爱华网文：万蕊
与GE采用的NPS相比，盖洛普人本西格玛（Human Sigma）除了测量客户投入度（Customer Engagement）外，将员工敬业度（Employee Engagemnet）也纳入了服务管理体系，“敬业的员工提供的客户服务应该更好，客户反馈应该更好，销售额也应该更好。”盖洛普咨询有限公司高级研究总监兼首席顾问吴涛说。而对于客户，如何影响他们对品牌的认知度、满意度、忠诚度和投入度，则是直接关系到企业销售的外部因素。 盖洛普数据库中，对员工敬业度、客户投入度与财务绩效的关联进行了分析。“人本西格玛”是一个四分图，当中的十字线代表了绩效的50百分位—高于此线的得分代表超过平均值的业绩，低于此线的得分代表低于平均值的业绩。 假如一家企业设有数个电话服务中心，雇有数百名员工。我们可以测量每个部门/班组的CE11和Q12得分，并将结果标在图上，将它们相互比较。我们要寻找的是绩效优化的班组——即在客户投入度和员工敬业度上都超过平均水平。 如果一个班组在盖洛普数据库中的客户投入度和员工敬业度上都处于25百分位，它就会处于四分图的左下格，表明该班组在两大指标上都大大低于平均水平。这个班组未经优化，其绩效也不会高。假设另一个班组在客户投入度和员工敬业度上都达到51百分位，它就会处于四分图的中央，勉强进入优化的右上格（见图）。事实上，它在两大指标上都略高于平均。这表明，它正在成功地建立客户投入度和员工敬业度。同时做好几件事是不容易的。这是“人本西格玛”的关键所在：在CE11和Q12两大指标上，与其一个指标超强，而另一个指标低于平均，不如两大指标都略高于平均值。两大指标的50百分位正是建立一个优化部门/班组的起点。毋庸讳言，一个部门/班组的客户投入度和员工敬业度越高，它的绩效就越好。 不论何时，服务的“标准化”和“个性化”都是最被强调的两个服务要素。但是公司的管理者常常疑惑于标准化与个性化之间存在的矛盾。吴涛说，盖洛普发现，很多企业混淆了“标准化”和“个性化”的具体应用点，认为标准化就是服务流程的标准化，而流程一旦确定，就挤掉了个性化的空间。“实际上我们所说的标准化是一个结果。”吴涛说，“也就是说服务产生的结果是一致的。比如说在评估服务效果时，我们希望客户给出的得分在4.5分以上，但至于服务人员是靠微笑服务也好，是靠严肃服务也好，并不用去做严格的约束。”最好的服务是能够与客户产生情感上的共鸣，客户本身就是多样化和个性化的，因此服务方式也要进行相应调整。另外，每个服务人员的个性和擅长的能力也不同，既然是人本服务，自然要以人为本，才能行之有效。
