爱华网我们银行信息系统的设计，到目前为止，从来没有以客户为中心，而总是以产品为中心。例如，我有交通银行的一张代币卡（Debit Card，一般叫借记卡，我觉得代币卡翻译得更好，不知是什么高人翻译的），在ATM上修改了密码，电话银行不能用该密码，电话接线员用甜蜜的声音告诉我，这是两个不同的系统，他们的密码不一样。即使是大名鼎鼎的招商银行，其信用卡和代币卡也是两条线，互相不搭界，在我申请信用卡时，他们似乎不知道我在招行有一张代币卡，还要把我的申请寄回到上海处理。招商银行是国内信息化做得最好的银行，看看招行的网站，依然是以产品为中心。为什么会出现这种情况？解决这些问题技术上很困难吗？
对第一个问题，我的回答是：
第一，银行本身仍然是以产品为中心的来组织运作和生产的，例如，有住房信贷部、代币卡部、信用卡中心、中间业务部等，他们本身是利润中心。如果以客户为中心，银行的零售业务不妨分为VIP客户部门、钻石客户部门、金卡客户用户和普通客户，然后针对不同的客户，卖给他们不同的产品。例如，对于VIP用户，可以提供私人的理财计划咨询、外汇买卖等，每个客户经理照看10个客户。这些产品，大概一些普通客户永远也不会购买。
第二，银行在开发这些信息系统时，都是和不同的供应商合作开发的，这些系统很难共享信息。到目前为止，共享服务器、数据库等基础设施已经很普遍，但是应用之间共享交换信息则很难。另外在开发系统时，那些技术人员不可能先知先觉，那个时候就以客户为中心。10年前的银行内部山头林立，谁也搞不定谁，内部很难有统一的、长远的信息系统规划。一个大规模的银行应用，至少要运行10年以上。
第二个问题，回答稍微有点复杂：
第一，一个以客户为中心的银行信息系统，基本架构是，当一个客户开户后，会有一个客户代码（而不是帐户），在这个客户代码下面，针对每一种产品，设置不同的帐户（一个或者多个）去处理，然后银行再去核算。如果提供家庭理财，可以设置家庭代码，下面挂几个个人的代码，然后每个人下面再挂帐户。如果你有在汇丰银行开户的经历，就会明白，汇丰银行的信息系统就这么设计的，其中的网上银行也是这么设计的。我听说招行正在搞这么一个东西。这个东西对招行的好处是，如果一个客户使用招行10种服务（购买了10钟金融产品），大概这个客户永远也不会离开招行了，并且会越来越依赖于招行来打理他的财务，反过来购买越来越多的服务。简单说来，该客户离开招行的成本太大了。
第二， 把现存的系统整合起来，让客户最终有“以客户为中心的”感觉，就像汇丰银行一样，几乎不可能。整合这些系统的难度比重新开发一套系统难度要大，风险也大。我不知道二者成本会差多少。所以，回答是，技术上非常困难。
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那么银行能改变自己的运作模式，建立以客户为中心的架构，从而建立以客户为中心的信息系统吗？(信息系统的建设和运营方式的改变是相辅相成的，是鸡和蛋的关系，说不清楚那个在先，那个在后。) 非常非常困难，在此不赘述，技术上的问题还好办，虽然也难办，更大的问题是目前银行的工作人员的素质不能支持这种构架，而我们不可能一夜之间把一个人改变。即使管理者明白如何去做，他们也做不了，基层员工达不到他们的要求。所以我们似乎还要等待一阵，才能以我们为中心，在此之前，我们还要打不同的电话，和不同的人联系，才能得到我们想要的服务。
