方式进行辩护时说，他们最终形成了多项排名的调查是对全球外包供应商进行的最独立和最客观的评估。威尔逊说：“我们提出毫无偏见的看法，而这些看法全都来自客户。”他们的发布之所以牵动各方神经是由于很多企业在选择外包供应商时都使用他们的数据作为参考。目前，在市场规模达7500亿美元的科技服务行业，外包企业占有着越来越多的份额。 《商业周刊》与12家外包公司取得了联系，其中3家对Brown&Wilson表示肯定。迈阿密的外包公司Neoris的营销经理马塞罗·科斯塔评价说：“我们认为它是一家值得信赖的公司。”然而其他9家公司则对其持怀疑的态度。Infosys技术公司的公关经理彼得·麦克劳克林称Brown&Wilson接二连三地向Infosys经理人员发送电子邮件，要求他们参与调查。他还说：“我们除了怀疑他们的调研方法外，对他们盛气凌人的宣传阵势也很有意见。” Infosys和IBM均在今年排行榜中名次大幅下滑的公司之列。然而，即便是一些成绩不错的公司，也对Brown&Wilson疑窦丛生。WiproTechnologies公司（年度排名第六）的首席营销官杰西·保罗说：“我不会采用这份研究报告来证实我们的客户服务，因为几年来他们的排名几乎没有规律可言。” Brown&Wilson的调研是通过互联网完成的，通过向供职于不同规模的企业中的40万从事外包工作的员工发送电子邮件来邀请他们到Brown&Wilson的网站上填写一份调查表。据Brown&Wilson称，本年度大约有2.4万人作出了回应。此外，Brown&Wilson还鼓励外包供应商主动联系并请求客户参与调查。 有失公允的结果？ 密歇根大学罗斯商学院专门从事客户满意度调研的克莱斯·福内尔教授认为Brown&Wilson的调查方法并不合理。首先，该机构不能保证所有作出回应的人都符合调查资格；其次，调查结果可能会倾向于那些要求客户参与调查的公司。“这样的调查还不如不做，”福奈尔教授说。 Brown&Wilson则认为自己的结果公正、有效，理由是他们会审查很多参加者的资质。至于榜单的不稳定性，他们指出，排在前50名的公司表现都很优异，他们的原始分数哪怕仅仅波动了一个百分点，其排名可能会发生很大的变化。 Brown&Wilson的研究方法不同于大多数现有的科技调研机构。例如，Gartner和ForresterResearch等公司雇用很多分析人员，其研究方法之一是对技术采购高管人员进行详细的电话调查。在Gartner被称作“魔力象限”（MagicQuadrant）的研究报告中，不同年度的公司排名往往仅显示出平缓的波动。 Brown&Wilson的业务模式也引发了业界对其可靠性的质疑。上月，一篇由《CIO杂志》发表过的文章出现在了他们的网站上，该文将Brown&Wilson与它的两个竞争对手进行了对比，得出了Brown&Wilson优于他们的结论。但《CIO杂志》称从未发表过这样的文章。Brown&Wilson说他们对于在网站上发表这篇文章的事并不知情，文章来源于其所聘的提供本公司报道的一家服务公司。 两位创始人还在其网站上自称为锡拉丘兹大学的“兼职教授”，但该学校的一位发言人表示，学校根本没有设立这样的职位。当被问及此事时，他们二人说确实没有在锡拉丘兹任教，但曾尝试开设网络课程。
在Brown&Wilson网站上也有其他信息名不副实。在他们的办公地址列表旁是一座豪华办公大楼的图片，而实际上Brown&Wilson并没有这么一栋建筑。公司网站上列出的“办公地址”实际上是联合包裹快递公司（UPS）一个营业点里的邮箱。他们在家工作，仅在必要时才使用共享的办公空间。“这不是什么大业务，”布朗解释说，“只是一个数据库而已。” 作者：史蒂夫·哈姆（SteveHamm） 翻译：田乐乐
