第38节:不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽



系列专题:《管理的学问:影响世界经济的45条铁律》

  第24条

  不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽

  不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。

  ——美国女企业家玛丽·凯管理在很大程度上是沟通问题,80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。

  许多管理者不愿倾听,特别是不愿倾听下属的意见,那就自然无法与下属进行畅通地沟通,进而影响了管理的效果。

  美国的一家大公司有一位销售经理,他对该行业的特点一窍不通,可他却得到下属的尊重,并被认为是一位好领导。

  每当推销员需要他的忠告时,他却不能告诉他们什么——因为他什么都不懂!但尽管如此,这个人却懂得如何去倾听,因此,不论别人问他什么,他总是回答:“你认为该怎么做?”于是推销员会提出方法,他认真倾听并点头同意,最后,推销员总是能够满意地离去,心里还想着,这位经理真是了不起!是否倾听反映的是管理者对下属的态度,如何倾听则关系到管理者的水平问题。

  如果管理者认为自己听见了就是在倾听,那是不准确的,因为倾听不仅仅是用耳朵,更要去用“心”。

  有机会多听不同的声音,并把它当成财富一样收集起来,合理地融于自己的认知和决策,这是寻求合理公正的表现,也是管理成熟的一个重要标志。

  前纽约市长柯奇每到一个地方都会问别人:“我这市长干得怎么样?”他并不是每次都能得到肯定的答复,但每个答复对他来说都是可贵的资料,使他能够明了他的属下在治理纽约市的政务方面有哪些是对的,哪些是错的,并以此来改进自己的工作。

  同样,有一位成功的领导人,他每次接管一个团体后,都用同一种个别谈话的方式展开工作。

  他会单独问每一个属下:“你的工作情形怎样?有什么困难?我如何帮助你?我用什么办法可以使你的工作轻松一些?”这样,他很快就了解了新团体的工作内容和其中的问题,于是迅速地制定有效的方法。

  人们往往认同从众心理,但我们却忽视了另一个重要问题:真理的拥有者,未必是大家都认可的东西,有时,它可能来自不同的声音。

  不同的声音往往来自一些有争议的问题。

  通过辩论,思路会越辩越清,问题也会越辩越明。

  它的价值在于不同的人大胆地陈述自己的观点,在于靠集体的力量来寻找问题的解决办法,在于让有偏离事实真相的认识归正,并心悦诚服地尊重真理。

  小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO,他喜欢走动式管理,以四处巡视旗下酒店为乐事。

  有一次他巡视酒店,注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。

  他问那家酒店的经理,问题出在哪里,经理说不知道。

  但是,小马里奥特注意到了这位经理不安的身体语言,接着问女招待的待遇是多少。

  得到回答之后,他接着问为什么待遇比市场标准低。

  经理说,员工的加薪要总公司决定,而他不想提出来。

  对话不过30秒,但是小马里奥特发现了三个严重的问题:第一,总公司管得太多。

  第二,高层重视利润胜过顾客满意度。

  第三,经理不敢提加薪要求,说明他的上级是糟糕的倾听者。

  了解了这些问题后,小马里奥特回总公司就开始着手处理这些事情,并制定了一系列的相应措施,最后解决了这三个问题。

  这是一个关于倾听的案例。

  小马里奥特说:“我所做的,只是改变这位经理什么都不说的习惯,并且告诉他,有人愿意倾听他的问题——这是他的上级主管显然不愿意做的事。

  ”小马里奥特很重视倾听,也善于倾听。

  作为倾听式CEO,他有以下十点经验值得其他经理人学习。

  一、倾听基层员工。

  小马里奥特习惯走到工作的现场,直接倾听员工的声音,而不仅仅是坐在办公室里。

  二、倾听对方的身体语言。

  要从身体语言中,发现对方想要隐藏的信息。

  三、善用自己的身体语言,表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。

  四、保持适当的沉默。

  不要太早表示自己已经作了决定,而是要倾听完之后再做判断。

  五、不要以表达方式是否迷人来判断信息是否准确。

  小马里奥特发现,一个人能言善辩、善于表达,并不表示他的想法都正确。

  相反,有些人内向害羞、不善言谈,他的话可能值得一听。

  六、不要选择性倾听。

  在上个世纪八十年代末,酒店业的过度扩张已经很严重,但是小马里奥特盲目自信,只把注意力放在正面的消息上,最终付出了惨痛的代价。

  小马奥特总结说:“选择性倾听,几乎和完全不倾听一样糟糕。

  ”七、要主动倾听,也就是说,要提问。

  “这个技巧对高层主管特别重要,这些人因为位高权重,通常与资浅的员工不那么亲密。

  ”小马奥特推荐大家问这样一个问题:“你认为呢?”八、倾听顾客。

  “在万豪,我们依靠顾客告诉我们,哪些做对了,哪些做错了。

  这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。

  ”比如,酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。

  通过调查商务旅客,万豪发现插座需要调整:随着笔记本电脑的流行,商务旅客希望房间里的插座要看得见,而且要随手够得着。

  九、化倾听为行动。

  听到问题之后,要解决问题,这才是倾听的本意。

 第38节:不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽
  十、要知道什么时候该停止倾听。

  到了某个时候,必须停止辩论和收集事实,要根据已经拥有的信息来做出决定。

  小马里奥特认为,知道什么时候停止倾听,是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。

  显然,小马里奥特不仅自己倾听,还在打造公司整体的倾听能力。

  在公司建立一套倾听的制度,能很好地发现问题并解决问题。

  在现代企业管理中,管理者要学会倾听,发挥员工的积极性和主动性,并解决他们在工作中遇到的各种问题,这样,才是有成效的管理。  

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