爱华网系列专题：快递业观察
网购的瓷瓶在送达过程中破损，只能认倒霉；邮寄手机被弄丢，只赔3倍运费……这样的情况有望改善，修订后的《快递市场管理办法》本月正式施行，新规对快递收寄、分拣、运输等环节都做出明确规定。 3月8日，胡先生在取快递的过程中，和西安韵达快递员就“先验货后签收”问题，发生肢体冲突。冲突中，胡先生被韵达快递员打断手指，并住进医院进行了手术。一时间，快递业服务质量被置于舆论的风口浪尖。 3月15日，央视曝光了深圳市圆通、顺丰、韵达等3家快递企业野蛮分拣、私拆快件、违规处理问题件等事件，引起公众对快递行业的关注。经查，媒体曝光野蛮分拣的情况属实。根据有关规定，对3家企业作出责令改正并处罚款的处罚意见。这是新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“新《办法》”）实施后，邮政管理部门针对野蛮分拣开出的首张罚单。 这样的事件还有很多。 快递公司良莠不齐的发展态势、并不完善的产业链衔接以及庞大的市场需求带来的浮躁竞争态势，导致行业秩序混乱，这已是不争的事实。 3月1日，新《办法》开始实施。记者在采访中发现，新办法实施三周以来，遭遇到各种或明或暗的软抵抗。 市民： 快递业服务质量差 “我再也不想在网上买东西了。为个快递，我让男友的老妈在家里等了三天，结果还被快递员骂了好久。”家住李家村的王娜告诉记者，因为她男友徐亮是3月中旬的生日，在2月底，王娜就在淘宝天猫买了一个皮包，并将地址留在了男友的家里。“他过生日，我想给他个惊喜嘛。”
因为在淘宝上的用户名是王娜的名字，所以，快递员找不到小区门牌号时，把电话打到了王娜的手机上。“快递员问我怎么走，可我哪儿知道啊？徐亮家，我就去过两次，而且我对他家周边也不熟悉，我只好让快递员打电话给徐亮。这下可好，快递员火了，在电话里对我大骂，说‘什么人啊，你故意整我吧’、‘你家你都不知道怎么走，你今天没带脑子吗’之类的，总之怎么难听怎么说。” 那天王娜没想到，倒霉事还没完，快递并没送到。第二天西安是扬尘天气，王娜给快递员打电话，被告知：“今天天气太糟，不送了。”第三天，王娜再问，快递员说：“今天快递件太多，装不下，明天再送。”王娜说要急着用，快递员噎了她一句：“你前天不是不知道路吗？今天找到方向了？” “我差点气疯了，想着下次再也不能网购了。”王娜的语气里，透着无奈和不平。 绝大多数人选择快递，一方面是因为方便，另一方面是因为其速度快。可是，快递变慢送，延误晚点成常事也逐渐变成民众最不可忍受的快递顽症。 “这个事情很复杂。”一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者，“虽然有关部门推出了相关政策法规，但我们要考虑成本和收益问题。快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这么简单，还涉及很多相关环节。” 近日，西安市消费者协会表示，2012年西安市消协共受理物流快递投诉93起，占投诉总量的2.29%。主要问题包括：服务态度差，错投、延误送达物品时有发生，发生商品丢失、损坏或掉包时以“未保价”为由推卸责任，赔偿时限长、赔偿设置门槛多、额度低；快递行业的“先签字、后验货”行规依然存在。 市场： “野蛮分拣”仍存 近日，记者来到位于明德门的某快递公司分部。这家快递公司主要负责南郊三环以内快件的收发，上午9时，这个分部的院子里停了很多摩托车，分拣大厅穿梭着二三十位快递员，他们将凌乱的堆在地上的快件拿起来，对着快件上的编码快速扫描着，然后顺手扔到旁边的架子上。接着，有快递员将这些扫描后的快件装进袋子，从分拣大厅拖出来一下子都倒在地上。三五个快递员一哄而上，从中间挑出自己负责片区的快件后，看也不看，就随手往自己的车子附近丢去。 其实，如何分拣应该是有尺度的。新《办法》第十六条规定，快递企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。具体来说，快件脱手时，一般快件离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。对于违反规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下罚款。 而在陕西师范大学的学子食府西边，几家物流公司忙着摆“地摊”，当当网、亚马逊、凡客诚品等快件，由快递员堆在地上，等学生们去取。快递员小葛一边打着电话，一边表情热切地看着过往的学生。 记者发现，其实很多人在收取快递时并不会拆开包裹进行验收，大多数人都是先确认包裹单上的名字，是自己的就在收件人一栏签上了名字，随后才翻看快件的包装是否完整。 “你们会提醒收件人先验货后签收吗？”面对记者的问题，小葛表示他进入这个行业三年了，除非客户一再要求验货，他才会同意先验后签。 