爱华网系列专题：《电话营销实战案例精选：打遍天下》
案例1.2都是专业惹的祸
笔者最初接触电信宽带时，对一些专业术语一窍不通，诸如上行速率、下行速率等，这些术语对笔者来说简直是天书上的文字。可是，当笔者第一次打电话给1××××号受理宽带业务咨询的业务代表时，对方却高估了笔者的理解能力。下面，摘录一段笔者与一位1××××号业务代表的对话，供大家参考。 业务代表：您好，这里是××电信公司，请问有什么可以帮助您？ 笔者：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。 业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？ 笔者：什么ADSL？ 业务代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路。是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。 笔者：请不要说得那么复杂。请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何？你们怎样收费？ 业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2Mbit/s；150元包月，上行速率是512Kbit/s，下行速率是2Mbit/s。请问，您需要哪种套餐呢？ 笔者：什么是上行速率、下行速率？512Kbit/s、2Mbit/s是个什么概念？ 业务代表：客户机向服务器传输信息的快慢叫客户机的上行速率，客户机从服务器收到信息的快慢叫客户机的下行速率。Kbit/s与Mbit/s是流量单位。 笔者：哦（笔者似懂非懂）！我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时让两台电脑上网？ 业务代表：如果要两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。 笔者：安装一个“漏油气”？那太浪费了！要不这样，我先了解一下，需要的时候再和你们联系。 笔者原本打算在家安装宽带的，由于对方说了那么多令人难懂的东西，就决定再多了解一段时间。一笔本来可以轻易成交的业务，就是因为业务代表不知道用简单的、容易理解的口语进行讲解，从而导致功亏一篑。 小故事学者与农民 有一位知名学者，学识渊博，但非常平易近人、朴实，说话深入浅出、贴近生活。 有一次，这位知名学者走访江西一个偏远农村，在路上看到一位老大爷。学者迎上前去，问：“老大爷，您今年多大年纪了？”老大爷回答说：“我今年68岁了。”大家看，学者没有问：“老大爷，您贵庚几何？” 接着，学者又问：“今年家里庄稼好不好？” “好。”老大爷说。 学者没有问：“您未来的五年计划是什么？” 学者还问了几个问题，如“家里有几个孙子？”“儿子、媳妇都对您好吗？”“全家人能吃得饱吗？”等，都是农民极容易理解、贴近农民生活的问话。 小结 “见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。 要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。 在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。 一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。 案例1.3一笑值千金 香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，但最终效果还是不理想。
