我的班级管理故事 海景的故事管理



海景展示了一种新型的管理模式: 故事管理(Management by Story)。

  作者:曾成桦

  海景展示了一种新型的管理模式: 故事管理(Management by Story)。过去西方的管理文献中有目标管理(Management by Objectives)以及走动式管理 (Management by Walking Around)。这两种管理模式主角主要是组织高管,过程是由上而下: 前者强调的是主管制定明确可执行的目标,然后由下属执行;后者主张的是主管透过到处走动,了解组织中基层的情况,以及时作出回应外界变动的决策。相较之下,海景的故事管理是一个由下而上的过程: 员工采取主动积极的态度,响应顾客的实际或是未来可能的需求。在员工创造超过顾客满意度时,由组织高层提供相关的资源与以支持。海景员工的服务绩效最后都浓缩成一系列让顾客感动的故事,让主管进行评估。

  支撑MBS的三个组织核心资源

  一、强调以客为尊的组织文化。海景特别成立业界罕见的企业文化部,以巩固并且强化以顾客为中心的组织文化。企业文化部从员工入职开始,就对员工进行相关的培训,让新进员工了解并接受以客户为导向的价值体系。除了透过组织文化这样的软性诉求以外,如前所述,企业文化部并且设有奖金制度奖励让客户感动的服务人员。

  二、工作流程的明确制定,实施以及严格评估。海景设立企业管理部,专门在事先将工作流程细化以及标准化。稽查部进行事后的工作流程实施效果的考核。质检部则是负责服务质量。这些部门让员工知道要做什么(know-what),要怎么做(know-how),并且如何可以做到位。

  三、及时动态的信息流通。透过水平的信息及时流动,员工可以知道要做什么来满足客户。举例来说,客户的随口一句去吃生日餐,透过服务人员之间的快速流通,创造了一个让客户惊喜的生日款待。此外,透过垂直的信息及时流动,客户的需求信息被迅速地由下往上逐级传导,因此员工可以动员组织资源来满足客户。海景设有信息反馈部促进信息的水平以及垂直的流动。

  MBS的主要成分

  一、高能的激励制度。感觉被企业压榨的员工,必定心生怨念,愤愤不平,肯定无法保持谦和的态度服务客户。海景服务员的工资比同类企业大约高1/3,但只要服务6个房间,低于业界平均的14-15个房间。除此之外,海景每个月还用10万元奖金奖励员工。

  二、高度规范化的工作。首先,员工透过痕迹的扫描(Scan)以及实时的审视 (monitor)知道要做什么来满足客户。服务员被训练成可以透过检查顾客生活的痕迹,像动过的床铺、吃过的东西,用过的垃圾桶,来判断顾客生活的习惯,然后可以透过事先准备,以响应顾客接下来可预期的需求。此外,案例告诉我们,连客人打个喷嚏这一类的信息都会被服务员实时接收,并且采取行动。

  除了知道要做什么,员工也知道要怎么做。为了不让员工无所适从,并且保持服务质量的一致性,海景非常明确地指示员工要如何执行任务。像前台的接待流程被细化出9条,其中清楚地指出接送客户资料时必须用双手。其他还有打扫器具的摆设,员工都有标准摆放姿势的照片可以参考。MBS这两个成分创造了超过顾客预期满意的故事,建立了顾客忠诚度。报导指出,客户群中65%以上是回头客。

 我的班级管理故事 海景的故事管理
  (作者是复旦大学管理学院企业管理系讲师)

  

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