爱华网王艳华 刘以研进入浦发银行总行工作不过几个月，这位前浦发长春分行的行长，目前正在执掌浦发银行的零售帅印。你若跟他提起刚满三周岁的网上银行，他会清楚地告诉你：“这不仅仅是个渠道，而是银行服务的一种手段。” 三年前，浦发银行的员工可不敢这么说。以公司业务见长的浦发银行决定向零售转型不过几年的时间，网上银行却是高速的，无论是技术还是市场都给足了浦发银行“面子”，助推了网上银行业务的发展。最近发布的半年报显示，浦发银行中间业务（含汇兑损益）的占比达6.91%，实现手续费净收入约8.99亿元，同比增长99.06%，在营业收入占比是5.38%。 分析人士认为，其中一个重要原因是，浦发银行加大创新力度、推进中间业务发展。比如，公司个人银行业务整合了账户管理平台、支付平台、资讯平台、投资平台、融资平台等五大平台，同时，由于着力发展中小企业及个人理财业务，并推出一系列创新产品，有分析师预计2010年公司中间业务占比将达到20%～25%。 零售梦想 薛建华决不肯承认自己深耕细作了三年的网上银行与同行开垦了十年的网上银行相比有什么差距，即使是差距，他也半幽默但无比自信地告诉你：“我们比它们更先进。”薛现在的职位是个人银行银行卡部总经理助理，属于浦发网银建设的元老级人物了。要知道，在他被调到个人金融部门工作时，浦发银行总行零售部门不过区区16人。 在浦发银行宣称向零售转型的2004年，浦发成立了个人银行总部，开始从上到下大规模的人员配备；此前一年，浦发银行完成了全行核心业务系统改造，率先实现了全国范围内业务处理系统的大集中，为网上银行的推出做好技术准备。
除了技术，另一个更重要的因素是意识。在所有对于转型的探讨中，对于网上银行重要程度的认识获得空前一致。行长亲自牵头，每个分行的一把手全部被拉到总行，接受网上银行的培训；从最基本的功能和使用开始实行员工教育；从总行到分行开展对全体销售人员的网上银行业务培训；从销售人员中挑选业绩突出的员工，在全国各地组织数期专项培训。浦发银行很清楚，只有让员工先了解自己的产品，才能更好地向客户介绍和推销产品。基于全行上下全力打造网银平台，截至2007年末，浦发网上银行的个人签约用户数已经超过100万。这意味着2004年底不过1万个用户的浦发网银，用了三年时间将自己的客户数激增了100倍。 薛会清楚地告诉你，他认为浦发网银先进的理由有三：在用户认证上，浦发银行的认证手段更为丰富，包括浏览器认证、以及动态密码等；在系统架构上，浦发是基于纯浏览器的架构，产品更新快；在产品整合性上，浦发网银提供全国性的服务，在任何一个地方的客户都可以管理名下所有账户，而不仅仅是管理他的银行卡账户。现在，浦发网上银行拥有客户300万，交易占比接近全行交易量的70%。日交易量从2004年的20万~30万笔，达到目前的400万笔以上，交易量急剧增长了10多倍。 梦想之翼 虽然仅仅三年，可是薛依然不肯承认浦发网银的推出“有点晚”。在他看来，2004年国内网上银行市场的行业高潮才刚刚到来。除了营销，另一个推动浦发网银快速发展的重要因素是产品本身的特色。比如，被浦发银行经营得有声有色的汇款业务。 “Email汇款”是其中一项。汇款不再需要账号，甚至可以先汇款后去银行开立账户。通过任何收款人的Email地址或手机号码，对收款人进行汇款。收款人等待收到邮件后，可以通过浦发网上银行取款、柜面取现或是通过绑定Email或手机号码的形式自动转账收款。 另一个让浦发银行自豪不已的汇款方式是“邮政汇款”。所谓邮政汇款方式，是浦发银行与全国邮政储蓄合作进行的一种汇款方式。汇款人只需要登陆浦发个人网上银行，选择邮政汇款的目的地：它可以是一个具体的地址、一张邮政绿卡的卡号或是邮政的存折号。汇款人通过浦发网上银行在网络上发出指令之后，指令就自动进入了邮政储蓄的系统。需要邮政汇款的汇款人再也不必亲自登上邮局的大门才能汇款，而且收费与本身的邮局汇款收费标准一样，没有区别。 “Email汇款每年有10%~20%业务量增长”，虽然相对于账户汇款，这个数字还不是很大。但是，从零开始的发展到2006年每个月万笔的汇款，薛相信他们的团队在汇款业务上的挖掘是很多其他银行都无法企及的。比如，他们最近开发的新玩意儿：银联卡汇款。