爱华网作者：丁布
以西安地区为据点，打造服务外包产业带，促进“世界制造基地”向“世界办公室”转变，成为陕西省服务外包产业发展的最大亮点。 许多人将西安与“千年古都”的历史相联系，殊不知，今天的西安利用服务外包产业的迅猛发展，正在新一轮世界经济的产业转移和资源重新配置中抢占先机。在西安高新技术开发区的中国电信呼叫外包服务中心，在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在职业又礼貌的对话声中，你会发现一个“你所不知道的西安”。 呼叫热潮奔涌 随着中国市场经济体制的建立，银行、保险、政府、IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务。截止2006年底，呼叫中心座席总数达到24.8万个，市场累计投资308.9亿元人民币。据戴德梁行预计，在2007年～2011年的五年时间内，中国大陆地区的座席数将增长19.3万个。
作为全国首批认定的服务外包基地城市，西安在发展呼叫中心产业，打造“西北声谷”方面创新发展，彰显特色。其中，陕西公众信息产业有限公司（以下简称陕西信产公司）作为中国电信陕西分公司呼叫中心业务的经营者，陕西呼叫中心产业发展的领头羊，为呼叫中心产业发展交出了一份漂亮的成绩单。 发展服务外包产业有两大关键，一是专业人才支撑，二是龙头企业带动。作为西北地区重要的经济、文化、教育枢纽，西安的经济地理位置对呼叫座席人才的招募十分有利，适合需要中低端人才的呼叫中心产业发展。2008年，西安呼叫中心行业出现井喷发展，先后多家企业入驻高新区，加快了打造西北“声谷”愿景的实现。 在成为首批“中国服务外包基地城市”之后，西安也成为中国电信集团批准的5个首批呼叫外包服务中心之一。目前，从信产厅、商务厅到西安高新管委会、西安软件园，都给予了服务外包产业极大的优惠政策和资金支持。 产业推动力 如今，位于高新产业园区的中国电信呼叫外包服务中心占地面积10000余平方米，拥有三幢现代化楼宇，座席达到1000多个，年底预计可达3000个，2009年还将净增5000个座席。呼叫中心的快速发展，也对西安在影响力和招商引资方面产生了多重推动力。今年9月，西安高新管委会和软件园牵头，成立了“西安呼叫中心产业联盟”，目前已有23家省内企业加入。西安地区呼叫中心产业发展的领军人，信产公司总经理、联盟理事长范建喜表示，联盟成立的目的就是聚集企业力量，共同开拓国际、国内呼叫中心市场，将陕西的呼叫中心服务推向国内外客户，并逐渐培育在细分市场具有竞争力的企业，为巨型呼叫中心企业的诞生奠定基础。同时联盟将在政府行业政策指导下，带动成员享受西高新相关产业优惠政策，通过联盟公共交流平台，充分沟通、交流、分享经验，促进管理水平提高，并切实帮助解决成员企业问题。 凭借原有的电信平台优势和资源，信产公司已经成为西北地区呼叫中心产业的主导力量，并投入大量精力发展呼叫中心外包服务。陕西公众信息产业有限公司是中国电信陕西公司呼叫中心业务的经营者，公司董事长、中国电信陕西公司总经理殷一平在信产公司成立之初曾寄予殷切期望和重托，即：信产公司要成为陕西电信“企业战略转型的排头兵，全省新业务发展的强力支撑者，陕西电信转型业务人才培养的摇篮”。 信产公司创新性地推出呼叫中心多平台运营模式，包括传统呼叫中心平台以及NGN呼叫中心平台。其中NGN呼叫中心平台，是依据电信集团NGCC（下一代呼叫中心）规范，由公司自行创新建设的第五代呼叫中心平台。平台采用开放接口，改变了传统模式的弊端，具备VoIP、远程分布、投资小等特点。由信产公司自主研发的基于NGN平台的应用系统，其功能大大优越于现有行业内的呼叫中心应用系统，业务模式也由原来的系统集成模式创新出多元化四种模式：资源租用、应用平台租用、ICT系统集成建设和行业应用定制。目前客户包括国税局、工商局12315、农业厅等政府机构以及罗维、华融、明特、东迅和电广传媒等省内外知名呼叫中心企业。 目前信产公司正大胆尝试拓展行业市场，并已投入力量自主开发了面向中小企业行业应用的客户联络中心平台，根据各行业各企业的业务特点和需求，在NGN呼叫中心应用平台基础上进行定制开发，提供适合各行业中小企业业务的“客户联络中心”应用系统，并针对餐饮、酒店、旅游、物流等行业特点，将业务系统/CRM与呼叫中心进行有机结合。这将为呼叫中心产品以及业务的应用开拓新的空间。 平台优势凸现 “最初遇到的挑战就是西安陌生的环境，但是政府和电信帮助我们解决了各方面的问题，包括选址、公司注册、介绍学校输送人才，以及提供很多政策方面的帮助和补贴。”罗维互动于2007年11月在西安成立了罗维（西安）营销服务有限公司，重点开拓以呼叫中心外呼业务为主的外包服务。如今，经过一年的发展，罗维互动在与信产公司大力合作之下已建成200余人规模的专业呼叫中心团队，提供电话营销，销售线索挖掘，客户关系管理，会议邀约，市场调研，数据清洗等各种数据增值服务。在西部地区深耕数据库营销，是罗维互动全国战略发展中的重要一环，同时也是促动企业踏上快速扩张快车道的加速器。罗维互动在西安的成功发展，也是信产公司推动西安呼叫中心产业“走出去”的典型例子。 陕西华融通信技术有限公司，成立于2007年底，于2008年开始正式运营，坐落于西安高新区中国电信呼叫外包服务中心。创建之初，因采用传统电话呼叫模式且业务量大，公司人手严重不足，只能实行全天班、早班、晚班三班倒的满负荷工作制度。面对困境，华融通信选择了与陕西电信的深入合作，成为首家入驻中国电信呼叫外包服务中心的单位，并得到了平台、设施、业务、培训等全方位的帮助。凭借陕西信产公司提供的基于NGN的第五代综合呼叫中心平台和电话营销系统，华融创新了业务模式，提高了业务效率，迎来了业务的快速发展。从此奠定了它作为陕西省首屈一指的大型综合性呼叫中心的地位。 今年12月中旬，由陕西政府、高新区主办、陕西信产公司协办的“第五届中国国际服务外包大会-呼叫中心高峰论坛”将在西安召开。届时，以陕西信产公司为代表的多家行业内企业将共同为世界展现西安呼叫中心产业发展的美好蓝图。
