爱华网系列专题：《员工是企业成功的基石：拥抱你的员工》
再重申一次，我们是探查，而不是审查。 冲突调解：当温妮不和克里斯廷说话时 第15章 有些众所周知的故事，当时并不觉得多有趣，而如今成为我们的笑谈，以下就是一件这样的事。企业里有两个优秀的销售同事一直彼此很讨厌。表面看上去，一开始他们试图争夺同一个客户，并没有多少恶意，这样的事时有发生。然而，他们彼此之间的厌恶情绪有增无减。最后到了无法想象的地步，其中一位指责另一位企图在企业的停车场把他撞倒。像许多冲突事件一样，这件事被小题大做了，着实让我们花费了大量时间去调查，判断该事故到底是纯属意外还是早有预谋。很明显，整件事情闹得沸沸扬扬，对团队精神没有任何好处，未遂的汽车谋杀案不是两位同事之间的拥抱。 最后，在和鲍勃·米切尔会谈过几次之后，所有人都同意其实该事件是个意外，于是，背后的争论结束了，生活也回到了正轨。如今，两位同事已把这件事当做笑谈。他们的情况说明，他们在解决彼此之间的大问题时需要得到帮助，而他们也接受了这样的帮助。现在两个人相处得不错。
由于人性是天生的，即使是像我们这样拥有完好拥抱文化的企业，也免不了有冲突。在我们企业，员工也会为看待事情的角度不同而发生争论，为令人讨厌的习惯而恼火。或许是克里斯廷把口香糖嚼得太响，让温妮为此抓狂。我看到过这样的故事，游乐园的两个工人在打扫河马池时，开始争论打牌时的作弊问题，其中一个人往另一个人身上泼汽油，并威胁说要给他一铲子。我还听说过药店的工人捅了同事一刀，原因是两人争论谁能先用微波炉热汤。是的，很多工作场所都有类似的愚蠢事情在发生，家庭中也会为这样的蠢事争吵。 第二部分信任 拥抱你的员工 第15章 冲突调解：当温妮不和克里斯廷说话时 不要让这种口角不和继续下去，这一点很重要。争吵，不论大小，都会削弱团队精神，而且会不可逆转地对职业产生破坏作用——正如你所看到的，会造成可怕的伤害。因此，你不能让员工之间出现相互不说话或不理睬的状况。这对团队士气是非常糟糕的事。而对企业而言，在销售柜台，在客户面前恶语相向，尤其糟糕。我能回忆起几年前非常罕见的一些情景——你能相信吗？——当时我们的销售人员在客户在场的情况下，指责采购人员和其他员工挑选的领带：“为什么你们选这么难看的粉色领带，简直太丑了。我卖不出去！”我们对此作了清楚的规定，这种行为是无法接受的，之后再也没有发生。 尽管如此，我们来面对一下现实吧，许多管理者无视争吵——争吵是再糟糕不过的事了——因为他们不能令人满意地解决冲突。我能理解这一点。这些年，我被冠以“一流的小冲突调和者”的称号。我知道，许多时候小分歧会迅速发展为“热核战”。争吵本身不会平息，事实上，如果你不正面地解决它们，它们就会继续恶化。 在一个拥抱文化的氛围中，由于大家相互尊重和相互信任，冲突能够更快地被辨明，更有效地被解决。由于许多机构没有建立一套机制，使冲突在出现后尽快引起有关人士注意，因此，冲突发生后得不到尽快地解决。在拥抱文化中，人人都能坦诚相待、自由地表达自己的观点，经过探查，争吵的同事有机会公开说出自己的问题，而不是怒火中烧。而我喜欢通过一个计划帮助他们解决问题。 我把它称为“暂停程序”。 这个程序很简单。就像鲍勃对乔和吉姆做的一样，管理者把争吵的双方都叫到一个房间去，对他们说：“现在是暂停程序时间——停止争吵，停止游戏，插播时间到了，让我们把事情摊开来说。让我们来谈谈，沟通一下。” 我们处理冲突的主要方式源于我从《父母效能训练》(Parent Effectiveness Training (P?E?T?): The Proven Program for Raising Responsible Children)一书中学到的技能，在我养育我的儿子的过程中，这本书给了相当大的帮助，我至今仍深信不疑。因此，当需要叫暂停的时候，我会按照《父母效能训练》一书中的指导，告诉有冲突的员工——我知道对有些人来说这可能听上去有点傻——发生了冲突，因为人们经常没有看清这一点。接着，双方必须：
