爱华网一些有能力的医院开始萌生意愿，接受世界最高医院管理标准的考验，取得国际公认的医院管理认证书，以此“另辟蹊径”改善病人就医环境。
撰稿／黄祺（记者）
“看病难、看病贵”几乎成了流行语，在万众期待新医改方案改变现状的同时，一些医院选择用“国标”来提升医院管理水平，以“另辟蹊径”改善病人就医环境。国内少数大城市的患者，已经可以得到符合国际标准的治疗。 考官“突袭” Ｙｖｏｎｎｅ站在上海复旦大学附属华山医院急诊室门口，抬头望着大门上方红色的巨大的“急诊”两字，表情疑惑。她略微瘪了一下嘴角，问：“这是什么？我不认识。”身旁的医院工作人员立即把Ｙｖｏｎｎｅ提出的问题记录在笔记本上。在陪同检查的过程中，华山医院工作人员的工作仅限于此，如果代替被询问的病人或者医生回答任何问题，或者偷偷去通知将要被检查的部门做好准备，都是“作弊”行为，当然，根本没有人知道Ｙｖｏｎｎｅ接下来要去哪一个部门“考试”。 这家上海一流的三甲医院，面对美国来的“考官”，神经紧张，因为“考官”们正在用世界上最严格的医院管理标准，为这家医院“挑刺”，而且都是突然袭击。 Ｙｖｏｎｎｅ临时决定要去检查医院的急诊室，还没进门就发现了问题，作为一个不懂中文的美国人，怎么能看明白门口的汉字“急诊”呢？“国标”的要求是，不管从哪个国家来的病人，都能在医院里得到同质的治疗和服务，而国内很多医院，主要还是为本国病人服务，语言问题常常被忽略。 走进急诊室，Ｙｖｏｎｎｅ来到预检台。“你能说英语吗？”Ｙｖｏｎｎｅ问护士，一位护士只能应付简单的几句话。“如果我是病人，你们听不懂我说什么地方出了问题，怎么来帮助我？”事实上，华山医院内设置了“外宾病房”，在这个针对外国病人的病房中，医护人员的英语水平要高得多。但Ｙｖｏｎｎｅ没有接受这种解释，她认为，医院每一个环节，都应该提供同样的服务。“我们可以通知外宾病房的医生到急诊来。”一位护士慌忙作答。“如果我是心绞痛呢？恐怕等不了太长的时间。”Ｙｖｏｎｎｅ一丝不苟。 从急诊室来到门诊大厅，Ｙｖｏｎｎｅ又有了意外的发现。一架单人竹床摆在门诊大厅，床上躺着病人，盖着一床暗红色的棉被。两个人一前一后抬起竹床，将竹床搬出门诊厅，抬上了医院门口的一辆面包车。床和被子都不是医院的用品，抬竹床的人也不是医务人员，面包车也不是医院专用的急救车，Ｙｖｏｎｎｅ感到很奇怪。Ｙｖｏｎｎｅ要求护士去询问具体情况，护士核实了很久才弄清楚，竹床上的病人患风湿性疾病，刚刚在医院接受完治疗出院回家，家属和病人不愿意使用医院的推床，所以才用自己的床，并上了自家的车。 虽然这样的情况并不多见，但既然家属自愿，护士们觉得病人躺在自己的床上并没有太大的问题。“你们有没有跟他们解释，使用医院的推床更加安全，是不是有人劝说他们？”Ｙｖｏｎｎｅ问。她没有得到明确的答案，这些以病人安全为核心的要求，对于中国的医护人员来说，显得有些吹毛求疵。 Ｙｖｏｎｎｅ是美国“国际医疗卫生机构认证联合委员会”的咨询专家，在这个由三位专业管理咨询员组成的“基线检查”团队中，Ｙｖｏｎｎｅ负责行政和设施管理，其他两位分别对护理和治疗方面进行检查。ＪＣＩ标准是“国际医疗卫生机构认证联合委员会”（ＪＣＩ）对美国以外国家的医院进行管理评审时使用的一套标准，美国是世界上最早开展医疗机构评审的国家，在对美国医院进行认证的过程中，美国医疗机构评审联合委员会（ＪＣＡＨＯ）取得了很好的实际的经验，于是，它的下属机构ＪＣＩ开始为其他国家医院进行评审，发放认可证。 ＪＣＩ标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。