爱华网文邓兆安 孙伶姿 胶东在线创办的“网上民声”栏目吸引和汇集社情民意，及时反映群众的意见和要求，卓有成效地促进民生问题的有效解决，对推动阳光务实政务、密切党群关系、促进社会和谐发挥了积极作用，受到当地党委政府的充分肯定和广大人民群众的普遍好评。胶东在线充分发挥了网络媒体优势，拓宽了社情民意反映渠道，促进了政府部门更加迅捷高效地为民服务，从而在政府与群众之间架起了一座“网上连心桥”。这一经验得到中宣部的充分肯定。 开辟舆情汇集分析新渠道 作为网络新闻媒体、党和人民的喉舌，如何更好地围绕党委政府的中心工作搞好服务，更好地反映广大人民群众的呼声和意愿，更有效地为群众解决实际问题，成为了胶东在线网站领导一班人思考的重要课题。胶东在线决定把为党委政府分忧、为广大群众排忧解难作为工作出发点和落脚点，充分发挥和利用网络媒体快捷、开放、广泛、互动的独特优势，在群众与政府部门之间构筑一个简便快捷、平等沟通的交流新平台。 2003年5月，在烟台市市直机关建设办公室的支持和指导下，胶东在线网站创办了“网上民声”栏目。群众在这个平台上，可以咨询政策、反映问题、提出意见建议、表达愿望，对网民所提问题则由相关政府职能部门定向解答，限时回复，对一些具体问题限期解决。栏目创办以来，得到了社会各界的普遍欢迎，参与网上互动交流的部门从首批28个增加到现在的94个，几乎涵盖了全市所有政府部门及中央、省属驻烟的热点“窗口”单位，并且延伸到县市区政府部门和窗口单位。烟台市委、市政府已将“网上民声”栏目作为职能部门与群众联系沟通的一条重要舆情收集分析渠道和工作渠道。 强化服务功能
为切实发挥“网上民声”栏目的桥梁纽带作用，栏目潜心设计，大胆创新，先后进行三次全新改版，完善功能，强化特色。 丰富服务内容，强化承载功能。在先期只有对话部门、对话台的基础上，逐步增加了对话台反馈报道、问题查询、问题回复率统计、满意度统计、咨询投诉电话、办事指南、法律法规、便民服务等内容，栏目总数达到18个，承载的内容更加丰富，范围更加广泛。特别是借助网络技术优势推出的“满意度”调查，使每个参与“网上民声”的市民都可以根据部门对自己问题的回复和解决情况做出“满意”或“不满意”的评价，并由程序自动生成各部门“满意度排行”，市民对各个部门的满意程度一目了然并形成对比，使参与部门更加注重对网民问题的实际解决。 细化服务环节，增强便利程度。“网上对话”除列出参与对话部门的名单外，还列出各部门的职能和相关问题的整改措施，方便公众对政府部门工作的了解；反馈报道按照问题的性质不同，分成问题类、咨询类、建议类和网民之声几个板块，及时反馈有关部门回复和解决实际问题情况，使政府部门和公众浏览查询更加便利。 活化服务形式，完善服务平台。目前，“网上民声”实现了文字、图片、音频、视频、互动5种形式的多媒体报道，服务质量和水平不断提高，群众参与人数不断攀升。嘉宾对群众提出的问题能当场答复的立即予以回复，需要调查解决的立即确定解决时限。这一交流方式提高了部门和群众交流的互动性和即时性，拉近了部门和群众的距离。“面对面”的压力又使得各部门对“嘉宾访谈”高度重视，促进了热点问题的解决。 深化服务手段，强化监督落实。为使“网上民声”问题得到及时、有效的解决，在开通记者热线的基础上，2006年11月，胶东在线又专门成立了“网上民声”小组，记者根据群众提供的线索进行现场采访，充分听取群众和有关部门的意见，对问题进行客观公正地报道，针对群众关心的房产、道路建设、夜间施工等问题记者亲临现场调查采访，以图文并茂的形式刊发新闻报道80多篇，使群众反映的问题有始有终，妥善解决。 重视舆情反馈，服务领导决策。