第33节:打造真正受人尊重的卓越企业(1)



系列专题:《餐饮业领跑者的成功奥秘:学习小肥羊》

  第10章 打造真正受人尊重的卓越企业

  受人尊重是一个企业的最高境界,也是未来企业文化的核心。

  一个企业是否值得尊重,很大程度上取决于这个企业是否值得信任,是否讲诚信。企业之所以受人尊重,企业中肯定有许多受人尊重的人,做着许多受人尊重的事。

  一个受人尊重的企业,应当是一个尊重人、以人为本、以员工为本的企业,必须是能为社会不断创造财富的、有社会责任感的企业。

  一、感恩:不应遗忘的情感

  过去,如果问一些企业的管理者,顾客是不是对他们最重要,我想有一部分人的答案会是肯定的;现在,如果问同样的问题,大部分人的答案是肯定的;如果将来再问这个问题,肯定所有的人会同意。

  企业的杠杆是精神,精神的支点是感恩,只有有了感恩的思想,企业才能焕发出无穷的力量。

  (一)顾客永远是衣食父母

  1.我们的顾客是什么

  来小肥羊消费的是顾客,没有消费的是不是顾客呢?当然也是,谁能说在商店里没有购物的人就不是顾客呢?但人们更多地从实用的角度来诠释顾客,如:顾客是上帝,顾客永远是对的,顾客是企业的衣食父母,顾客是公司的总裁,顾客是企业存在的基础,顾客是企业利润的来源。小肥羊则用"顾客是亲人和朋友"一句话,概括了上述全部含义,并且充满了温情。

  顾客已经成为一种可衡量的资产,顾客数量就是最重要的衡量指标之一。小肥羊的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验,是无法从书本上完全学到的。小肥羊不是慈善机构,当然需要能够带来利润的顾客。火锅在中国有着广泛的群众基础,尤其在北方地区的寒冷季节,更是被绝大多数消费者推崇。在过去的几年间,小肥羊凭借过硬的产品质量、独特的食用方法,迎合了消费者的心理,培育了一大批"衣食父母",创造了今日的辉煌。

  2.永远追随顾客

  顾客的重要性不亚于产品的重要性。一个顾客对企业的态度不算什么,但所有顾客对企业态度的总体感觉就决定了企业的生存与发展。事实上,餐饮行业中的明星企业,其顾客满意度指标均居同行业前列。相反,那些做得比较差的餐饮企业,往往都是由于顾客的不满而被弃之而去。

 第33节:打造真正受人尊重的卓越企业(1)
  顾客满意度的直接体现是顾客忠诚度的提高,它降低了企业留住顾客的成本,而且使企业服务他们的成本比服务新顾客更加低廉,因为他们比新顾客更加了解企业。根据赖克海德和萨瑟的理论,一个企业如果降低5%的顾客流失率,其利润会增加25%~45%。忠诚的顾客对企业更具成本效益。

  可口可乐为什么要更换标识的字体?原因是目标消费者更加年轻了,对时尚的要求更加苛刻了……

  肯德基为什么开始宣传均衡营养?原因是目标消费者对健康的需求更高了,越来越在乎更加科学的营养了……

  雀巢为什么开始强调"好生活"?原因是目标消费者要的不仅仅是品质了……

  现代社会一切都在变,所以企业也要变。

  目前的中国餐饮市场,地域性特点逐步淡化,这有利于饮食文化的交流和创新。现代消费者对饮食的要求,已不局限于传统的观色、品香、尝味、赏形这四个方面了。除此以外,有的专家还提出了"滋"(食物的口感)、"养"(食物的营养)、"声"(菜品、用餐环境的声音)、"名"(名品、名厨、名宴、名店)、"器"(器皿的文化性、方便性、专用性)、"境"(环境)、"服"(服务)和"续"(售后服务或后续服务)等。

  "色、香、味、形、滋、养、声、名、器、境、服、续"这十二个字,既是市场需求的综合表现,也是饮食文化的全面要求,同时也构成了对饮食企业的总体挑战。"技高达于艺,欲极达于境",供给的艺术与需求的境界的结合,将是饮食文化辉煌的前景。

  对于经营品种仅局限于火锅的小肥羊来说,如何让消费者体验到"十二字"的奥妙,让外国人接受这一纯粹的中餐口味,如何根据复杂多变的消费者需要开发出适合中外顾客的新品种,如何在海外生根开花,打出自己的一片天地,达到起像麦当劳、肯德基那样的连锁餐饮巨头的地位,这一切,目前小肥羊都还没有给出明确而完善的答案。只能说,小肥羊还刚刚起步,今后的发展任重而道远。

  (二)感恩会让事情做得更完美

  1.感恩是最基本的营销道德

  佛家说,"施"比"受"更有福。我们用一颗善心播种,就可结下许多的善缘;我们做出一项善举,便可感受到真、善、爱。

  著名学者罗斯认为,企业在营销活动中要承担6种"显要义务"。一是诚实,即企业不应有欺骗和误导消费者的行为;二是感恩,即知恩图报;三是公正,即对不同的消费者不应厚此薄彼;四是行善,如企业要热心于社会公益事业,承担力所能及的社会责任;五是自我完善,即要使企业处于不断的完善状态中,以适应变化的社会需求;六是不作恶,即企业要保证其营销行为不伤害他人的利益,不以劣质品和危险品充斥市场等。罗斯的"显要义务论"实质就是要求企业建立"心存感恩,诚实经营,回馈社会"的企业理念。  

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