对于新《办法》“先验收后签字”的新规定，他摇头表示不同意，认为应该是验包装而不是验货物。 “验货，验什么？只有外包装破损了才有必要验货。我们快递只负责外包装齐备，如果外包装没啥问题，客户就得签字。客户要是非要验货，我也可以让他验，如果里面东西烂了，他也必须给我签字，然后我录一个单子，录个签之后，我才能挣到这一块钱。” 陕西申通快递有限公司质量控制中心经理翟国荣告诉记者，新出台的《快递市场管理办法》第十七条规定：经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收；快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认；投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。 对此，陕西省邮政管理局市场监管处处长马俊凯提醒市民，在投递快件和邮件的时候，如果注明内件是易碎品或者外包装有明显的破损，投递人员应该告知收件人先验收内件，经确认后再签收。 专家： 建议设从业人员门槛 新《办法》实施之后，快递行业依旧乱象横生，有个别快递员的素质因素，也有整个快递行业的“大环境”。 “快递行业乱象的根源有内因和外因。”中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海认为，内因是主要原因，快递企业的发展在中国还处于初期阶段，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，专业技术和经营管理人才不足。“有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，缺乏规范，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠。” 中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，快递行业从业人员素质参差不齐，在规范里，应当对从业人员设定门槛，提高他们的道德水准和依法从业的意识。“快递业是门槛比较低的一个行业，从业人员素质也参差不齐。所以要从根本上改变这种现状，首先在规范方面，应当对从业人员设立门槛，提高从业人员的道德水准和依法从业的意识。” 面对“快递业改进的当务之急”，新《办法》并不是万能的。有专家建议，应在执行过程中，根据出现的问题出台进一步的实施细则，逐步完善办法。“目前我国快递业的相关法规、规范都是比较全面的，软肋是如何执行、是否执行的问题，缺的是执行体系。我认为，应引入第三方，比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量，来监督快递行业对于新《办法》的实施。” 链接：新修订的《快递市场管理办法》亮点 1.严禁“野蛮分拣” 《办法》规定，快递企业分拣作业时不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件。违反规定的，邮政管理部门将对其处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。而对于如何界定野蛮分拣，快递服务国家标准规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。 2.被损毁快件的赔偿标准不再是“邮费3倍” 新《办法》规定，在快递服务过程中，快递企业应当依法对损毁的快件予以赔偿。企业与用户之间对赔偿事项有约定的，按照约定赔偿。如果没有约定赔偿额或约定不明确的，按照交付时或应当交付时货物到达地的市场价格计算。 3.如泄露用户个人信息将被严惩 新《办法》规定，经营快递业务的企业和快递从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，否则将对个人处五千元以上一万元以下罚款。构成犯罪的，将依法追究刑事责任。 4.明确“先验后签” 与“先签后验” 派件员应主动告知收件人当面验收快件。快件外包装完好的，收件人应签字确认。如果快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，快递企业应主动告知收件人先验收内件再签收。 5.“无着快件”要妥善处置 新《办法》规定，经营快递业务的企业对无法投递的快件，应当退回寄件人。对无法投递又无法退回寄件人的快件，快递企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；其中无法投递又无法退回的进境国际快件，应当依照相关规定交由有关部门处理。违反规定的快递企业，将被处三万元以下的罚款。
