凡事贵在坚持 第12节:第一章 凡事问个为什么(10)



系列专题:《发现更重要:没有问题就是最大的问题》

  在没有提出问题之前,一些管理者都想当然地认为自己的企业或部门没有问题,以至于在遇到问题后没有完全地准备,不知道如何去更好地解决。遇到问题不要不假思索地去解决,这样反而会适得其反,使问题更复杂。

  比如,一个酒楼遭到客户的投诉,管理者在不能确定为什么会招来顾客的这些抱怨之前,千万不能盲目地下结论。而有的管理者一听到顾客的投诉,就乱了手脚,他们认为顾客是上帝,只要损坏了上帝的利益,那总是自己出了问题,因此很有可能开始对员工发火或是谩骂。但是他们很少对发生的问题进行具体分析,多问几个为什么,并且进一步追查问题到底出在哪儿——是顾客那里出了问题还是自己的企业出了问题,如果是企业出现了问题,又是出现在了哪个环节?是服务态度不好就找服务员,口味不佳就要找厨师,环境不清洁就应该找清洁工了。

 凡事贵在坚持 第12节:第一章 凡事问个为什么(10)
  作为企业的管理层,在遇到事情之前一定要考虑充分,不要总是简单地认为是哪里出现了问题就检查哪里,这样处理问题,往往是治标不治本,不能起到有效根治问题的作用。

  遇到问题首先要调查,获得第一手的资料,认清事实,科学分析问题的关键所在。并且制订出详细的解决方案,这样才便于找当事人解决。否则不但解决不了问题,还可能会制造出新的问题。许多时候,工作效率低下就是因为在解决问题之前没有做好准备,没有找到解决问题的正确思路。在企业经营过程中,常见的现象就是出了问题,管理者才开始整治一番,或是教训员工,或是改进制度,但是企业长期解决不了的问题仍不见好转。其实,出现问题后,应该以事实为依据,科学客观地分析问题的关键所在。管理者不要主观地认为问题是什么样子或者会怎么样,从而使得问题复杂化、歪曲化,而是要具体问题具体分析,并且力求寻找问题的根源,引经据典为企业开方治病。

  企业在解决一个问题之前,首先一定要澄清事实,做一个调查。

  就像刚才那个例子,客人对酒楼抱怨,到底是为什么,作为企业的管理者一定要心里明白事情的缘由才好下结论。到底是哪一个环节出了问题,要先把问题的因果进行界定,然后层层深入调查,只要每一步都做到位了,看似毫无头绪、十分复杂的问题就会迎刃而解。例如,在进行初步了解后,发现了客人的抱怨是由饭菜的口味不好而引起的,这个时候就把问题的关键集中在了厨师手艺这一块上,是把饭做得太干了,还是太稀了,是饭菜口味太轻,还是太重……在进一步调查清楚这个问题后,事情就很好处理了。在做完前两步的情况下,界定为问题的原因是饭烧干了,接下来就应该研究饭为什么会太干的原因,这样问题的范围也就进一步缩小了,从原来的客人抱怨问题逐渐转为饭为什么太干的问题,或是火太大了,或时间设定太长,或是水放少了,温度设定太高等等。

  经过对问题一层层地深入分析,使得问题的范围一步步缩小,然后对导致问题的根本原因进行准确的界定,这样解决问题的关键环节就自然而然地呈现出来了。

  其次,在解决一个问题之后,不要满足于已有问题的解决,而是应该考虑造成这种问题的深层次的原因,是否是其他问题导致了这个问题,是否在这个问题的背后还潜藏着没有被发现的另外一个问题。

  比如,太干的饭应该倒掉或是加工处理,为什么会流到客人的饭桌前呢?这是不是在相关的管理流程上出现了漏洞?这个问题是由原来的问题引申出来的。许多时候,任何问题都有连带关系,不可能你解决这个问题,问题本身就可以消失,必须想到它的相关问题和后患。饭太干是问题的根源,但是,如果质量检查环节做好了,太干的饭也不会让客人吃到。因此必须做更深入地调查,否则类似的问题还会再发生。将管理流程出现的问题进行分解,是质量检查人员能力不够,还是酒楼的质检标准不明确,还是其他原因。问题到此为止,查出结果是酒楼并没有关于饭太干怎样处理这一项的工作流程,这可能是酒楼管理上的失误,以前没有遇到过类似问题,也没有将饭太干当做问题,因此根本没有处理这类问题的具体要求和标准。没有相关规定,同样也就不会有事后控制这一环节,这一问题导致的直接后果是,酒楼的所有员工根本没有这一意识,因此少了事前控制环节。问题界定清楚了,通过此次事件,酒楼的管理者已经了解到问题的关键是出现在酒楼本身,接受教训和批评的应该是管理者,还会去找服务员的麻烦吗?如果问题一出现就去找服务员,服务员白白受气不说,问题永远也得不到解决。  

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