第14节:独特而鲜明的餐饮理念(8)



系列专题:《餐饮业领跑者的成功奥秘:学习小肥羊》

  为了打通与消费者便利沟通的通道,将成本最终控制在合理的范围内,小肥羊把"后厨"搬到了锡林郭勒大草原和乌拉特草原,在那里建立了羊肉采购基地,不仅保证了肉品原料的供应,还推进了质量标准化,进而保证了"小肥羊"的茁壮成长。小肥羊公司不仅注重产品的质量,更重视对公司企业文化的建设,确定了"品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青"的企业精神和"精、诚"的经营理念,以及"产品质量是生命,优质服务是基础,现代化管理是手段,顾客满意是目标"的经营宗旨,并将这些始终贯穿在小肥羊火锅店管理的各个环节中。正是这种完善的服务、合理的价位、独特的口味,使得"小肥羊"成了一个家喻户晓的知名品牌。在全国的700多家连锁店中,无论是内蒙古大本营,还是北京、上海等地的小肥羊连锁店,体现的都是"三统一原则",顾客看到的都是门店上有一只可爱的小羊在微笑着欢迎客人。

  3.从"请消费者注意"到"请注意消费者"

  在经营过程中,把握住市场的变化,跟随市场情况及时制订并修订应对方案才会取得成功。产品是企业经营的核心问题之一,这在餐饮行业显得更为关键。俗话说,抓住了他的胃,才能留住他的心。在消费者可选择的餐饮产品越来越多、越来越丰富的今天,如何对旧的元素进行新的组合,完成从"请消费者注意"到"请注意消费者"的转变,才是考验经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题。

  东来顺能够历经百年依然挺立食界,小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖,不仅仅是因为他们善于对传统的餐饮形式进行适度的创新,而且在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候,选择了另外一种全新的方向寻求突破。这需要的绝对不仅仅是一点勇气,更重要的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉。

  东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理,从而赢得"京城第一涮"的美誉;而小肥羊简单、快捷的"不蘸小料"方式又满足了现代社会快节奏的"速食文化",所到之处食客趋之若鹜。所以,从严格意义上来讲,产品的形式与内容有时无所谓对错,关键是看在什么时间、满足什么人消费、用怎样的代价消费,等等。也就是说,"适合"才是最关键的。

 第14节:独特而鲜明的餐饮理念(8)
  从这个角度上来说,企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义,因为他们已经背离了产品存在并畅销的根本规律。产品的生产者和销售者只有不断满足消费者不断变化的需求,甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求,让产品满足消费者的"红杏出墙来"心理,才是摆脱同质化竞争、价格战泥潭的最佳思维方式与武器。

  小肥羊让顾客满意的最佳方法,首要的就是提供良好的产品及服务。不过除此之外,一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免的"消费者问题"的良好系统。最近的一份研究显示,对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生100%~200%的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了下面这个公式:

  更好的抱怨处理,等于更高的顾客满意度,等于更高的品牌忠诚度,等于更好的业绩。

  公司应清醒认识到,"不满意的顾客"可以做任何事情!"不满意的顾客"不仅会停止购买,而且会迅速破坏公司的形象。研究表明,顾客向其他人抱怨不满的频率,要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍;反过来说,有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。

  一项研究显示,如果抱怨能得到迅速处理的话,95%的抱怨者还会和公司做生意;而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们受到的良好待遇。因此,有远见的公司不会尽力躲开"不满的顾客";相反,它们会尽力鼓励顾客提出抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。

  经过几年的快速发展,市场在变化,竞争对手在成熟,即便是同一位消费者,对小肥羊的要求也会随着时间的推移而变得挑剔,但挑剔也是一种关注的表现。为保持竞争的活力,为使小肥羊的战车能继续隆隆向前,小肥羊一直在用前倾90度的谦虚态度认真对待消费者。  

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