第39节:打造真正受人尊重的卓越企业(7)



系列专题:《餐饮业领跑者的成功奥秘:学习小肥羊》

  所谓"CS"是"顾客满意(Customer Satisfaction)"的英文缩写。CS经营策略在20世纪90年代兴起于日、美等国,现正为我国许多企业所接受,是餐饮业将逐渐采用的经营战略。

  回顾餐饮业的竞争,总结起来不外乎三招:广告、降价、促销。但从效果看,广告像是兴奋剂,只能热闹一阵;降价像是强心剂,仅能热销一时;促销像是镇定剂,只管热卖一段。而新一轮的CS战略,则充分体现了人的素质和企业文化的真正竞争力。

  2.服务的方式发生了本质的变化

  服务方式的发展经历了四个阶段:规范化服务、个性化服务、超值化服务、金钥匙服务。现在,"金钥匙服务"在我国的饭店业迅速推广,这种服务方式也必将很快为酒楼业所利用。何谓"金钥匙服务"?简单地说,就是服务"无微不至,无所不能",具体包括三个要点:一是先利人,后利己;二是满意加惊喜;三是在客人的惊喜中找到富有的人生。

  3.给顾客以"现代"的感觉

  把现代的高科技及现代化工业生产理念融于酒楼中,将给人以"现代"的感觉。如天津开发区的"家和海鲜巨无霸",就给顾客一种"现代"的感觉,他们用最新潮的"蓝牙技术"点菜,用扫描技术划菜,滑旱冰鞋上菜,开着电瓶车收碗……这都给顾客一种现代的感觉。

  三、文化:创建学习型企业的源泉

  知识创造财富,学习成就未来。一个企业学习的能力,以及把学问迅速转化为行动的能力,就是最终的竞争优势。

  --彼德·圣吉

 第39节:打造真正受人尊重的卓越企业(7)
  (一)学习型企业是未来成功企业的模式

  1.彼德·圣吉的"第五项修炼"

  在世界经济环境和企业环境发生翻天覆地变化的今天,企业之间的竞争已发展为全方位、多元化的竞争。善于学习,善于思考,迅速把新知识应用于企业发展之中,已成企业成功的关键。"比别人学习得更快、更好,是未来唯一持久的优势。"因此,以彼德·圣吉为代表的经济学家和管理专家一致认为:学习型组织是未来成功企业的模式。

  彼德·圣吉在其1990年出版的《第五项修炼》一书中指出:"学习型组织"是一种崭新的管理理论,它由"培养成员的自我超越意识"、"改善心智模式"、"形成共同愿景"、"搞好团体学习"及"运用系统思考"五部分组成,五项修炼的融合使组织不断创新。过去讲竞争优势在人才,现在认为竞争优势在组织,从单个的人扩大到了组织。

  小肥羊在发展过程中,适时提出了"伟业恒基、决胜千年"的战略目标。为了达到这个愿景,小肥羊不断加强公司的学习能力和适应变化的能力,从而推动了公司的股权、经营模式等一系列改革,成为中国的"成长冠军"。企业的每个成员都有了愿景,就有了动力,看清现状与愿景间的距离,从而产生出"创造性张力",引发创造性工作,改变现状,以缩小现状与愿景间的距离。原先的愿景实现后,又培育起新的愿景。随着愿景的不断提升,又产生出新的"创造性张力"。这样才能活出生命的价值,才能实现自我超越。

  企业成员都有了自我超越能力,那么企业也就有了力量的源泉。因此,我们说"自我超越"是企业生命力的源泉。"自我超越"是个过程,不是目的,目的是要实现愿景。永不言败、自我超越是学习型企业的精神底蕴。在永远变革的现实中,任何的自满和故步自封带来的都只能是失败,直至丧失竞争主体资格。微软的"永远淘汰自己的产品"就是自我超越精神的最佳写照。  

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