为客观、准确、真实地反映社情民意，为领导决策提供第一手资料，2007年2月与市政府信息办联合主办了“网上热点”领导参阅信息，每周一、三、五从“网上民声”栏目中精选出一些带有普遍性、群众反映强烈的问题和建议通过内参提供给市委、市政府领导同志，对其中关于“火车站过渡站交通拥堵“、“中萃玻璃厂污染”、“夜市，最大的马路市场”、“第一海水浴场环境污染”等问题作出了重要批示，相关部门也迅速采取措施加以解决，有效扩大了“网上民声”的影响力。 深化平台建设，服务部门工作。由于许多群众对有些部门职能不够了解，像把应给建设局的问题发到城管局的现象时有发生，无意中增加了部门的工作量，延迟了问题的解决。为此，胶东在线给每个对话部门单独制作了一个网页，内容包括部门职能、政策法规、投诉电话、热点新闻、通知公告、图片报道、好人好事、地图、视频等十几个栏目以及从对话台里精选出的有关本部门咨询类、问题类、建议类百姓普遍关心的热点问题。完善的对话平台方便了群众更有针对性的提出问题和建议，大大降低了工作人员的工作量，提高了工作效率。 建立健全工作运行机制 为使网上对话活动具有持久的生命力，胶东在线从抓机制入手，建立了一整套系统完善的留言审核、定时值班答复、考核、投诉等制度，实现了整个对话流程科学运作、规范管理，保证了健康有序发展。 一是严格执行问题审核制度。为引导群众积极、理性地反映问题，防止一些不负责任、恶意攻击性言论出现在网上，为公众和部门营造一个良好的交流环境，他们在工作中着力抓好审核发布这一关键环节，每天都由值班主编对反映到网上的问题逐条审核，严格把关，对宜于公开的问题就直接发到网上，对其中反映个人问题或情况比较复杂的问题则转发到相关部门的内参信箱，待问题落实解决后再予以公开。这样既有利于解决市民的实际问题，又维护了政府部门的形象，保证了上网问题不出纰漏，增强了“网上民声”栏目的严肃性。 二是实施定时值班制度。给每个参与网上交流的部门都设立了单独的帐号和密码，各部门结合实际都制定了专门的答复程序和时限要求，分管领导亲自抓网上对话工作，并固定专人在每天上午10：00、下午4：00两个时间段利用本部门的用户名和密码登陆，定时下载网上问题，分发给各科室和所属单位进行处理，处理结果由分管领导签批后上网回复，形成了接收—转达—批复—落实—回复一整套运行体系。各部门每月将答复的问题进行分类归档和内部通报，使回复群众反映的问题成为政府部门的一项日常性工作。 三是建立健全了督促考核制度。网站每周将各部门“网上民声”问题回复率、满意度等情况汇总并上报市机关建设办公室，市机关建设办公室每两周进行一次调度，每月进行一次小结，每季度进行一次通报，重点对回复问题不及时和群众满意度低的部门进行督促，并将各部门解答群众疑问、解决群众问题的情况以文件的形式上报市委、市政府主要领导，同时下发到各“网上民声”交流部门。在每年年终举行的“万人评机关”、“万人评窗口”活动中，积极吸收群众参加评选，并将日常网上问题回复和解决情况作为评选的重要依据。 四是建立了群众投诉制度。市机关建设办公室在胶东在线网站设置了电子邮箱，开通了投诉咨询电话，群众可将对相关部门的意见直接向机关建设办公室反映，机关建设办公室及时将意见反馈给相关部门，督导问题的答复和解决。 胶东在线网站“网上民声”栏目开创以来，得到社会各界的高度评价和普遍欢迎，被誉为党和政府密切联系群众的“桥梁”、反映社情民意的“窗口”、接受群众监督的“渠道”。化解了大量社会矛盾，促进了社会和谐稳定，促进了机关作风转变，树立了“服务型”政府的良好形象。解决了大量实际问题，进一步密切了党群干群关系。