完全通过银联卡的汇款实现了实时到帐。与通过人民银行结算系统的跨行汇款相比，该项汇款业务完全通过银联的交换系统完成。与人民银行的批量处理可能带来的延迟相比，通过银联卡汇款的好处是，汇款人可以当场知道该笔汇款是否成功。 除此之外，浦发网上银行还为消费者提供了面向15个国家的自由汇款。而且，该网上银行的账户管理系统，可以通过网上银行管理一个客户名下的所有的账户，包括存折账户、国债和理财产品等等，并且提供了相应的资产负债表和收支明细，客户可以一览在浦发银行的所有存款和贷款情况。 薛建华告诉记者，浦发银行做网上银行始终坚持一个思路：抓住市场机遇。汇款业务就来源于他们最初对于客户的观察：在浦发银行的大部分客户中，有很多并不是本地人，他们流动性极强，许多人都有资金流动需求。“我们就思考，怎么让汇款变得更简单”。与此类似，近两年的理财业务是薛和他们同事工作的重点，最直接的原因也是国内理财市场近两年的骤然火爆。于是，在浦发网银的平台上，无论证券或者基金，甚至连监管部门还没有批准的期货交易，他们也已经准备好了平台。最近，他们又盯准了手机银行，预备伺机而动。 不仅仅是服务现有客户以增加忠诚度，在获取新客户上，网上银行也功不可没。数据显示，2007年通过网上银行新增的开放式基金客户占全行开放式基金客户新增总量的56%。 同样是2007年，网上银行开放式基金交易金额和交易笔数分别占开放式基金交易总量的近54%和70%。网上银行已经成为开放式基金最大的交易渠道。2008年2月份的汇款交易量就是30亿元人民币。在1600万的零售客户中，有10%是网银的客户。薛很确切地表示，单单从网银部门的投入和产出来看，他们“已经迈过了盈亏平衡点”。 梦想之途 是否迈过盈亏平衡点，并不是最重要的问题，至少在刘以研看来如此。他很清楚，网银之于浦发银行的作用，并不仅仅是一个渠道，“它是一个服务的平台”；更重要的历史使命在于：它是浦发零售转型的桥头堡。 网络银行不仅仅是一个柜面的替代，更多的时候，它能为银行提供一个主动营销的窗口。在对客户的研究调查中，浦发银行得出了这样的结论：20～50岁左右的目标人群是浦发网银的客户。这其中，20~25岁的大学生是潜在的客户，这是银行的培育对象；26~33岁左右的年轻人，刚刚进入社会，银行要做的是尽量减少他们跑银行的时间，提供更多的便利性；32~45岁左右的中青年，是银行的VIP客户，不仅仅是便利和安全，银行会为他们提供更多的理财服务，投资和市场分析甚至人生规划等等；60岁以上的退休老人也有需求，也许他们会更注重医疗和保健或是老年人休闲娱乐……以上人群中，中青年是“利润中的利润”，他们是个人网银利润蛋糕中占比最大的那一部分。换句话说，浦发银行早就摸准了自己网上银行的目标消费群，下一步要做的是对这类人群实行差异化的主动营销。“现在还是一个超市，下一步要做成一个专卖店”。 所以，你现在会看到，对于配备了专属理财经理的贵宾客户，系统能自动显示你的理财经理的联系方式；对于没有专属理财经理的客户，如果需要理财师的意见，网上银行强大的搜索功能会告诉你怎么找到他们；又或者，系统会自动给资产已经达到贵宾客户级别的消费者发出提示并捎上理财经理的联系方式。更多温馨的做法是，客户在登陆网上银行系统以后，在生日的前30天，就会开始收到来自系统的生日祝福…… 这还远远不够，在将来，客户经理可以通过网银找到自己的客户，当客户一旦登陆以后，他可以向这些客户发送信息；或是通过即将建立的平台，向指定的客户发送短消息、Email、主动营销银行的产品。 除了网上银行现在无法接触的现金业务，从功能上来说，没有什么是网上银行做不到的。刘以研对网上银行今后的设想更大胆，他总是这样说：“现在的物理银行都是21世纪的恐龙，以后终究会消失”。 在从渠道转变成利润中心的路上，刘以研如此定义目前浦发网上银行所处的阶段：渠道初期建设阶段。后期网上银行将会转变成完全渠道，最后成为银行的利润中心。最终，网上银行改变的不仅仅是银行利润来源渠道，银行的组织架构和管理方式都将因此而改变。“那个时候，银行就是一个大的产品研发中心和运营中心，物理的银行网点将成为提供人文关怀等个性化增值服务的地方，而网上银行成为处理客户业务的主窗口。”刘以研这么畅想。
