爱华网对话双方：7天连锁酒店集团CEO 郑南雁
记者 赵楠
2008年10月16日，7天连锁酒店集团CEO郑南雁在北京宣布7天成功融资6500万美元，顺利完成第三轮融资。作为主要投资方的英联国际中国区总经理林明安则向记者透露，英联决定是否要投资7天的投资者会恰好是在雷曼兄弟宣布倒闭的第二天进行的。在大经济环境不景气的环境下，郑南雁是如何获得投资者青睐的？7天引以为豪的“中国酒店业第一电子商务平台”，是否给予郑南雁足够的信心与如家、锦江之星等老牌连锁酒店比肩呢？让我们在文章中找寻郑南雁的答案。 闪电融资 ——“经济大环境不好，不等于所有行业都不景气” 亿邦动力网：6500万美元，这个数量级的投资在连锁酒店融资史上并不算高，但在2008年就显得格外惹眼。您觉得7天能在这样一个大经济环境不景气的情况下获得投资者的青睐，原因是什么？ 郑南雁：可能是由于7天经营成本控制得比较好，盈利目标比较清晰。更深层次的原因也许只有投资人才能回答你这个问题。我个人觉得经济危机的到来，客观地说只是让投资方在投资时需要更谨慎地选择投资对象而已，经济大环境不好，不等于所有行业都不景气。 亿邦动力网：据我所知，7天和英联在今年8月份才正式开始接触，如此迅速的获地6500万美元投资，有什么诀窍吗？ 郑南雁：我是I T人出身，当时研究的方面是管理流程分析。这个经历或多或少影响到我创立7天后形成的企业文化和特色。我们公司的财务等各种投资人需要看的数据，都是以简单明了的方式展现在他们面前。所以投资者不用花费太多的时间，便可以了解7天的相关信息。 亿邦动力网：拿到这笔资金，7天准备如何分配？ 郑南雁：大部分还是用来开店的，还会有一部分将会用于管理信息系统建设的完善。 成本控制高手真经 ——“很多企业上线信息化系统最后失败，都是由于流程过于复杂” 亿邦动力网：外界一直称您是一位成本控制高手，信息化建设是否属于7天愿意花钱的地方？ 郑南雁：其实，7天在各个方面的开销并不小，只是没有乱花钱。比如你提到的信息化建设，我们的投入并不少，7天的酒店管理系统完全是由自己的研发团队自行开发的。如果不算分店的员工，信息化部门的员工已经占到7天全部员工的10％。在人力和研发投入上，7天都没有任何犹豫，只是7天对于信息化系统的看法有些独特的地方。
由于我是做I T出身，我非常清楚酒店管理系统能与酒店的实际管理需求达到哪种程度上的吻合；哪些是信息化系统无法提供的功能哪些是信息化系统可以提供，但相比高昂的开发费用，实际效益不高的功能。 在经过这样一番分析后，我们使用的系统相对比较简明，很大程度上减少了研发中不必要的开销。 亿邦动力网：一些企业过于繁琐的信息化流程，有时甚至会影响最终信息化实施的成败。 郑南雁：是的。很多企业上线信息化系统最后失败，都是由于流程过于复杂。 电子商务平台建设 ——“7天网站引导来订房量占到总量的55％，呼叫中心占到占到20％左右” 亿邦动力网：据我所知7天具有集短信、网站、热线、W A P预订4种预订方式于一身的订房渠道。来源于网站的订房量占到7天总订房量的多少呢？ 郑南雁：现在来源于7天网站的订房量占到总量的55％，呼叫中心占到占到20％左右。 亿邦动力网：网站的流量接近呼叫中心的3倍。 郑南雁：对。很多连锁酒店的呼叫中心订房量占总订房量的比重最大，甚至过半，但7天却不然。网站成为订房信息最大来源后，呼叫中心的座席等成本就相应减少了，也使得7天的经营成本大大降低。 亿邦动力网：可以说这是电子商务平台给7天带来的一大好处。除了接单环节，网站还给7天带来其他哪些有价值的东西？ 郑南雁：7天的论坛也是一个重要的工具。上面有很多客户在入住之后真实的体验反馈，我们的客服每天都会去论坛上查看，看到有客户的留言或者投诉，将马上回复会予以妥善的解决。我们不会为了所谓的公司形象而在系统后台删除一些客户对7天的负面评价，如果一个商家的网站设置的论坛上全部是正面评价，未免太不真实，而且这同时也失去了他作为一个论坛的价值和作用。 另一方面，因为论坛的存在，我们也不用花很多钱去请调研公司对我们的客户进行调研，只要我们自己的网站论坛足够透明和公开，完全可以通过他进行客户分析和研究，这无形之中又节省了成本。其实网络的特点之一就是信息的公开性，就像亚马逊每件商品的展示页面下面会有用户留言一样，这都是电子商务在消费行为后端的一种延伸。 亿邦动力网：完全公开的消费者论坛，其实也是对7天售后服务以及自我改善能力的一种考验。 郑南雁：是的。我们很重视客户在网站上的留言反馈，当然我也相信7天既然可以做这样一个公开公正的平台，也必然有能力应对这个平台上出现的负面意见。通过7天的妥善解决，客户在网上的黏度就会上升，这样一来，但形成了一个良性循环。我们的网站会逐渐融入消费者的消费习惯中去。 连锁酒店电子商务应用 ——“电子商务是一个环，一半在7天内部，一半在外部” 亿邦动力网：电子商务给了7天这么多的好处，在您看来，电子商务在酒店连锁行业的客户管理方面究竟起到了一个什么作用？ 郑南雁：电子商务本质上是一种工具。我相信在未来，电子商务会和人们的日常消费行为紧密结合。7天一直推广自己的网站订房渠道，最根本的原因就是希望消费者能养成这样的消费习惯，习惯于使用电子商务这种未来的生活必备工具在7天进行消费。 亿邦动力网：应该说在不久的将来，网络将全面覆盖我们生活的方方面面。而互联网的作用也会推动一些传统行业的变革或者改进。 郑南雁：对。电子商务在未来应该不仅仅会改变消费者在交易环节的习惯，而且会改变整个消费过程中的习惯。 亿邦动力网：对外，网络可以帮助7天在客户服务环节做进一步的延伸；对内，简洁信息化系统则可帮助企业降低成本，规范化管理。在内和外的共同作用下，您觉得电子商务在7天整个运营中扮演一个什么样的角色？ 郑南雁：其实无论是网站还是信息化系统，两者共同为7天建立了一个环。这个环把企业内部的人员管理、分店管理，客户的订单管理、分析、客户服务、意见反馈等全部串在了一起，形成了一个闭环。我们也可以看到，这个环一半是在7天企业内部的，而另一半则是在7天外部，是与消费者直接连接的。7天所要做的，就是把消费者拉入这个环内，然后引导消费者在这个环内形成消费习惯。 亿邦动力网：在营销方面，7天会有什么大的动作吗？ 郑南雁：我们已经和腾讯、51社区、天涯等网站达成了合作。今后你会陆续在这些网站看到7天的链接。需要说明的一点是，这种合作互惠的成分更多，而并非单纯的广告投放模式。
