爱华网系列专题：《管理的学问：影响世界经济的45条铁律》
第8条 质量等于利润 质量等于利润。 ——管理思想家汤姆·彼得斯“质量”是指产品或工作的优劣程度。 而按照ISO9000给出的定义,“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。
这里的“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。 有的管理学著作将“质量”的可操作性定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。 大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。 重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。 在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0?17秒就能搜索出440多万条相关信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。 质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。 20世纪80年代初期，美国某大型汽车公司开始致力改进他们的质量。 在高层管理者和一位著名的质量顾问参加的一次会议上，有人偶然地提起质量水平有季度性变化——质量在夏季比较差。 为什么会这样呢?是否使用了不同的设计?机器是否不同?供应商的原材料如何?这些问题的回答都是“不”。 调查发现，问题在于休假。 当一个人去休假时，其他人会顶替他工作，但是技术不熟练。 而顶替他的那个人的工作又需要别人来干，如此延续下去。 结果是一个人休假，导致六个人所做的工作都不是常规的工作，所以生产出来的产品质量较差。 经过讨论，解决方案是在这两周的夏季休假期间关闭工厂。 结果大大减少了顶班的人数，夏季的质量水平又恢复到一年的平均质量水平中。 这一办法有效地延续了几年，因为那时汽车工业不景气，生产力过剩，所以集体放假对生产销售没有什么影响。 然而，某年夏季，财务部门要求高级经理重新考虑这项政策。 因为现在市场需求已经上升，公司能卖掉他们所生产的每辆轿车，所以必须加班加点地生产。 会计账目显示，放假期间每天销售损失为1亿美元。 总裁问道：“如果不集体放假，是否采用了什么办法来解决夏天轮休时质量下滑的问题？”回答是“没有”。 总裁又问：“如果我们回到以前的老办法，轮休顶班制，质量水平还会像原来那样下滑吗?”“是的。 ”人们告诉他。 “那我们就维持现有的政策，休假期间关闭工厂。 ”总裁宣布。 财务副总裁不同意总裁的决定。 “我知道我们对质量作出了承诺，但是，你是否了解，为了证明我们的承诺，我们得损失14亿美元的销售收入。 ”总裁回答道:“我这样做并不是为了证明什么。 几年前由于我们质量水平赶不上国外竞争者，产品大都被退回，我们的公司几乎关门。 后来重视了质量问题，才有了转机，如果现在只看重这14亿美元的损失，会把我们拉回到过去的困境中。 ”这家美国企业为了保证质量，在夏天，让全体员工休假两星期。