要得到ＪＣＩ的认可，医院必须经过严格的审查，ＪＣＩ一共有３６８条标准其中对每一条又有注释，注解一共有１０００多条，在达到所有的要求以后，才能得到“国标”的认可。国内已经有３家医院得到ＪＣＩ认可，还有至少２家医院正在接受ＪＣＩ检查。２００７年深冬，上海华山医院迎来第一次“摸底考试”——“基线检查”。 医患之间的“裁判” 在国内，同一所医学院校培养的同一科医生，可能对同一个病人会给出完全不同的治疗方案。ＪＣＩ标准却要求，治疗也要“同质化”，每一个医生针对同样的疾病必须开出同样的治疗方案，这个治疗方案是以目前医学界最科学、最安全、最合理的治疗经验为标准的。 “标准”事实上变成了一个“裁判”。由于专业知识的缺乏，患者一般不能判断医生的措施是否适当，是不是做了不必要的检查，很多医患之间的矛盾，就来自患者怀疑医生开了“大处方”，而“标准”这个“裁判”则为患者提供安全和适当治疗的保证，在病人和医生之间建立起信任。引进ＪＣＩ标准的医院，寄望“标准”能够改善目前的医患关系。 “从另一个角度讲，标准化的治疗管理，不仅能够保证病人得到正确的治疗，同时也保护了医生，让他们的治疗方案有据可依。”华山医院常务副院长丁强解释说，一些医生之所以要求病人做很多检查，其实就是需要拿这些检查数据来为自己的诊断保留“证据”，以免在纠纷中有口难辩。 但接受ＪＣＩ标准，对于医院来说，无异于一次全身“治疗”，每一个人都要为“标准”而改变。“引入ＪＣＩ标准，最难的是让医护人员改变观念、改变过去习以为常的习惯。”丁强说。国内目前唯一取得ＪＣＩ认证的公立医院——浙江邵逸夫医院的院长何超，也有同感。标准制度建立以后，医护人员都有了行为“标准”，何超把这个改变叫做减少医护人员工作中的“随意性”，而这个问题正是很多医患矛盾的根源。 “到医院就诊的患者，９５％患的是常见疾病，ＪＣＩ标准能够保证医生对这些患者的治疗和服务，达到尽可能有效和安全。”何超说。医院是一架精密运转的大机器，每一个细节的混乱，都可能给患者带来危险。在邵逸夫医院，经过ＪＣＩ评审以后，医院住院部增加了一套手提扫描设备，每次护士为住院病人分发药物时，要用扫描器在病人的腕带上读取病人的信息，进行身份确认，避免病人吃错药。另一个细节上的改变是，过去病人服用几种药，都被混装在一个盒子里送到病房，ＪＣＩ要求护士把每种药分别包装，并注上详细说明，让患者充分地清楚自己服用的药物。ＪＣＩ的一个原则就是，强调尊重病人和家属的意愿和权利，了解自己吃的药，也是一种权利。 ＪＣＩ标准的要求让医护人员的工作再没有机会“随意”，而减少“随意”的最终目的是病人的安全。经历过ＪＣＩ检查的医院负责人，对ＪＣＩ标准中“以人为本”的原则都印象深刻，这一点，虽然在中国的很多行业中被常常提起，但真正能够做到，却十分艰难。 Ｙｖｏｎｎｅ来到华山医院门诊六楼的康复科，诊室后门外的走廊是医生的休息区域。站在休息区，Ｙｖｏｎｎｅ发现，一些诊室的推拉门没有关严，从门缝可以看到患者、听到医生和患者的交谈。Ｙｖｏｎｎｅ指出了这个问题，她告诉负责人，患者的隐私非常重要，这是患者的权利，保护病人的权利，只是关上门这个小小的动作就可以做到的。 国情下的“国标” 从２００４年初广州中医药大学祈福医院成为中国内地第一家获ＪＣＩ认证的医院，到２００６年底浙江邵逸夫医院成为内地第一家获得ＪＣＩ认证的公立医院，ＪＣＩ标准在中国的医疗行业中受到瞩目，很多医院开始萌生意愿，接受世界最高医院管理标准的考验，取得国际公认的医院管理认证书。 “每一家医院，都应该关注质量管理，大家都能以最严格的标准为目标，对患者来说当然是好事情。”何超说。与国内卫生主管部门的医院质量考核相比，ＪＣＩ更加严格和合理，并强调质量的保持。