以此为生 精于此道 第3节:第一篇 以此为生精于此道(3)



系列专题:《电话营销实战案例精选:打遍天下》

  案例1.2都是专业惹的祸

 以此为生 精于此道 第3节:第一篇 以此为生精于此道(3)
  笔者最初接触电信宽带时,对一些专业术语一窍不通,诸如上行速率、下行速率等,这些术语对笔者来说简直是天书上的文字。可是,当笔者第一次打电话给1××××号受理宽带业务咨询的业务代表时,对方却高估了笔者的理解能力。下面,摘录一段笔者与一位1××××号业务代表的对话,供大家参考。

  业务代表:您好,这里是××电信公司,请问有什么可以帮助您?

  笔者:你好,我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。

  业务代表:您说的是关于ADSL宽带上网业务,是吗?

  笔者:什么ADSL?

  业务代表:ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母缩写,翻译成汉语就是非对称数字用户环路。是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术,成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装,不受地域的限制,非常便捷,且接入成本低。

  笔者:请不要说得那么复杂。请你简单告诉我,用电话线上网,网速如何?你们怎样收费?

  业务代表:关于网速,要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐,200元包月的套餐,上行速率和下行速率都是2Mbit/s;150元包月,上行速率是512Kbit/s,下行速率是2Mbit/s。请问,您需要哪种套餐呢?

  笔者:什么是上行速率、下行速率?512Kbit/s、2Mbit/s是个什么概念?

  业务代表:客户机向服务器传输信息的快慢叫客户机的上行速率,客户机从服务器收到信息的快慢叫客户机的下行速率。Kbit/s与Mbit/s是流量单位。

  笔者:哦(笔者似懂非懂)!我还有一个问题,想问一下一根电话线能不能同时让两台电脑上网?

  业务代表:如果要两台电脑同时上网的话,您必须先安装一个路由器。

  笔者:安装一个“漏油气”?那太浪费了!要不这样,我先了解一下,需要的时候再和你们联系。

  笔者原本打算在家安装宽带的,由于对方说了那么多令人难懂的东西,就决定再多了解一段时间。一笔本来可以轻易成交的业务,就是因为业务代表不知道用简单的、容易理解的口语进行讲解,从而导致功亏一篑。

  小故事学者与农民

  有一位知名学者,学识渊博,但非常平易近人、朴实,说话深入浅出、贴近生活。

  有一次,这位知名学者走访江西一个偏远农村,在路上看到一位老大爷。学者迎上前去,问:“老大爷,您今年多大年纪了?”老大爷回答说:“我今年68岁了。”大家看,学者没有问:“老大爷,您贵庚几何?”

  接着,学者又问:“今年家里庄稼好不好?”

  “好。”老大爷说。

  学者没有问:“您未来的五年计划是什么?”

  学者还问了几个问题,如“家里有几个孙子?”“儿子、媳妇都对您好吗?”“全家人能吃得饱吗?”等,都是农民极容易理解、贴近农民生活的问话。

  小结

  “见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析,就是“具体情况具体对待”。

  要让对方接受自己,自己首先要成为对方中的一分子。这样,沟通才能达到目的。

  在“对牛弹琴”的典故中,牛是无辜的,犯错误的是弹琴的人。

  一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时,一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来,这也是一种修炼。

  案例1.3一笑值千金

  香港电信有很多负责客户服务的技术人员,在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时,将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现,很多在一线得不到解决的问题,其实并非一线的技术人员不能解决,而是这些技术人员在解决客户问题时,表现得不耐烦,甚至发生很不礼貌的现象,才导致问题的升级。为了解决这个问题,香港电信想了很多办法,如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧,专门制定严格的考核标准等,花了不少钱,浪费了不少时间,但最终效果还是不理想。  

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