爱华网记者/王晓慧
要想让消费者对一个品牌长久忠诚，首先需要企业对消费者信守忠诚每年的“3.15”都是消费者非常关注的日子，也是很多企业“惧怕”的日子。消费者关注的是消费环境，企业惧怕的是因被“揭黑”而影响自己的品牌。
品牌是企业的灵魂，但品牌力量不是企业自己“炒”出来的，而是由消费者带来的。好的品牌是由消费者“炼”成的，这是企业最大的无形资产。消费者对品牌价值的认同是企业品牌战略延伸的有效驱动力。
道理虽然简单，但并非所有企业都懂得如何获得消费者的认可，甚至并不认为消费者才是品牌价值的唯一认定者，缺乏对消费者的真正尊重。 广告做得好，不如消费者的口碑好 2006年底，被誉为品牌“造星运动”的央视广告招标再次成为媒体关注的焦点。日化巨头宝洁公司以4.2亿元再度夺得央视“标王”头衔，这是宝洁自2004年参加央视广告招标以来，第三次荣登“标王”宝座。作为一个覆盖全国每一个角落的全国性媒体，央视对宝洁来说是一个非常好的品牌传播平台，它为宝洁打造在中国的领袖品牌形象发挥了很大作用。 不可否认，打广告是很多企业首选的宣传途径，但它只是企业营销过程中的一个环节。最终市场是否认可企业以及它的产品，消费者才是最终的“裁判员”。 宝洁公司高管庞志毅表示，“企业推出新品的时候需要深刻、准确地了解消费者的需求，了解什么样的消费者才是产品真正的目标受众，然后制订相应的市场传播计划，包括产品命名、定价、终端促销策略等，这一切都是为了实现‘消费者至上’的目的。消费者的需求决定了宝洁的夺标。”标王仅是企业实力的一种展示和显现，具有强大的品牌宣传功效，却并不是认定品牌价值的标准。宝洁公司的产品在市场中的良好口碑，来自于消费者的信任，而绝非标王的荣誉。据了解，在“消费者至上”的原则下，宝洁拥有大批忠诚的顾客，其部分产品市场占有率甚至接近70%。 同样是做广告，同样是为了扩大企业影响力，但是结果不尽相同。 细数央视历届标王，当时风光无限，如今却已销声匿迹的品牌数不胜数。秦池酒、孔府家酒、爱多VCD、熊猫手机等品牌在市场的滔天大浪中没有经受住考验，早已为消费者所淡忘。在这些品牌当标王的日子里，它们为品牌宣传投入的资金都是天文数字。但一个品牌如果失去了消费者的认同，失去了市场，便会在一夜之间退出历史舞台。在北京繁华的三环路上，欧典地板的广告也曾招人眼目，但因其编造谎言欺诈消费者，从而一蹶不振，沦为虚假品牌的典型教材。 种种事实证明，重金打造的广告效应也许能在短期内迅速提升品牌的知名度，但绝对不是维持企业长命百岁的良药。没有消费者的认同，没有消费者忠诚度维系的企业是没有生命力的。
“赢人心即赢市场，失人心必失市场”，这里所指的“人心”即消费者的认同。品牌是没有“终身制”的，因此，即使是已经拥有了较高品牌价值的企业，依然不敢放松传播自己的品牌诉求。沃尔玛的“顾客永远是对的”、海尔的“真诚到永远”、上海通用的“比你还关心你”、国美的“薄利多销，服务争先”都旨在与消费者进行深度心灵沟通，并力求得到消费者最大程度的满意。这些知名企业的品牌价值之所以不断增加，是因为赢得了消费者的信任和忠诚，拥有了人气，树立了口碑。 有句古话说得好：得人心者得天下。做人如此，做品牌同样适用。品牌留给消费者的印象是从使用的产品或享受的服务中得到的，消费者对品牌的优劣最有发言权。要想让消费者对一个品牌长久忠诚，首先需要企业对消费者信守忠诚。 排名不在纸上，在消费者心里 每个岁末年初，形形色色的企业排名活动都会铺天盖地而来。这个评比、那个选秀在很多行业大行其道，为什么？因为消费者关注，因为消费者相信。直到有被欺骗之嫌，消费者才会开始怀疑这些排名的真实性。 2006年底，一个权威机构公布了“2006中国汽车销售满意度指数(SSI)”调研报告。其中，奥迪摘得销售满意度排名桂冠，荣居31家著名汽车品牌之首。就SSI排名来看，它的主要依据是奥迪在交付进程、销售人员业务水平和态度、经销商设施、交易过程、交付期以及手续办理等方面的优质服务。这是奥迪自2002年至今第三次取得这样的荣誉。 记者从未对此类权威机构的排名产生过怀疑，但是，看到这个排名的时候还是想起了2002年被媒体热炒的“砸奔驰”事件。当时，争议的焦点并非是奔驰汽车的质量问题，而是在汽车出现问题之后厂家对消费者的漠视。对奔驰来说，那次事件对其影响是巨大的，甚至有人提出“奔驰汽车对中国消费者冷漠相向，视中国人的生命如草芥”。当年奔驰的傲慢态度使其在中国的品牌形象大打折扣，消费者甚至成立了一个“奔驰受害者联盟”，“店大欺客”的形象为奔驰以后在中国的发展埋下隐患。 其实，“砸奔驰”或许是消费者的一种过激维权行为，并不可取。但是，这也是消费者在与生产厂商之间权利不对等的情况下，所能采取的无奈之举。奔驰汽车用一百多年时间树立了国际知名品牌形象，在国际汽车业排名中想必也是名列前茅。但由于在中国缺乏对消费者的足够尊重，直接导致了其品牌在中国市场的信誉度危机。要知道，消费者砸掉的不仅仅是一辆汽车，更是这个品牌在他们心中的地位。 目前，市面上的各种排名其实也是为消费者服务的，哪些品牌好，哪些品牌尚需努力在排名中一目了然。但是，纸上排名的分量未必比得上消费者心里那杆秤。很多消费者提到海尔就说服务好，甚至海尔的很多竞争对手也这样讲。海尔的服务之所以赢得了口碑，并不是因为其排名有多高，而是海尔懂得如何尊重消费者。 品牌价值是消费者赋予的，无论企业的发展规模有多大，无论已经拥有了多大的市场份额。 高明的技术+卓越的性能+品牌价值+企业风格=消费者的忠诚。随着市场经济的发展，商品的供给已经非常丰足，很多商品已经不是消费者买不到，而是厂商卖不出。厂商在生产产品之前都细分着市场、明确着定位、创新着技术、炒作着概念，试图满足消费者需求，成为消费者需求的市场导向。天地之间有杆秤，消费者就是定盘的星。商品流通的终端是消费者，消费者认可的、接受的、满意的品牌，生命力就强，市场覆盖率就高，反之则面临被市场淘汰。 小者说来，真正关心消费者，想消费者之想，急消费者之需的品牌，才具有真正的价值。企业应充分认识到这一点，才有做成“百年老店”的可能。反之，则难以在市场立足。大者说来，如果市场没有树立以消费者为核心的品牌价值观，甚至将影响国家的整体品牌战略，进而影响整个经济的发展。
