爱华网元旦了，笔者跟二个朋友一起出去吃饭。
就在家门口不远，新开业一家规模较大的连锁粥店，我们决定前去尝尝鲜。
这家粥店刚开业不到一个礼拜，店里店外装修一新，门前的道路上停满了就餐的车辆，走进门店才看到他们还做着“消费100元送50元代金券”的促销活动，坐下后，听了服务员的介绍，我们进一步知道了这家粥店总部在北京，这仅仅是一家加盟的分店。
由于这家粥店开业不久，加上又是元旦佳节，因此，店里人来人往，好不热闹。于是，我们就找了一个能够欣赏窗外风景的雅座，然后开始点单。
我们点了四个菜，三碗粥，然后，就开始等。这个时候，我们不断地听到周边座位上顾客的牢骚声，不远处一个四口之家饭菜都吃了个净光，可最后还有一个菜迟迟没上，等到服务员端上来时，生气的男顾客已经穿上外套，准备去结账了。而另一家吃饭的，要的主食米饭等了半个小时还没有上来，一位女顾客不停招呼服务员要求退掉，我们看了，感觉这家粥店的流程与管理是有些问题，这可是一家可以复制的连锁粥店啊？
我们正在点单的时候，平行的位置又过来一对母女，他们好像有事情要办，因此，快速点了菜，好像还有两碗粥。
这会粥店的速度还是不错的，我们的菜和粥还没有上来，她们的菜已经开始上了，随后，我们的菜也开始陆续上来。可就在我们吃了大约半个小时后，领班的过来了，告诉我们其中一个菜没有了，要求我们换菜，看着那么多的顾客，又看看周围的这个气氛，我们说退了吧，不要了。
就在我们边吃边说话的时候，我听到旁边母女催促的声音，细听才知道，在上了一碗粥之后，第二碗粥20分钟了还没有上来，急的孩子的妈妈叫起来。
就在我们暗自庆幸这顿饭吃的还算顺利的时候，一个服务员端过来一碗粥说，我们要的一碗粥已经没有了，问我们要不要改为别的，没有办法，我们又要了一碗绿豆粥。可过了十几分钟，一个领班的跑过来，手里端了一碗粥，说那碗没有的粥已经又有了，才做的。我们让她放到桌子上，可我仔细看看，那碗粥连热气都没有，朋友尝了一口，冰凉，上面还囫囵地放了几个葡萄干，这哪里是刚做的，领班分明是在撒谎。我们把领班叫过来，她赶忙又说，要不去给热一热，我们一致说不用热了，退了算了，然后，开始结账，看过账单，我发现，刚才已经退的菜品价格又加上去了，朋友质问服务员，她们说忘了给减掉了。
走下楼来，服务员已经给我们结完帐，我们索要发票，她给我们打了一个欠条，要我们过几天再来索取，朋友知道底细，怎么也不同意，我们看到服务员去找一个老板模样的人通报，那位老板从裤兜里面掏出一打发票，抽了一张给服务员，可我们在出门后才发现，这张发票不仅是假的，而且，连个印章都没有，真叫晕。
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以上的情形，也许很多朋友都有同感。象这种餐馆，你以后还想再去吗？反正我们不会再去了。
其实，从经营与管理的角度来讲，这家粥店至少犯了如下错误：
1、重视经营硬件，忽视软件。这家门店可以说装潢很豪华，很上档次，员工也统一服装，但我们看到，这家企业的软件做的很差。首先，服务滞后，一些菜品等总是在过了许久之后，才告诉你没有了，而不是一开始就能够清晰向顾客表达，以让顾客及时调整，节约顾客时间。硬件可以买到，而软件是需要企业自身修炼提升的，不知道这家连锁粥店总部是怎么培训的，是不是有些“萝卜快了不洗泥”的成分在里面。我们不是经常看到或者听到某某企业发表言论，要在多长时间内赶超某某外企，可我们也看到，一些外企风采依旧，而这些企业却找不到影踪了。就象去麦当劳、肯德基去吃西餐一样，它们的产品价格不可谓不高，可为何依然顾客盈门，与它们想方设法通过环境、氛围、文化等来吸引顾客有关。我们也许可以学习一些表面的东西，但真正的系统化的企业经营软件，是很难学来的，它需要一个慢慢的累积过程、固化过程，当然，投机取巧是永远也做不到的。
2、愚弄顾客。把所剩的粥品，或者别的顾客没有食用甚至退掉的粥，当成刚做的粥品推销给顾客，是这家粥店所犯的第二个错误。这其实就是典型的萝卜快了不洗泥、以次充好的行为，也是一种造假行为，但这家餐馆不清楚，谁把顾客当成傻瓜，谁才是真正的傻瓜。顾客的眼睛是雪亮的，谁愚弄顾客，谁必然是搬起石头砸自己的脚。在营销价值链的传递中，唯有顾客是不可被欺骗的。笔者小区附近，曾有一家火锅店，本来生意很好，可为了获取更大的利润，它们不仅提高了菜价，而且，还把第一批经验丰富的优秀服务员辞掉，换成一批没有经过训练而又年龄偏小的服务员，结果，由于菜品不再实惠，服务质量又跟不上，企业业绩一落千丈，最后终于关门。因此，经营企业，当如做人，要厚道、要实在，要真心对待顾客，只有如此，顾客才能对你青睐有加，而不是一锤子买卖。
3、总爱扛起价格战的祭旗。在市场竞争中，本土企业最爱用的一招就是打价格战。比如，这家餐馆的“吃100送50”，虽然短期内能够迅速聚拢人气，但这种有量无利、不挣钱赚吆喝的行为，毕竟不是什么好事，由于缺乏利润，因此不能提供更好的产品和服务，最终必然是偷工减料，以致陷入恶性循环。因此，本土企业应该立足产品质量，先把产品做好，通过产品来吸引顾客，通过提供高附加价值，来让顾客为合适的高定价来买单，而不是一味地通过打价格战的方式，来吸引顾客。未来的市场竞争，一定要靠打价值战，而不是价格战，价格战在伤别人的同时，也会伤害自己。
4、投机行为何时休？这家餐馆以发票用完了等为理由，不给顾客发票，即使勉强给顾客发票，也是假发票，甚至连企业印章都没有，这其实都是一种投机行为，企图偷税漏税，企图获取更大利润，这是一种短视行为，也是一种行而不远、行而不久的行为。随着市场经济相关法律法规的日渐完善，这种投机倒把的行为注定没有市场。其实，对于企业来讲，规范化经营才是硬道理。只有做遵纪守法的企业公民，企业才能逐步完成资金积累，才能不断地做强做大，才能取信于顾客，取信于社会。
经营企业，是一门经营人心的艺术，因此，企业不仅要善用市场谋略，更要善于经营人心。通过企业硬件、软件双管齐下，通过规范化经营与管理，一点一滴做积累，企业才能根基牢固，才能打动顾客，才能真正与外企抗衡，才能立于不败之地。