“国内的考核，要求某个科室完成多少例什么样水平的手术，只要能做到，就算完成了质量要求。”何超说，与ＪＣＩ标准相比，国内的检查是一种“粗放型”的检查。国内医院的负责人都清楚，为了应付卫生部门的检查，经常“临时抱佛脚”。“比如要求医院有某种实验室，本来没有，我们就提前贴个牌子在门上。急诊室本来不需要用的某种设备，但检查要求必须有，我们就从别的科室借一个来。”一位医院负责人告诉记者。 “我国的医院几乎没有切实可行的管理标准，在对待病人的治疗和服务上存在许多的缺陷，医院滥用脑科手术戒毒就是一个明显的例子。”长期关注ＪＣＩ标准的医院管理咨询师刘牧樵说。国内医院管理标准的欠缺，让一些医院选择使用更加严格的“国标”来取得国际认可。ＪＣＩ不会允许“作弊”，在评估阶段，ＪＣＩ的检查人员随机抽查，经常“闯入”病房直接向病人和病人家属提问，而不是先问医生。在得到认证以后，ＪＣＩ的检查人员还会不定期复查，如果无法达到要求，医院的ＪＣＩ认证就可以被取消。 “我们是自愿选择接受ＪＣＩ的评价，这是一个主动的行为，医院的管理层会要求员工执行标准，而不会被动地应付，做表面工作。”何超认为，这种态度的不同，也更能促使医院保持高标准的质量水平。
美国８５％的医院都得到了ＪＣＩ的美国国内机构——美国医疗机构评审联合委员会（ＪＣＡＨＯ）的认可，美国的国家保险和多数商业保险，都与获得认可的医院挂钩。在美国以外，已经有２３个国家１４０多家医院取得了ＪＣＩ认证。 尽管ＪＣＩ标准在中国也同样得到赞扬，但在中国目前的国情下，要让多数医院获得ＪＣＩ认证，却并不适宜。中国医院的患者数量，特别是城市的三级医院患者数量，远远超出美国医院，因为患者人数太多而产生的问题，ＪＣＩ标准也无法完全解决。“对于特大医院出现的加床现象，国内从来就没有一个机构提出不同的看法。但用ＪＣＩ的观点，这对病人是极不负责的，因为你的护理单元规定最多４０——４５张病床，现在加到了６０——７０张，医院的服务根本就顾及不了，完成不了治疗护理病人的任务。”刘牧樵说。 目前，内地已经取得ＪＣＩ认证的２家民营医院和公立的邵逸夫医院，都有“国际”背景，正在进行ＪＣＩ评审准备的上海华山医院，也是上海收治外国患者的“大户”，每年上海市外国病人中的４０％在华山医院接受治疗，ＦＩ方程式赛车一类的国际赛事，和外国元首在沪的医疗保障，都是由这家医院提供的，北京奥运会和２０１０年上海世博会举办时，华山医院也将承担其医疗任务。刘牧樵认为，在目前阶段，这些经常要接纳海外患者并承担重要任务的医院，更有获得国际认证的必要。“我国的医院根本就不用去赶时髦”，刘牧樵说，“我国还是有比较多的医院去进行ＩＳＯ９０００的认证，主要原因是费用低和从事标准操作的咨询公司比较多。” “从国家卫生保健建设的角度来看的话，让中国１５０００家公立医院全部通过ＪＣＩ认证是不现实的，也是不可能的和没有必要的。中国自己的医院评审标准才是我国医院最需要的，特别是我国的医改方案正准备出台，仅仅靠加大政府的投入是解决不了我国现有的医疗矛盾的，国家既要承担起卫生投入的责任，同时也要承担起“国家管理”的责任，如果让每个公立医院花费这么多的费用和时间精力去摸索医院管理的标准，实在是巨大的浪费。”刘牧樵认为国内医院钦慕ＪＣＩ标准，反映了国内医院管理制度落后的背景。 对于那些得到“国标”认证的医院，除了更好地开展国内的医疗业务，一些医院把目标指向了开拓海外市场。“像泰国、印度、新加坡、马来西亚、菲律宾等国，通过ＪＣＩ认证，提高了医疗服务的品质和国际认同，成为了新兴的观光医疗的热门地区。”刘牧樵介绍说。华山医院一位管理人员也表示，像华山医院这样已经具有强大医疗资源的医院，也应该考虑让医疗服务走上国际化的道路。
