爱华网随着关系的巩固建立，公司开始将其产品生产扩大到婴儿奶瓶、吸气器、嬉皮杯盖上来。新产品开发是向当前以及潜在客户提供的一项咨询服务。
PBM塑料公司是总部位于美国弗吉尼亚州的制造企业。在婴儿奶瓶衬垫制造上，PBM塑料公司占有美国北方的绝大多数市场。优质的产品和灵活睿智的经营使得PBM塑料公司的销售额自2001年以来连续多年双倍增长；不仅如此，PBM塑料公司还在美国和加拿大与大多数商家、杂货商和零销商建立了业务往来。 然而当亚当·伯克于2000年中期接任PBM总裁时，PBM正面临着一系列严峻的问题：熔融阶段成型（Melting Phase Forming）技术并没能取得预期的作用，而现有的设备也存在严重的生产质量问题。不仅如此，PBM还受到其前身Questech公司的坏声誉的影响：由于Questech公司恶劣的付款记录，供应商们拒绝卖给PBM原材料，而且消费者也因为Questech公司糟糕的产品交付而不愿与PBM建立新的联系。 伯克当时将科技视为解决诸多问题的关键，他曾说过这样的话：“我觉得在信息和通讯技术方面的探索十分重要，这些技术能有助于我们在聚焦公司需求的同时也能兼顾我们的重要人员和时间资源。”伯克立即展开了迅速的纠错工作，他最初着眼于重塑关系上。他说过：“我们不得不与供应商和顾客建立新的联系，而在多数情况下，重建关系要比开始一种全新的关系难得多。由于在以前和我们的前身打过交道，我们潜在的合作伙伴的情况变得很糟。” 伯克的努力最初成功于沃尔玛给予PBM的坚定承诺。沃尔玛答应将自有品牌的婴儿奶瓶衬垫业务交给PBM。挑战在于，截至2001年1月，交付的时间不超过6个月。这件至关重要的事情使得PBM将其初步的举措又界定在了着眼于和零售商们开展更深层次的关系上来。（步骤1） 在与沃尔玛的合作获得成功后，PBM又和其他主要零售商建立了业务往来，正如营销经理莎莉丝特·沃恩说的那样：“我们运用信息技术最重要的是能更好地得知谁会是我们的主顾，还有就是了解谁有可能是我们潜在的合作伙伴。” 在努力建立关系和保持优质产品的同时，PBM在工厂内安装的能通过网络访问的摄相机，成为向零售商们展示业务的窗口。这实际上使得公司能够发现问题，同时能改善工作流程和优化资源配置。这些相机使得主顾们增加了信心——高科技依然在运转中。相机也被供应商们用作监察以及向主顾们展示他们新的产品开发过程的工具。援引运营主任吉姆·霍顿的话说：“这对我们来说是场革命性的变革，它使得我们能够对设备进行监控，雇员之间展开互动，而且也使我们在顾客和零售商之间信誉度有所提升。” 随着关系的巩固建立，公司开始将其产品生产扩大到婴儿奶瓶、吸气器、嬉皮杯盖上来。新产品开发是向当前以及潜在客户提供的一项咨询服务，这代表着公司由第二象限向第四象限的迈进，这种支持新产品开发所需要的组织内部流程，对于顾客和供应商来说通常都是非常费时和费钱的。莎莉丝特·沃恩建议道：“由于熔融阶段成型是一项新的技术，而且消费者对其作用了解有限，那么浓缩这项传统新产品在开发过程中花费的时间对于PBM的成功来说是至关重要的。” PBM还在互联网上提供了一个系统，这个系统是用来帮助潜在客户在具体应用中找到定制化解决方案的。这种新的服务使得PBM塑料公司多方受益：加深了与现有客户的关系，找到了新的，找到了新主顾，而且提供了比单纯制造业务更多而且提供了比单纯制造业的边际收益。（步骤2） PBM又和其供应商及主顾重新建立了关系，使其后来能够扩大生产线及将产品开发作为一项职能，通过应用快速成型技术及在网络上加强与客户的互动，PBM在新产品的研发中得到了较高的收益。因此就出现了我们看到的，PBM由第一象限移到第二象限，最后直接到了第四象限。
编译：李东博
