爱华网系列专题：《电话营销实战案例精选：打遍天下》
客户：好的。 客服代表：我是您的电话经理，我叫瑶瑶，最近几个月都是由我为您服务的，等一下我会把我的名字和手机发短信给您，如果您使用得好就继续使用，如果您觉得话费不够用到时候我再帮您调整，好吗？您任何时候有什么需要我帮忙的话，请随时给我电话，谢谢！稍后请对我的服务做一个评价，满意请帮我按一下1号键，谢谢！祝您生活愉快！ 小故事柴田和子的“奔驰话术” 柴田和子从1978年登上了保险销售“日本第一”的宝座后，连续16年蝉联日本保险销售冠军，最后一举夺下了“世界第一”的桂冠，从而荣登《吉尼斯世界纪录》，她的年度销售业绩是她所在公司800多名同事的年度销售总和。她之所以能取得如此骄人的业绩，主要原因是她能拿下很多高额保单。她是怎样说服客户投保高额保单的呢？ 因为她创造了独一无二的“奔驰话术”。 有一次，她去拜访一个企业主管，寒暄后，她问道：“请问您现在有车吗？” “有。” “请问是哪种车呢？” “我还在开轻型车呢。” “有车就是件很了不起的事啦，不过我还是祝愿您能早日开上大车。” 这样一问一答后，柴田和子逐渐将话题引入保险：“买人寿保险也一定得买‘奔驰级’的，要保就保最高级的，这样既是身份的体现，同时也是最保险的。” “什么是‘奔驰级’的保险？” “‘奔驰级’的保险金额是1亿日元，您现在想要加入的是5倍1000万日元的保险保障，算起来可以说是雪德利克（日产顶级车）级。” 柴田和子瞄了一眼那位主管，看得出他有些心动，因为对方能够承担1亿日元的保险费用，于是接着说：“雪德利克级当然也很好，但不能算是最好的，要保就保最高级的，这样即使有了什么意外，有了‘奔驰级’的保险，您的家人也是完全可以放心的。” 最后，那位主管改变了主意，改投1亿日元的“奔驰级”保险。 小结 我们提出什么样的问题，往往可以得到相应的答案。 要得到有价值的答案，就必须提出有价值的问题。 但是，大多数人在提问题时都没有耐心，刚刚提了几个很表浅的“信息层”问题，便匆匆将自己的解决方案抛出来，这样遭到拒绝便在情理之中了。 实际上，真正有价值的提问基本上都是“问题层”与“影响层”的提问，这两级提问就是帮助对方发现问题，找到问题对自己工作或生活所造成的影响。 只有在潜在问题被找出来，问题产生的影响被重视后，客户的需求才能得到强化，我们将解决方案拿出来才会有价值。 案例2.3咨询公司“内训课”业务推介 以下是一家房地产公司的业务经理打电话到某咨询公司，咨询电话营销课程的案例。 电话营销人员：您好！××咨询公司，我是冰冰，请问有什么可以帮助您？ 客户：我看过你们公司的网站，了解到你们主要是从事电话营销培训的，我想咨询一下贵公司培训方面的事情。 电话营销人员：谢谢您对我们的课程感兴趣，请问怎么称呼您？ 客户：我姓王。 电话营销人员：王先生，您好！我有几个问题想请教您一下，可能要占用您两分钟时间，可以吗？ 客户：没问题，你说吧。 电话营销人员：请问贵公司主要是从事哪方面的业务呢？ 客户：我们是做房地产的。 电话营销人员：房地产是个很不错的行业哦，那请问您，贵公司平时会用到电话营销吗？ 客户：有呀！ 电话营销人员：贵公司专门从事电话营销的人员有多少位？ 客户：20多人。
电话营销人员：那您是怎么想到要做电话营销培训呢？ 客户：是这样，我们的电话营销人员在给客户打电话时，我觉得他们在电话沟通方面有些问题。 电话营销人员：具体表现在哪些方面呢？ 客户：一方面是礼貌问题，我发现有不少电话营销人员经常在电话里与客户争吵；另一方面是谈判能力，很多电话营销人员在面对客户提出的异议时无法妥善处理。
