苏宁易购商城官网 卓越亚马逊与苏宁易购,谁能走得更远?



   卓越与苏宁易购,目前作为一家电商,在品类方面,是越来越类似了。关于其未来,它们自己以及诸多媒体,都有过长篇累牍的报导,在这里,不是我们要讨论的重点。


  我们要谈的是作为电商发展中的诸多要素中的最重要的一点——客户消费体验中的物流体验。


  某作为一个中年男人,虽然对于网购的反应速度不如80、90后的年轻人那么热衷,但是也逐渐习惯了在网上购买某些产品——比如当当网上买书、苏宁易购买电视、卓越亚马逊买手机。而在本周,则恰好同时在苏宁与卓越上有过分别一次的购物经历。


  两次购物经历中,在购物下单的环节,网站所提供的服务都无可挑剔,迅速完成的下单环节。但是在之后的等待物流送货上门的环节,则颇有些冰火两重天了。


  在苏宁易购上购买的是平板电视,下单之后,网站提示下单成功,并且发了一个信息到手机上,告知订购了什么商品,预计在什么时候可以到货。因为有这个时间提醒,所以自己能够安排时间收货。苏宁易购的到货提醒和实际到货时间一致,在收货的过程中,送货人员首先是要求我们验货,然后才是相应的付款和收取发票等环节。整体而言,这次购物体验与自己的预期一致。


  在卓越亚马逊上购买的是手机,下单之后,选择的付款方式与苏宁易购一样——货到刷卡——基于安全考虑;下单时间是5月4日,卓越亚马逊的系统提示货品将会在5月5日到货——因此5月5日安排了时间等候到货,但是整天结束之后,没有任何消息,到5月6日,依旧没有消息,忍不住了,按照系统提供电话,打了广州分站的电话,没人接,然后是打到快递公司总部,给予的回覆是:我们分拣的时候,送错站了——没有任何抱歉,话务员甚至觉得他们错了,所以要延迟送货是天经地义的事情;之后虽然说会尽快安排送货和联系,但是5月6日结束的时候,依旧没有快递公司的消息。然后通过系统申请退货——发送邮件和直接电话联系,电话中,亚马逊的工作人员的回覆与快递公司一样——她们认为作为消费者的我是在无理取闹——因为她们已经告诉我出现没有及时快递的原因了,要是我想要的话,就只能等待,如果不等待,那就到时候再退回公司就好了。


  网购的消费者,在所有的环节中,最让消费者恐惧的其实不是下单环节、不是支付环节,而正好是物流环节——物流环节的延迟送货,很多时候,虽然会让人崩溃,但是当消费者在追踪物流环节时候的体验,才更让人崩溃。


  苏宁易购的物流环节之所以没有任何问题,那是因为送货的人告诉我——我们是苏宁易购仓库的人——简单说,苏宁易购的送货人员,是自己人,是一家公司的人,所以能够站在公司的利益环节与消费者沟通,给消费者提供服务;而卓越亚马逊的快递公司是一家叫做“深圳市银捷速递有限公司”的公司,从名字和实际的电话沟通中,可以感觉到:应该是一家外包的公司。而正是这种外包服务,致使消费者在等待物流的过程中的沟通出现了第一次问题——这个时候的消费者,愿意与你沟通,不管是已经付费还是未曾付费,都说明消费者对货品是想要购买的——这也是为何我不愿意网上支付的原因;如果是自己的公司的员工,则往往能够予以较好的服务——重点不在于解释为何出问题,而在于揣摩消费者的心理需求;如果是类似卓越这种外包的快递公司,则往往不会站在公司的角度看问题,最多只是“实事求是”的解释原因——包裹分拣出现问题导致不能准时到货——对于消费者而言,这不是我的问题,我只是按照你的系统所约定的时间进行收货等待确认而已。而卓越亚马逊更为失败的地方在于:当消费者打电话到总部投诉的时候,总部的回覆居然也是和快递公司一样——结果是一样是好事,但是态度也是一样——在消费者心理学上有句话:消费者愿意投诉,就意味着还有改进与消费者关系的机会,可惜的是,总部的客服人员的回覆是:今天是铁定到不了货了,你要是想要的话,要么就明天等着,要么就更改送货地址;不然的话,它包裹你没有签收,我们会自动退回公司的——典型的既不管消费者,也不管公司利益的口气。


 苏宁易购商城官网 卓越亚马逊与苏宁易购,谁能走得更远?

  电商,从本质上来说,是一个;零售生意,既然是零售生意,那就必须遵守零售的行业规矩,在线下零售行业,导购人员的重要职责就是替消费者解决在消费过程中各种疑惑;而在电商行业,导购人员的这一职责会北分解到:客服、快递员等不同的环节。恰恰因为这一职能的被分解,才导致了大量的实体线下企业在触网的过程中的失败。


  从现有的状况来看,苏宁易购的自建物流分拣中心和送货由自己公司员工完成的办法,虽然增加了一定的成本,但是因为与实体店能够共享——实体店在购物达到一定金额之后,也是有送货服务的;所以实际的消费体验效果较好;而卓越亚马逊这种原本的电商公司,却在物流系统有着天然的缺陷——不管是送货员还是客服人员,都缺少零售行业经验——相比苏宁易购,则具有天然的优势,而正是这种天生的缺陷,必然导致未来在竞争中,当苏宁易购与卓越亚马逊发生冲突的时候,苏宁可能会占据更多的优势。


  未来,对于电商而言,一定属于那些对消费者的心理和行为把握更加贴切的公司,而不是那种在运营模式上看起来很完美的公司——卓越亚马逊的这种物流外包的轻资产方式,也许正是它最致命的问题所在。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/43229.html

更多阅读

在卓越亚马逊购买化妆品的人群和理由 亚马逊卓越有限公司 v

据调查,在卓越亚马逊购买化妆品的人群和理由主要有如下几个:一、在北、上、广等一线城市,买家主要是以购买欧美高端品牌为主的白领,购买目的是用平均低于商场专柜价20%-30%的“低价”买到“正品”。二、成都、武汉、青岛、大连、西安等

声明:《苏宁易购商城官网 卓越亚马逊与苏宁易购,谁能走得更远?》为网友丹青点墨分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除