模拟人生4无限精力 第4节:第一篇 以此为生精于此道(4)



系列专题:《电话营销实战案例精选:打遍天下》

  最后,有一名员工想了一个很简单的办法,就是给每名技术人员配了一面镜子,要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑,这样做一方面解决了客户的问题,另一方面还将快乐传递给了客户。很快,客户的投诉和问题的升级就减少了。

  小故事12次微笑

  飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后,立即把水送给他。

  20分钟后,飞机早已进入平稳飞行状态,但由于太忙,空姐忘记了给那位乘客倒水。果然,乘客服务铃急促响起来,正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前,面带微笑地说:“先生,由于我的工作失误延误了您吃药的时间,我向您道歉。”“有你这样服务的吗?我要投诉你!”这位乘客非常生气。

  在接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,空姐在经过客舱时,都会特意在那位乘客身边停下,面带微笑询问他需要什么服务。

  在飞机快要降落时,那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去,看来,他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前,依旧面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受您的批评。”

  那位乘客犹豫了一下,但还是在本子上写下了一段话。

  等所有的乘客都离开飞机后,空姐打开了留言簿,她想看看别人对自己的批评。然而,令她吃惊的是,留言簿上根本不是什么投诉信,而是一封表扬信。

  信中有一句话:“在整个飞行过程中,你表现出的真诚歉意,特别是你的12次微笑,深深地打动了我,从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误,正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的,而我却很渺小。”

  空姐再一次开心地笑了。

  小结

  俗话说:“伸手不打笑脸人。”以上案例和故事,让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中,我们如何发挥“笑”的威力呢?

  因为受到目前技术的限制,电话营销暂时还不能实现视频对话,这样,通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以,笔者一再强调,在打电话时一定要笑出声来,对方看不见我们的微笑,就想办法让对方听见我们的笑声。

 模拟人生4无限精力 第4节:第一篇 以此为生精于此道(4)
  案例1.4她不敢相信这是真的

  有一次,笔者接到一个电话,是一家卖传真机公司的电话营销人员打过来的。刚好,笔者公司的传真机坏了,不能用,已经修过好几次了,正打算买一台新的传真机。所以,对方说是卖传真机的,笔者立即告诉对方要一台。可是,故事的结局甚至出乎意料,可能是对方那天受到了太多打击,遭到太多拒绝的缘故吧,当笔者告诉她要买一台传真机时,居然把她吓了一跳,不敢相信这是真的。请看当天我们的对话。

  电话营销人员:您好,请问是××公司吗?

  笔者:是的,请问您是?

  电话营销人员:我们公司是卖传真机的,请问贵公司需要吗?

  笔者:需要呀,你们现在有哪些品牌的传真机呢?

  电话营销人员:啊?你们为什么需要呢?你们公司现在没有传真机吗?(看来,那天她被拒绝的最多理由是对方公司早已经购买了传真机。在没给笔者打电话前,心里早已设定了笔者会以同样的理由拒绝她,而当她突然获得一个意外的答案时,便乱了方寸。)

  笔者:我希望你能直接回答我的问题,你们公司有哪些品牌?价格如何?提供怎样的售后服务?我没有太多时间。

  电话营销人员:我们的品牌好像有爱普生、佳能等,价格大概在1500元左右。

  笔者:好像有?大概1500元?你搞清楚后再给我打电话。

  最后,因为笔者无法信任对方,还是在某电脑城买了一台传真机。

  小故事“我昨晚练习了一夜”

  一位叫小强的小伙子决定找一份临时工作,因为他一直希望买一辆新自行车,可是父母都下岗了,买车的钱需要自己去赚。  

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