爱华网文：何云翥
对于施耐德电气中国项目服务部总监高飞克（Frederic Godemel）和客户支持部门总监王洁来说，2008年无疑是他们职业生涯中充满激情与成就感的一年。前不久刚结束的2008年北京奥运会，施耐德电气提供了众多高效的解决方案，其中参与新建改建的项目有30多个，包括奥运辅助项目等。 然而就在几年前，高飞克和自己的同事谁都不会忘记在项目服务部门还没有成立时，销售人员只是简单地按照产品线，售卖出自己负责的领域的相关产品的经历。面对多数制造公司产品的同质化、利润空间不断萎缩的情况，高飞克和他的同事们逐渐发现，客户需要的不仅是产品自身的购买，更希望听到公司为他们提供适合自身的各种解决措施，不仅能够降低自身成本，还要有效提高已有产品的可使用程度，高飞克讲道，“客户希望在高质量产品层面的基础上，有更好的解决方案；另一方面，全球能源危机告急，各国政府和企业都在采取措施，希望能够大幅度节约能源，提高能效的要求日益增大。” 我们不是制造商，我们为你管理能源 如果现在让高飞克定义施耐德，他一定不会再用诸如“世界上最好的……制造商”一类的词汇。应对大多客户节能环保的要求，施耐德电气在自身发展整体解决方案的过程中，给自己重新定位——“做全球能效管理的专家”，在依然保证高质量生产的前提下，其关键是对能源的管理。 施耐德为实现这个转变设计了四种方式：源于传统的断路器和配电业务，使能源变得更加安全，保证机器设备和人员更加安全；源于对APC和梅兰电子整合的新业务，可以让电源更加稳固和连续，从而让能源更加可靠；2007年在整个公司范围内提出节能增效项目，能源更加有效（目前在中国最具发展潜力）；使能源更加富有生产力。 “每年，施耐德电气将收入的5%用于研发，在中国拥有两个研发中心，共有440名工程师。而项目服务部现有的300余名工程技术人员，专注于配电、工业过程自动化和楼宇自动化领域的解决方案和增值服务。”高飞克介绍说。项目服务部的成立是施耐德电气由过去传统而单纯地售卖产品向下游服务价值链发展的关键措施之一，专注于提供解决方案与增值服务，其主要内容包括为客户提供从初步方案、到整体工程完成的项目管理以及全面的、经验性的解决方案，帮助客户更好地改善已有电气系统的整体效率。 高飞克举了这样一个例子。在医院，以前的工作只是传统意义上的配电，然而客户可能更需要的是诸如楼宇自动化、楼宇布线、面板开关这样的解决方案。以前卖这些产品只需要卖给工程师和相关使用的人员即可，但现在应对到医院里的销售解决方案，销售人员所面对的客户不再是基层人员而是高管甚至最高负责人。对方的目标是医院的整体运营有提高，同时要求降低整个运营成本。施耐德电气必须给对方整体的解决方案，这个解决方案不仅包括断路器等最基本的元器件类的配电产品，可能还要包括综合布线、监控、安防、不间断电源等一整套整体解决方案。 方案好不如卖得好 任何转变和创新都需要经历痛苦的挣扎。施耐德电气亦是如此。因为向客户提供整套的解决方案，需要咨询人员不仅对施耐德电气的产品了如指掌，还需要拥有相关的行业经验，同时能够有效调动和调配公司内部和外部资源的项目和销售人才。“既有专业知识又要懂得沟通，不仅基本技能掌握得好，还需要懂得如何做市场，而这类人才在现有的人才市场上并不多见。”高飞克解释说。 为了更好地开拓服务市场，从2008年起，施耐德电气进行了结构组织调整，把市场人员与销售人员重新整合为一个部门，利于二者能够同时把握市场走势，调整销售策略。同时，任命了12个解决方案经理，分别负责海事、石化、数据中心、酒店等重点行业。 根据市场的变化和需求、由产品的导向变成以全面解决方案为导向的制造型企业，挑战非常大。施耐德电气的客户支持部门总监王洁说：“卖一个产品和卖一个方案的概念是完全不一样的。从我们的人员配备上，人员的能力要求也不相同（参见IBM商业价值研究院能力差距表）。要转变成以整体解决方案为主导，毕竟不是施耐德原先擅长的事情，需要不断积累。从每个销售人员、对待客户的流程都需要变化。” 除了内部结构调整，与分销商的长期经营与合作，也是施耐德电气得以长期发展的重要原因。施耐德电气在全球拥有400多家分销商，其中，60%的销售额（包括中国地区在内）需要通过分销商销售出去。在扩展服务利润空间的进程中，分销商配合是否得力，起至关重要的作用。 王洁说：“分销渠道如同一个巨大的网络，可以无限拓展，而且分销商非常贴近客户，可以把客户的声音反馈回公司，并利用自身的库存，帮助客户解决一些产品故障。”作为施耐德电气，利用四个方面对其提供支持：激励、能力、凝聚力和效率。比如说效率，施耐德电气现有400多家分销商，为提高效率，施耐德电气建立了IT平台，放入了所有可供分销商参考和使用的信息，如分销商的销售报告、培训信息、新展品信息、奖金等等。另一方面，建了一个“金点子”平台，分销商对施耐德电气有任何建议都可以提出来，并且供其他分销商参考，同时，这些分销商之间也可以在这个“金点子”平台上互相探讨。 从自身的服务体系成立至今，施耐德整个服务型产品及部门为全球集团创造的效益每年在以50%的速度加速增长。为客户提供服务，向客户售卖服务产品，无疑是下一步众多制造企业要走的关键一棋，施耐德凭借为客户提供“整体解决方案”战略方向使其自身从传统的制造业跨入向下游拓展利润空间成功变形。
